苏宁电器客户满意度调查报告.docVIP

苏宁电器顾客满意度调查报告 企管09（1）班 章瑞雪 509130115 苏宁电器1990年创立于江苏南京，是中国3C（家电、电脑、通讯）家电连锁零售企业的领先者，国家商务部重点培育的“全国15家大型商业企业集团”之一。经过20年的发展，现已成为中国最大的商业企业集团，品牌价值508.31亿元。 截至2010年，苏宁电器连锁网络覆盖中国大陆300多个城市，并进入中国香港和日本地区，拥有近1500家连锁店，员工15万人，2010年销售收入近1500亿元，名列中国上规模民营企业前三强，中国企业500强第50位，入选《福布斯》亚洲企业50强、《福布斯》全球2000大企业中国零售企业第一。 苏宁电器（002024）始终保持稳健高速的发展，自2004年7月上市以来，得到了投资市场的高度认可，是全球家电连锁零售业市场价值最高的企业之一。 未来十年，苏宁电器将坚持国内与国际、实体网络与虚拟网络同步拓展，持续保持稳健、高速的发展，依托营销变革与服务优化，不断提升供应链效率与顾客满意度。到2020年，连锁店总数将达3500家，销售规模将达3500亿元，网络销售规模将达3000亿元，同步以香港与日本市场为桥头堡，探索海外市场发展，跻身世界一流企业行列！ 誓言“成为中国沃尔玛”，苏宁电器将始终以“打造民族商业品牌”为使命，持续创新发展，矢志成为中国最优秀的连锁服务品牌！您对苏宁的印象如何 很不满意 不满意 一般 满意 很满意 数量 1 1 33 11 4 比例 2% 2% 66% 22% 8% 由上图可以看出，顾客对苏宁最满意的是质量方面，可以看出，苏宁对质量方面还是比较看重的，而价格方面却排在最后，说明苏宁在价格方面还应多多“亲民”。排在第二是宣传方面，从后面的建议里看到许多的顾客对苏宁的宣传方面有很多的意见，大多数人是通过电视广告了解苏宁的，但是由于电视广告的播出时间短，不能对产品的性能、特点进行详细的介绍。其次是通过朋友介绍，这一点也正说明苏宁的质量很有保障，而消费者对苏宁的质量方面也很满意。排在第三的是服务，苏宁还需要对员工加强培训，增强员工的服务意识。还有一大部分的比例在其他，这方面，我们也做了相应的调查。，分别是销售产品的种类和促销活动的设计与安排。 销售产品的种类 销售的种类方面，没有人有不满意的看法，但很满意的比重也比较小。说明苏宁做得还可以。苏宁可再增加销售的种类，以争取更多的满意度。 促销活动的设计与安排 促销活动的设计与安排，10%的顾客表示不满意，在建议这一题目中，很多顾客也表示促销方面需要改进。54%的顾客认为一般，32%的顾客表示满意，这算是一个比较满意的数据，可只有4%表示非常满意。在促销方面，苏宁可以更积极一些，以完成更大的销售目标。 竞争者比较 下表对苏宁的竞争者国美、品牌专卖、其他销售做了对比，调查顾客对这些厂商的选择。 由图表可以看出来，苏宁在广大消费者中还是很受欢迎的。58%的人表示如果再去买电器，会选择苏宁。 顾客建议 问卷的最后一道题是请调查者对苏宁提一些意见，调查者们很认真的提出以下几点意见： 价格再优惠一些 提高服务质量 销售的种类加多 促销活动多举行一些，例如赠送赠品、折扣 宣传力度加强 提高产品质量，提高性价比 建立更完善的售后服务系统 还有是关于代言人的，偶尔也可以更换一下 总结 纵观这50份问卷，顾客对苏宁的满意度在一般以上，绝大多数顾客都还是比较看好苏宁的，但苏宁还存在一定的不足之处，顾客也针对这些不足之处提出了自己的意见。从发放问卷的我们来看，大家都还比较满意苏宁，反映普遍较多的是价格和宣传方面，不少被调查者都向我们建议如果苏宁能再降一些价，多做些促销活动，会更好一些。我和一个个体经营者聊了一会儿，她说她正准备去苏宁买一台冰箱，听朋友说质量还不错，如果价格能更优惠一些就更好了，毕竟自己做的事小本生意。很多大学生、家庭主妇则表示，如果能换一个代言人，也许会对苏宁的宣传有更大的帮助。 附件一 苏宁电器客户满意度调查问卷 尊敬的苏宁新老客户们： 你们好！我们是浙江金融职业学院的学生，现在就苏宁电器客户满意度进行一项调查。希望您能在百忙之中，停下您的脚步抽出几分钟的时间给我们提出宝贵的意见。谢谢您的配合！ 您的性别 你的年龄 您的学历 您的职业 您的收入 ( ) A1000以下 B1000~2000 C2000~4000 D4000以上 您是否到苏宁电器消费过您对苏宁的印象如何 如果再买电器，您会选择您觉得我们需要改进的地方你对电