带宽型业务开通流程前后端沟通培训材料.ppt

谢谢 政企客户支撑中心 李政 2014年7月 带宽型业务开通流程培训与2014年专项提升工作交流 目录 带宽型业务开通流程 1. 2014年专项提升工作开展 3. 常遇问题分析汇总 2. 一.带宽型业务开通流程 1.数字电路/MSTP开通流程 2.通信光纤出租开通流程 3.LAN光纤开通流程 4.LAN光纤更改服务属性工作流程 5.数字电路更改服务属性工作流程 1.数字电路/MSTP开通流程 1.数字电路/MSTP开通流程 2.通信光纤出租开通流程 3.LAN光纤开通流程 4.LAN光纤更改服务属性工作流程 5.数字电路更改服务属性工作流程 目录 带宽型业务开通流程 1. 2014年专项提升工作开展 3. 常遇问题分析汇总 2. 问题一: 一张正常的工单从CRM受理到竣工，最多的时候涉及的环节达40个，核心岗位10个，遍布各级单位、前后端，多环节间的协同存在问题。 问题二: 压力传递问题，政企客户支撑中心感受到前端传递的工作压力，但后端其他流程上的各环节、各岗位仍存在拖拉的情况。 问题三： 部分环节存在超时现象，对该项工作的提升重视程度不够，有法不责众的心理存在。同时也存在惰性、惯性的工作作风。 问题四： 营业受理的问题，因为部分客户提供的名称、客户地址不准确，导致受理时间过长等问题。 问题五：信息补录问题，在CRM受理之后还需客户经理进行工单信息补录才能使工单继续流转。 问题六：加急单、批量工单开通问题，流程看不到、摸不着，工单跟踪较困难。 汇总： 流程问题，环节多，流程不透明。 人的问题，岗位拖延、工单操作不熟练、对流程不熟悉、相互间缺乏有效及时的沟通。 基础管理问题，对岗位考核不到位，无法有效改善与激励。 目录 带宽型业务开通流程 1. 2014年专项提升工作开展 3. 常遇问题分析汇总 2. 组成由省网运部牵头领导的专项工作小组，由省企信部为具体流程改造负责单位，中兴软创科技公司为项目承建单位，开展全省带宽型业务流程优化与梳理工作。其中，省公司在2014年2月、4月、5月三次召开全省专项工作研讨会，讨论与梳理工作目标和举措。 全省确定政企带宽型业务开通流程优化方案，并将于5-7月于杭州、台州、温州分公司作项目试点，组织流程上线测试验证工作，下一步再进行全省推广。 1.省公司2014年专项工作开展情况 2.市公司专项工作接应思路 成立项目工作领导小组与工作小组由政企客户支撑中心、网络操作中心（资源室）、IT支撑中心、公客部（营业）、网络部（综调室）、接入维护中心相关人员组成。确定牵头部门，规范部门岗位职责，接应省公司专项工作开展。 建立实时信息沟通渠道加强前后端各岗位信息沟通，明确接口人。 3.建立提升目标 改造归并部分环节。将原光纤配置、传输设计、传输施工、光纤施工、终端施工等环节的串行结构改变为并行结构，缩短施工历时。 规范营业受理。取消信息补录环节，同时通过营业系统受理与审批，可减少客户经理补录的工作，开展营业员技能培训，提高营业员录单工作效率。 减少客户端施工上门次数，改善客户感知。由政企支撑中心协调各施工人员，实现一张工单一次或两次上门服务。 业务流程透明化。结合规范业务流程，通过服开系统PC版与手机版的开发应用来实现业务工单流程展现（具体流程环节、催单、挂起、退单等），通过查看工单流程、超时颜色预警或短信提醒、退单及退单原因提醒等功能来作为客户经理的营销助手。 客户展示。可在政企客户189网厅实现给客户的自助式业务流程展现，解决政企客户关注的工单跟踪、过程透明、历时时限等需求。 由政支中心一点接应前端政企客户业务装、移、维的服务支撑。 全程环节历时管控，建立岗位绩效评价体系，对工单误操作、虚假回单、超时等情况进行通报，提升整体管控力度。