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态度与能力评分标准表.DOC
附件10: 经理人员考核“态度/行为表现”指标评分标准表
成功导向
定义 注重自己、团队或公司的工作取得理想的结果,设定挑战性的目标,并努力实现或超过目标。 评
分
标
准 A1 A2 A3 A4 A5 缺乏追求成功的信念,认为成功不由自己控制,注重关注过程,而对结果关注不够
工作的目标感、方向感不强,缺乏追求成果的紧迫感,往往需要别人推动才能达成目标
缺乏实现目标的行之有效的方法,也不注重个人能力提升,得过且过
面对风险和挫折,很容易放弃,缺乏追求成功的意志力
对领导、同事或公司强调目标、追求成功的作风不以为然,缺乏积极支持和配合的态度 希望取得成功,但对成功抱被动等待的态度,认为成功的取得“可遇不可求”,强调机遇的重要性
知道工作的目标和方向,有时也会积极地追求目标的实现,但这种状态不稳定,容易出现波动
有时因关注过程而迷失了最终的目标和成果,时常需要别人提醒
面对挫折,显得信心不足,也缺乏足够的应对意识和方法,如感到排除障碍有难度,往往选择主动放弃
对团队的成功不够关注,不明白个人成功对团队成功有何影响 认为追求成功是重要的,相信成功最终主要由自己决定;懂得过程重要,但结果更加重要
有明确的目标和努力方向,为追求目标实现积极地采取行动。尽管有时目标无法实现,但能设定新的目标并为之努力
面对挫折,心态较为平和,能够通过自身努力或寻求外部支持及时消除障碍,解决问题
为实现目标、达到成功,积极创造条件,改进工作方法
相信团队的成功有助于个人价值的实现,积极支持团队取得成功 相信事在人为,努力追求成功,以体现个人价值,能主动设立成功的目标
有较强的行动力追求目标实现,掌握成功行事的方法
面对挫折,相信“办法总比困难多”,积极消除目标实现过程的障碍,愿意为成功付出更多心血
根据外部环境的变化,不断调整工作策略,持续改进工作方法,不断追求成功
相信个人追求成功对团队目标实现及最终成功有积极影响,努力使个人的努力成为同事榜样 有强烈的追求工作成功、达成理想目标的愿望,设定具挑战性的目标,并持续不断地为之努力,总能取得理想的成果
积极面对目标实现过程的风险,有强烈的获取成功的紧迫感,甚至为达成目标愿意超负荷工作
始终保持乐观进取的心态,不惧挫折,面对困难依据保持对目标的承诺,能够不断自我激励,并改进工作方法,不断向成功靠近
不仅追求个人的成功,而且通过感染和指导他人追求成功,推动团队和企业取得成功
客户服务意识(“客户”既指外部市场的客户,也指公司内部工作服务的任何对象)
定义 随时着眼于客户需要,通过全心全意服务于客户,为其解决问题并提供优质服务,从而提升客户的满意度。 评
分
标
准 A1 A2 A3 A4 A5 “多一事不如少一事”,漠视客户的需求,或者必须客户反复要求才愿意提供服务
出现问题时,首先想到推卸责任;拖延客户所面对的问题,或者因为并非自己的过错而推卸责任,不首先帮助客户解决问题
对客户的抱怨或不满情绪表现没有耐心或厌烦,甚至有争执发生
只求完成客户服务的基本工作,没有让自己的服务超出客户期望的意愿和建议
缺乏提升客户服务的意愿,对客户不满所带来的负面影响不以为然 有基本的客户服务意识,对于客户服务的要求能够较及时回应,但缺乏服务的热情
习惯于区分服务责任,满足于完成本职范围内的服务,对“不是我的事”没有耐心
对客户的不满情绪表现淡漠,不主动进行疏导,也懒得协助同事为客户提供服务
缺乏提升客户服务技巧的主动性,满足于客户不投诉就行了 对于客户的需要能够及时响应,积极提供职责范围内的服务,能让客户感受到正面的服务态度,服务质量能达到客户正常要求
对于非职责范围内的客户问题,能够指明服务人员或协助同事提供服务,认为客户满意比服务责任重要
对于客户服务的价值和客户不满的影响有清楚认识,能够努力疏导客户的不满情绪,积极参与提升公司客户服务的整体水平
能够正视客户的抱怨和批评,不断改进自身服务,服务能力和服务质量不断提高 清晰了解客户的需求,能够热情接待客户,及时为客户提供服务,尽可能满足客户的要求,服务质量总能令客户满意
对非职责范围内的客户问题,能够积极主动地协助同事解决,有效疏导客户情绪,消除客户不满
能主动征询客户对服务的期望和要求,表现出随时为客户服务的意愿,并为客户提供方便
不断提升服务能力,受客户称道 坚持“客户永远是对的”,并主动为客户提供服务和帮助,服务的时效性和质量总能超越客户预期,并由此为个人或公司赢得良好口碑
迅速及时地解决客户的问题,不推卸责任,不拖延,即使不是自己的过错造成的问题,也能立即采取行动解决问题,而不是先追究责任
能就如何提高客户满意度提出可行性建议,发掘超出客户期望的服务机会,总结并推广提升客户满意的技巧和方法
能预先告知客户可能的失误和风险,必要
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