工业区物业服务手册.doc

工业区物业服务手册 前 言 作为国家认定的全国中小企业技术服务项目试点产业集群之一、全国唯一的IC装备产业集群试点园区，服务将是我们所有业务中最基础的形式，是公司继续拓展新的相关领域的基石，更是公司保持可持续发展的首要条件。它主要包括确保设备设施高效低能的正常使用、营造舒适的办公环境，保持良好的公共秩序，建立有效的突发事件处理机制和便捷高效的日常服务管理机制。为了实现上述目标，我们必须引入先进的服务理念，采用科学的管理手段和工作流程，使服务人员职业化，来满足高新技术企业对园区服务的要求。 本手册分为园区服务手册（对内）和园区服务指南（对外）两部分，园区服务手册部分对园区服务中心的服务理念、岗位职责、作业流程及标准、突发事件等进行了说明与规范，是为了使园区服务能在统一的作业标准下开展，实现更好的服务效果，力争为园区企业创造到更加舒适的办公空间而编制。园区服务指南部分是对园区的服务内容、管理规定、缴费须知、进驻迁出程序等进行解释说明的文本，是为了让进驻企业更加方便清晰的了解园区的服务及规定而编制。 希望园区服务手册与园区服务指南的编制能够为公司园区服务的开展做出贡献！ 沈阳IC装备创新产业园 园区服务手册（草案） 目 录 前 言 1 目 录 3 一、 服务中心架构 7 二、 服务理念 7 三、 服务核心 8 四、 服务定位 8 六、 园区服务特色 8 七、 园区服务任务 8 八、 园区服务标准 9 8.1 房屋共用部位的维护和管理标准： 9 8.2 共用设施设备的运行维护管理标准： 9 8.3 环境卫生服务标准： 9 8.4 安防服务标准： 10 8.5 绿化服务标准： 10 8.6 维修服务标准： 10 8.7 大堂接待服务标准：（暂定，是否执行待批示） 10 九、 行为规范及文明用语 11 9.1 着装规范 11 9.2 行为举止规范 11 9.3 用语规范 12 9.3.1 常用文明用语 12 9.3.2 问候语 12 9.3.3 道歉用语 13 十、 园区服务内容 13 10.1 基础服务 13 10.1.1客服中心 13 10.1.2安全服务 13 10.1.3工程服务 14 10.1.4环境服务 14 10.2 商务服务 14 10.2.1免费服务项目： 14 10.2.2有偿服务项目： 14 10.3 人文服务 15 十一、 岗位职责与管理制度 15 11.1 园区服务中心主任(副主任) 15 11.2 服务中心物业主管 16 11.3后勤主管 17 11.4 招商专员 18 11.5 系统管理员 19 11.6 保洁人员 19 11.6.1安全管理规定 20 11.6.2 楼内保洁 20 11.6.3 楼外保洁 21 11.7 园区绿化 22 11.8 安管人员 23 11.8.1门岗职责 23 11.8.2 巡岗职责 23 十二、 保洁作业流程与标准 24 12．1卫生标准 24 12.1.1室内卫生标准 24 12.1.2 外围卫生标准 25 12.1.3墙面卫生作业流程与标准 25 12.1.4 玻璃清洁作业流程与标准 26 12.1.5 灯饰清洁作业流程与标准 27 12.1.6 不锈钢的日常清洁作业流程与标准 28 12.1.7 楼外公共区域清洁作业流程与标准 28 12.2 保洁工具的使用及保养规程 29 12.2.1抹布 29 12.2.2 墩布 29 12.2.3 水桶 30 12.2.4 扁铲 30 12.2.6 百洁布 31 12.2.7 伸缩杆 31 12.2.8 刮水器 31 12.2.9 牵尘器 31 12.2.10 人字梯 31 12.2.11告示牌 31 12.3 垃圾的收集处理操作规程 31 12.3.1工作程序 32 12.3.2 注意事项 32 12.4 楼层操作程序 32 十三、 安管工作守则与规范 33 13.1 职业道德规范 33 13.2 行为守则 34 13.3安管员安全管理权限 35 13.4 警械、警具管理 36 13.5 交接班制度 36 13.6 训练、培训制度 37 13.7 仪容仪表 37 13.8 服务纪律 38 13.9 服务语言情景规范 39 13.10服务语言岗位规范示例 39 13.11 监督检查 41 13.12 车辆、巡逻管理 42 13.13 物品放行制度 43 十四、 业主报修处理工作规程 44 十五、 业主投诉处理规程 46 十六、 企业进场与退场规程 48 16.1 进场 48 16.1.1申请 48 16.1.2 审核 48 16.1.3 签约 48 16.1.4 验房 48 16.1.5 交付单元 48 16.1