神秘顾客调查八大环节解析.ppt

目录 1 项目介绍 全年神秘顾客检查涉及八大环节，72个指标，具体如下： 目录 2 迎宾环节 A1:快速接待 服专于门前等候，面带微笑(嘴角上扬露出上排8颗牙齿)服装仪容整齐清洁 ，携带工单夹/预检单/圆珠笔/三宝/名片，等候客户进厂。 A2：问候语 “欢迎光临”，声音一定要响亮，最好让客户关着窗户都能听到我们的热情。 A3：引导 手势引导客户将车停在预检工位上。 A4：主动问候 “欢迎光临,先生/小姐”“您好”或“早上好”。先生/小姐，我帮您开车门 。 A5：得知姓名后问好 请问先生怎么称呼？王先生啊，您好您好。 2 迎宾环节 A6:自我介绍 我是服务专员刘满意，叫我小刘就好了，这是我的名片。(如果客户回递名片给服专，服专须注视客户名片上是否有头衔及该公司名和地址是否离本厂近等等(国际礼仪: 收到名片时须注视名片至少5秒钟并说出名片上信息,如公司名,客户的头衔,再放入精致的名片夹内) 。 A7：辨识预约客户 “请问是王先生吗？”（如果是预约客户，则A5步省略。） A8：确认预约资料 带领客户至预约欢迎看板/手势要以刀形掌,掌心微凹指向预约欢迎看板 。“王先生，请您确认一下,我们已将您的大名及车号写在预约欢迎看板上,而且您这次要保养的油料配件我都已准备好。”“王先生，向您确认一下您这次的服务事项：XXXXXX，请问是否有遗漏或您有需要我们再追加的服务。 ” A9：说明放置预约车顶牌的用意 借此向客户说明预约的好处，如您的车辆预检完后可直接上工，无需等待工位等。 2 迎宾环节 注：预约客户和自来厂客户执行细节 1、预约客户执行细节: 牢记预约车牌→脸露微笑→预约车出现→点头礼→挥手致意→让客户看到服专已在门前迎接→指挥车辆进厂→进入个人化的顾客接待流程 2、自来厂客户执行细节: 让客户看到服专已在门前迎接→脸露微笑→指挥车辆进厂 →进入个人化的顾客接待流程 目录 3 问诊与预先检视 B1:探询需求 王先生，请问有什么可以为您服务的？（如果是预约客户，该步骤可以省略） B2：记录需求 倾听客户需求，并记录在预检表上。 B3/B4：响应需求/支持回应 询问清楚客户报修故障，并给予合理解释。 B5：确认需求 王先生，向您确认一下您这次的服务事项：XXXXXX，请问是否有遗漏或您有需要我们再追加的服务。 B6：套三宝 王先生,为了防止在维修过程中弄脏您的爱车,我先帮您车内套上三宝。套三宝顺序:脚踏垫→座椅套→方向盘套 B7:为让顾客等待表示歉意 王先生，不好意思，让您久等了。 B8：邀请顾客做检视 王先生，我们一起来检查一下您的爱车 ，开车门请客户上车-乘客座 。 3 问诊与预先检视 C1：室内检查 顺序要领: (由内而外) (由左至右) (由上而下) 依次检查安全带→ 手刹→ 排档杆→ 窗户开关→ 左右后视镜→ 空调→ 音响→ 雨刷→ 喇叭→ 车内后视镜→ 室内灯等。 C2：灯光检查 王先生,请您帮个忙,下车看一下您车子的灯光是否正常 。 （下车前开发动机盖按钮) C3：外观检查 对车身钣金/漆面/表面变形/零件缺失/车门铰链/门锁拉手等进行检查 C4：引擎室检查 检查机油、 雨刮水、电瓶液、刹车油、水箱、皮带、电线管路等。 C5：底盘检查 进行“4-4-2-1-1”检查 注：预检当中可和顾客进行适当的交流，并将预检内容完整的填在预检单上，最后再次确认服务项目并请客户签字。 目录 4 报价环节 D1：确认是否第一次进厂 询问客户是否第一次进厂。 D2：索取行驶证 D3：双手递交物品 把物品双手递交到对方手中体现对对方的尊重。递笔、刀剪之类尖利的物品时，需将尖端朝向自己握在手中，而不要指向对方。接受对方递过来的物品，应该同样用双手去接，并以适当的方式致意或道谢。 D4：车主资料核对 “王先生,请坐,我向确认一下您的数据,车主是XXXX公司您是使用人,联络电话02198765439对吧 。”“请问什么时候打电话给您比较方便呢？” D5：逐项说明维修项目 拿出明码价格目录供客户参考。“王先生，向您确认要维修保养的事项:保养XX换配件XX及刚预检时您所要增修的项目 。 4 报价环节 D6：