电话营销概述和流程.ppt

电话营销入门  1.电话营销的概念—电话营销的定义 电话营销入门 2. 电话营销的意义 电话营销入门 电话营销分类 电话营销的基本流程 电话营销的基本流程 通信助手－彩印整合营销项目脚本 为了感谢您的支持，特意为您带来通信助手0元季度包，它可以将您手机关机、不在服务区等情况下漏接来电时有短信提醒，并实时掌握短信发送状态，还可以免费收看各类资讯。现在办理6月至8月连续3个月均免费使用，免费期结束前将短信提醒您是否继续使用通信助手业务。这么好的优惠，现在就为您办理这个业务好吗？ 另外，您现在可以使用彩印0元季度包，类似QQ的个性签名，当朋友拨通您的电话时，对方手机将显示您设定好的个性化内容，如祝福、商户信息、签名等。6月至8月连续3个月均免费使用（不扣取费用），免费期结束前将短信提醒您是否继续使用彩印业务。开通后将获赠一个精选彩印盒。如果您到时按收到的短信指引下载安装客户端软件，还可参与300元话费抽奖！ 现在就为您办理这两个这么好的业务好吗？ 通信助手－彩印整合营销项目脚本 谢谢/好的/行，我们会在6月初为您13XXXX的号码开通“通信助手”和“彩印”业务， 通信助手0元季度包和彩印0元季度包在6月-8月连续3个月均免费使用，免费期结束前将短信提醒您是否继续使用通信助手和彩印业务，季度包到期之前，业务均不可取消。请问您还有疑问吗？ (解答客户疑问) 感谢您的接听，祝您××，再见！ 结束语1.办理：感谢您的接听，祝您生活愉快，再见！ 结束语2.预约：感谢您的接听，我***时间再联系您，祝您生活愉快，再见！ 结束语3.不办理：好的，感谢您接听我们的电话,之后有合适您的优惠再联系您，祝您生活愉快,再见 电话营销录音案例分析 电话营销的服务用语 电话营销的服务用语 电话营销的服务用语 电话营销的服务用语 电话营销场景应答技巧 服务用语规范 礼貌用语 专业术语 语气态度 规范口径 “你”，喂，嘿，喽，嘛,等口头语。 服务禁语： 通知,明白吧? 月租，用月费/套餐代替； 清单，用帐单/通话记录 反问、质问、傲慢、强势、 恐喝、强迫、 冷淡等 开头语、用语规范、关联业务、无声断线回拨 语气 态度 反问——为什么不要呢？ 质问——你都没有了解怎么知道没用呢！ 强势——现在办理才有话费赠送，稍后你自己办理没有赠送！客户就会说那不送就不送喽。 恐喝——你不要我们把这个机会留给下一个客户喽！你不要后悔哦！ 强迫——你不需要考虑了。没有什么好考虑的，反正也是送的。 冷淡——好的，拜拜！（客户表示拒绝时，语气很失落，态度转变且很快挂机。） 傲慢——我们公司不差钱。如果你不参加，对于我们公司没什么损失。 规范 口径 我是客服经理（建议是针对不同品牌客户的称呼不同）。 不能报身份证号码，可提示。 表达更专业：我是移动公司“打过来的”。向客户游说G3网络时，“是目前最好的网络” ，“最先进的网络技术”。 业务关联：我这里只能跟您这么说！。如果你要我转，我可以转！可在线转接相应品牌。 数据业务：介绍主体时不主动说三个月后您不要可以取消。建议说“三个月后是否继续使用由您自己决定。” 无声、断线话务回拨规范，了解哪种情况下需回拔客户及下发短信热键。 开头不报读客户的手机号码或确认对方是否是机主本人。 场景应答技巧 已经办理过优惠的客户 繁忙预约的客户 有兴趣但是考虑的客户 不想办理的客户 电话营销 目 录 理论篇 1、电话营销入门 2、电话营销分类 3、电话营销基本流程 一.电话营销入门 　　　破解误区：随机打出电话，靠碰运气去推销几样产品 　　　定义：通过使用电话、传真等通信技术来实现有计划、有组织、并且有效率地扩大顾客群、提高顾客满意度、维护顾客等市场行为的手法 １.及时把握客户需求 ２.增加收益、减少销售成本，提高企业品牌效应 ３.保持与客户的关系 移动发展 通信行业 国内发展 起源 3.电话营销的发展趋势 电话营销起源 电话营销是一个较新的概念，出现于于20世纪80年代在美国及西方发达国家悄然兴起，此后逐渐在一些发展中国家得到认可，我国最早在沿海发达城市确立其职业地位，现在北京、上海等特大城市正在迅速发展。它主要指随着消费者为主导的市场的形成，通过使用电话、传真等通信技术，来实现有计划、有组织、并且高效率地扩大客户群、提高客户满意度、维护客户等市场行为的手法。电话营销正以其能极大降低经营成本、快速提高工作效率等特点，引起国家相关部门的高度重视。就业前景：中国是世界上电话营销最具潜力的地方之一。 电话营销移动发展 自1998年中国移动全国服务热线统一变更为1860后，已经有9年的时间，取得了社会的广泛认知。