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客户拜访(接待)结构 客户拜访(接待)的几个重要步骤 当客户故意拖延时 当客户故意拖延时 尽量在当天取得客户愿意作出，也能够作出的最佳承诺 如果客户说不 如果客户说不 谢谢客户花时间和你会面 如可能，要求客户给你回应 请求客户和你保持联络 得到“否定的答案”。然后放弃某一宗生意总比不断地得到一些“不置可否”的答复，而只维持一种没有共同利益的关系为佳 第5课:达成协议小结 如何达成协议 重提先前已接受的几项利益 提议你和客户的下一步骤 询问是否接受 第6课:克服客户的不关心 客户不关心的态度原因是 正在使用某一个竞争对手的产品(并且感到满意) 不知道可以改善目前的环境 看不到改善目前情形和环境的重要性 这种不关心的态度是个机会,可以让你表现自己对帮助客户达到成功的诚意 何时克服客户的不关心 何时去克服客户的不关心 当客户表示对他目前的情形和环境表示满意时 如何克服客户的不关心 如何去克服客户的不关心 表示了解客户的观点 请求允许你询问 利用询问促使客户察觉需要 案例 案例 表示了解客户的观点: 1.我了解您对目前的供应商很满意 2.你当前没有遇到什么麻烦,我也替你感到高兴 请求允许你询问,应该提出一个有限度的议程作开场白,请求允许你询问: 1.可不可以耽误您几分钟,让我问几个问题?是关于您目前执行各项计划的方式.虽然您对目前的供应商很满意,但将来也许我们有机会替您效劳 案例 案例 2.你们这一行的市场具有迅速变化的特点.我想向你请教几个有关贵公司长远规划的问题,说不准有朝一日我公司能为你们效劳,你说行吗 第6课:克服客户的不关心 利用询问使客户察觉需要 此时询问目的,是让客户察觉你可能想改进或达成某一些事情---而你是可以帮助他改进或完成这些事情的 利用询问使客户察觉需要,你应该: 1.探究客户的情形和环境,以寻找 机会 影响 2.确定需要的存在 第6课:克服客户的不关心 是机会还是需要 客户若有改进或达成某些事情的愿望,需要便已存在,但只有客户本人才可以说自己有没有需要. 作为业务代表,如果你看到有帮助客户的可能性,就等于发现了机会. 你虽然发现了某一个机会,但并不等于说,客户有需要。 第6课:克服客户的不关心 确定机会是否存在 你要收集具体的资料，以便找出可用你的产品或公司来处理的问题和情况 在拜访客户之前，确定自己可以询问的问题和可能出现的机会 第6课:克服客户的不关心 利用询问促使客户察觉需要 探究客户的情形和环境以寻找：机会/影响 当你已探究并确认客户的情形和环境可用你的产品或公司而加以改善，就应去探查，如果事情保持现状，将会对客户有何影响 第6课:克服客户的不关心小结 如何去克服客户的不关心 表示了解客户的观点 请求允许你询问 利用询问促使客户察觉需要 第7课:客户的顾虑 顾虑的种类 怀疑 误解 缺点 客户表达顾虑其实是表示需要的一种方法，鼓励客户自由地表达顾虑，并且营造开放交流的气氛，可显示你愿意付出诚意，有决心帮助客户建立明智而互利的决定 怀疑/误解/缺点 怀疑 如果客户表示不相信你的产品或公司能做到你所说的，你遇到的就是怀疑态度。 误解 如果客户以为你不能提供某一种特征或利益，而其实你是可以的，你就要消除这种误解 怀疑/误解/缺点 缺点： 如果客户对你的产品或公司有完整和正确的了解，却因为你的产品或公司现存或欠缺的某一种特征或利益而感到不满意，你便要处理缺点问题 * METTLER TOLEDO 专业销售技巧2009/5/30 成为专业的沟通大师 客户愿意让你为其服务 同事合作更愉快 课程目标 研讨 角色扮演 集体分享 课后作业 实际运用 教材：可以回去研修。 培训方式 姓名 部门 职位 你对“推销(沟通)”的理解