市场开发手册关键客户的建立和维护.ppt

关键客户的建立和维护 制作人：刘帆 目录 1.如何认识客户的价值 2.如何主动选择客户 3.如何开发客户资源 4.关键性人脉的建立 5.对客户进行分类管理 6.利用数据库对客户进行分析 7.如何与客户进行沟通 8.如何处理客户投诉 9.如何对客户实现满意度管理 10.如何实现客户忠诚 11.客户流失的管理 1.如何认识客户的价值 1.1市场价值 1.2客户终身价值 1.3 客户的规模价值 客户的价值 1.市场价值 ①购买企业的产品、服务，使企业得以实现利润，因此，是企业的“摇钱树”； ②老客户是企业新产品与新服务的首推对象； ③老客户扩大需求时，（本企业的产品或服务）应被首选。 客户的价值 2.终身价值 “客户的终生价值”描述了客户在其终生购买中会带来的利润总和 ——客户的价值不能仅根据单次购买来判断。 终身价值 = (预测期间的收益) - (为吸引、推销和服务该顾客所产生的成本) 认识客户的价值的意义 客户规模优势： 企业的忠诚客户越多，就越会降低企业的成本，同时也给竞争对手带来较高进入壁垒 规模优势可以带来极大的从众心理—— 企业已经拥有大量的客户会成为新客户考虑的重要因素，客户是企业最好的宣传广告。 企业核心竞争力是技术、资金、管理……? 实质是企业拥有客户资源的多少！ 2. 如何主动选择客户 2.1 为什么应当主动选择客户 2.3 如何正确选择好的客户 2.2 利用客户赚钱的模式 为什么应当主动选择客户 从激烈的市场竞争下的买方市场来看，顾客可以选择企业，而企业是不能够选择顾客的 ——这是在被动状态下，企业只能将客户当作“上帝”来看待——让客户牵着鼻子走！ 但企业在满足、紧跟客户需求的同时，又是应当努力争取主动权——去选择客户！因为—— 为什么应当主动选择客户 1.企业的资源是有限的 一方面，企业资源的有限性决定了企业不可能什么都做， ——不可能所有的消费者都是你的客户，他们中只有一部分能是你的客户，其余则是非客户！ 那么，把营销成本花在不愿意购买或没有能力购买的非顾客身上，将浪费了企业有限的资源； 为什么应当主动选择客户 另一方面，企业如不选择客户，想为所有客户服务，结果很可能是所有的客户都不满意—— 因为，不是量身定做的，不符合个别需求。 可见，企业应尽早选择、确定自己的目标客户，从而确定自己的市场定位！（医院） 变交易关系为伙伴关系—— 平庸的企业只满足需求， 优秀的企业制造需求， 伟大的企业则创造和培植一批对自己有持续需求的终身客户！ 如何正确选择好的客户 1.鉴别好客户的标准 购买欲望强烈、购买力大、财务信用优的客户 （公司的高利润产品在项目中采购数量）； 客户对价格敏感度低、客户要求的服务费用低； 有潜力的客户——特殊行业 希望和你一起成长，愿意建立长期伙伴关系等-战略合作协议 如何正确选择好的客户 2.选择什么样的客户 谈对象找条件相差太大、悬殊的要比找条件相当的要难， 即使最终大功告成，以后的“服侍”一定比较艰难，维持婚姻关系的难度也较大。 相对说来，同等条件的企业比较容易。 利用客户赚钱的方式 首先，选择有价值的客户，并用一切手段尽量多地拥有他们 这要建立在了解和分析需求，并综合考虑自身及竞争状况的基础上， 从中选择对自己最有利的客户， 切不可好高骛远，盲目求多求大。 3.如何开发客户资源 3.1 如何寻找客户？（网络有哪些信誉好的足球投注网站） 3.2 如何说服客户？（推销、上门沟通） 如何寻找客户 1.协会寻找 2.广告搜寻 3.资料查询 4.会议寻找 5.到商会寻找 6.电话探寻 7.咨询寻找 8.从对手中抢夺 9. 网络有哪些信誉好的足球投注网站 10.连锁介绍 (名人介绍) 11.关键性人脉 12.代理商开发 如何说服客户 关键性人脉的建立 4.1 圈子的重要性 4.2 如何利用圈子 4.3 提升自身的价值 对客户进行分类管理 5.1 为什么要对客户进行分类管理 5.2 客户金字塔（ABCD分类法） 5.3 客户金字塔管理法 为什么要对客户进行分类管理 顾客有大小，贡献有差异——大顾客提供的价值可能比小顾客高10倍甚至100倍， 不论贡献大小都享受同样待遇会使大客户不满； 另一方面，企业资源是有限的，如果小客户也享受大客户的待遇，就会造成企业资源的浪费。 所以，必须对客户进行管理，把有限的资源用在大客户上，否则，其可能会流失。 客户金字塔 即以销售收入或利润等为基准把客户分为： VIP客户 (A类客户) 主要客户（B类客户） 普通客户（C类客户） 小客户 （D类客户） 客户金字塔