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基于ITILIT服务管.ppt
服务台 基于ITIL的IT服务管理基础篇 与其他流程的相关活动 9.2 目标 服务台的目标是保证有关的呼叫请求能够到达IT部门和进行一些支持性的活动来支持约定的服务供应 通过截取不相关问题和容易回答的问题，减轻其他IT部门的工作量——过滤器。 9.3 结构 可达性：鼓励用户在碰到任何问题或需要支持时呼叫服务台。（电话 3333；邮件 helpdesk@；service首页) 业务支持：涉及技术架构的事件，有关应用系统使用方法的事件和疑问，有关服务状态的问题，标准化变更以及其他请求。 9.3 结构 服务台结构的选择：集中式服务台，分布式服务台，虚拟式服务台 服务台人员：呼叫中心，非技能型或呼叫记录型服务台，技能型服务台，专家型服务台。 服务台技术 9.4 活动 9.4.1 响应呼叫请求 呼叫请求是指用户与服务台进行的联系。 有两种呼叫请求类型： 事件：错误报告，服务请求 变更：遵循标准变更管理流程 9.4 活动 9.4.2 发布信息 9.4.3 供应商联络 9.4.4 运营管理任务 9.4.5 基础设施监控 9.5效果 关键绩效指标 来电是否快速接听 呼叫是否在n分钟内被转到二线支持 服务是否在可接受时间内得到恢复并且符合SLA要求 针对当前和未来的变更，错误，用户是否及时得到了建议 9.5 效果 管理报告 指标包括在没有求助二线三线或供应商支持下事件解决率；处理呼叫数目；平均事件解决时间；相对指标方面信息的pabx（电话通讯系统）报告。 关键成功因素 保证用户的呼叫可达性，并且坚持服务台是用户报事件的最先选择及唯一窗口。 * * 9.1 概述 服务台在用户支持方面扮演了重要的角色。它提供了联系IT部门的单一联系点，从而确保用户能够找到合适的支持人员来帮助解决其问题和需求。 服务级别管理 发布管理 配置管理 变更管理 事件管理 服务台 *
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