《@万科集团智库.物业管理就是服务 @地产智库8848【批量下载】》.pdf

房地产智库.com 物业管理就是服务 ——从“万科物业” 看物业管理客户服务 珠峰高度 8848 第 1 页 @九舍会 › 房地产智库.com  20世纪的盈利模式：  21世纪的盈利模式： 促进销售 满意服务 扩大份额 忠诚客户 得 彼 · 克 鲁 德 创造并留住客户， 利润只是副产品。 ） 美 （ 珠峰高度 8848 第 2页 @九舍会 › 房地产智库.com 20世纪:以生产为导向 21世纪:以服务为导向 高层 高层 领导 领导 中层 中层 管理（二线） 管理（二线） 基层员工 基层员工 （生产一线） （服务一线） 客户 客户 珠峰高度 8848 第 3 页 @九舍会 › 房地产智库.com 21世纪是“三C”的时代  竞争时代（Competition Time ） – 每个企业在每时每刻都受到来自四面八方的竞争  变化时代（Change Time） 计划经济 需求供给 N人选1个 计划经济→市场经济 需求=供给 N人选N个 市场经济 需求供给 1人选N个  客户时代（Customer Time） – “3-11”原则：客户满意→向3-4个人做宣传；客户 不满意→向9-11个人做宣传 珠峰高度 8848 第 4 页 @九舍会 › 房地产智库.com 国际调查权威机构的一组数据  对客户服务不好，会造成94 ％的客户离去！  没有