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德克士万达餐厅 工作站理论培训 巡场注意事项及顾客处理关系 1.用眼看 （有没有空餐盘，餐盘在垃圾台上的数量，垃圾是否满，地面是否干净，有无可疑人物） 回头三秒 看桌椅是否干净，地上有无杂屑，有无顾客遗漏的物品 且要注意顾客财物 顾客离开后1分30秒内收回餐盘 在巡场时用2张抹布，1张擦桌子、1张擦椅子 OC的职责： 1、服务顾客 2、确保餐厅安全 3、告诉值班经理有关顾客或设备的安全 * * 2011.5 诚信务实 新鲜健康 顾客满意 共同成长 德克士经营理念 德克士四禁止 1、禁止吸烟 2、禁止拍照 3、禁止携带宠物 4、禁止携带外食 1.在我们的生意顾客是最重要的； 2.顾客不需要我们,但我们需要他； 3.顾客是我们工作的目的； 4.顾客的光临是我们的荣幸，我们为顾 客服务并给予额外之帮助； 5.顾客并不是一个局外人，他是我们生意的一部分，是我们的贵宾； 员工十大信条 6.顾客并不是一个冷漠的统计数字,他和我们一样是有感情有脾气的人； 7.顾客并不是我们争论和竟争的对象； 8.顾客对我们说出他们的需求，我们的责任就是满足他； 9.顾客应能享受到我们给予的最礼貌最热情体贴的服务 10.顾客有权力要求我们员工有干净整洁的仪表， 员工十大信条 如何处理顾客的抱怨 1、对发生事件做出立即反应 2、保持自信及控制力 3、化解可能发生的当众争吵情况，将欲争吵的顾客带离其他顾客 4、对造成的不便立即道歉 5、不要推卸责任 6、立即处理 7、调查事情并保持记录 8、传递你的承诺 洗手消毒六步骤 1.使用手部可以舒适接受的热水/冷水。 2.打湿手部.由手掌至肘部抹上肥皂 或洗手液用小刷彻底清洗指甲。 3.用双手搓、揉手至肘部20秒 4.用清水彻底清洗一次 5.双手在消毒水里侵泡30秒. 6.自然风干或烘手机烘干 清洁消毒的定义 1.清洁——去除看得见的脏东 西； 2.消毒——去除有害的会引起疾病的细菌 清洁消毒四步骤 1.配清洁剂（清洁剂：水=1：40） 用清洁剂清洗所有器具. 2.用清水冲洗，亦也热水. 3.配消毒水，需浸泡10秒以上. 4.用过滤水清洁并自然风干. 餐厅英文代号 Q 品质 S 服务 C 清洁 V 附加价值 F 值班经理 AA会计 OR仓储 OZ 盎司 ℉ 华氏度 FIFO 先进先出 Dicos工作站及抹布分类 OC (白色) SRV (红色) CK(黄色) H/PVT (蓝色) 餐厅三大库温度 冷藏0——5℃ 冷冻-18——-24℃ 常温20——25℃ 德克士常用单位换算 一.重量单位 1磅=16OZ=454克； 1oZ=28.35克; 1KG=2.2磅 二.体积单位 1加仑=3.785公升; 1夸脱=0.25加仑; 1夸脱=0.946公升 三.温度单位 0℃=32℉； 0℉=-17.8℃ 换算公式:℉=9/5℃+32 细菌生长的条件 1.温度：0-32℉不繁殖,但存活； 32-45℉缓慢繁殖； 45-140℉快速繁殖； 140-165℉ 不繁殖，存活； 165-212℉死亡。 2.时间 3.湿度 4.食物 OC站操作标准 内场、外场—干拖把 内场、外场—湿拖把 厕所专用拖把 拖把的分类 桌椅的清洁 1.擦拭桌椅时成Z字型，尽量将垃圾包 于抹布之内。 2.桌椅擦拭后，再将边沿处擦拭一 遍，留意接缝处。 3.不忙时擦拭桌椅脚部。 OC站操作标准 地面清洁 1.拖地时成Z字形尽量将垃圾包于拖把 内，用湿拖把拖后再用干拖把拖一遍。 2.桌椅下方成十字型拖地，用力将较脏 的地方拖干净。 OC站操作标准 倒可处理六步骤 1.摆放防滑牌 。 2.先用扫把撮箕把冰块，杯子扫去。 3.用海绵把地上的可乐吸入小桶内。 4.用外场湿拖把拖洗地面、 5.再用干拖把拖洗地面。 6.待地面干后器具归位 OC站操作标准 垃圾打包步骤 1.挤压 填充 捆绑 转移 2.垃圾打包的处理： （1）、用不锈钢挤压器挤压， （2）、直到填至8分满后交叉捆绑， （3）、转移至垃圾间（单袋的标准 重量为8公斤） OC站操作标准 玻璃、镜面擦