康氏肥牛服务员工作站.doc

第四站 前厅服务员工作站 第一、基础知识（略） 第二、岗位知识； 一、 服务的三环节 1、开餐前的准备工作 2、餐中接待工作 3、收餐整理工作 二、规范化服务十三项； 1、接挂衣帽 2、斟酒 3、斟茶 4、加汤 5、换骨碟 6、换烟盅 7、撤空菜碟 8、整理桌面卫生 9、整理地面卫生 10、赠送打的费 11、主动打包 12、征询意见 13、送客道别 第三、广泛知识； 一、规范化服务二十项 1、迎客问好 2、介绍点菜 3、迎宾带位 4、拉椅让座 5、问茶 6、点 酒（又称问酒） 7、整理餐具 8、拿酒 9、示酒 10、开酒 11、斟酒的“三步法” 12、托盘 13、上锅底 14、上菜 15、巡台服务 16、介绍面食 17、赠送果盘 18、主动灭炉 19、主动打单 20、结帐 二、个性化服务十项 1、防晒车罩服务 2、为皮鞋脏的客人提供个性化服务 3、在酒店门口发派香巾 4、上儿童餐具和BB椅 5、给客人套手机套 6、上服务牌 7、点烟服务 8、存酒服务 9、开关车门 10、挥手道别 三、五十五个特殊情况的处理； 遇到心情不好的客人就餐怎么办？ 遇到带小孩的客人怎么办？ 遇到老人就餐怎么办？ 遇到残疾人士就餐怎么办？ 遇到回民就餐怎么办？ 遇到感冒的客人就餐怎么办？ 遇到自己的亲友来就餐怎么办？ 遇到贵宾就餐怎么办？ 遇到客人自带酒水时怎么办？ 遇到酒精炉点不燃时怎么办？ 遇到酒精炉突然起火时怎么办？ 遇到过生日的客人时怎么办？ 遇到客人自带食品需加工怎么办？ 遇到客人点店里没有的酒时怎么办？ 遇到客人点的酒喝了一瓶再要却没有了怎么办？ 遇到客人询问酒店机密，如营业额、工资时怎么办？ 不在营业时间陌生人进店怎么办？ 有陌生人或客人要找总经理时怎么办？ 酒水、汤汁不小心撒在客人身上怎么办？ 客人行走时不小心摔倒怎么办？ 服务时，接到通知客人点的某个菜没有了怎么办？ 服务时，两桌客人同时需要服务怎么办？ 服务时，大厅服务非常忙时怎么办？ 服务时，上错菜怎么办？ 服务时，服务员把餐具或空酒瓶摔到地上发出很大的响声怎么办？ 就餐中，客人不小心碰翻酒杯、水杯怎么办？ 就餐中，客人损坏酒店物资，如杯子、椅子等时怎么办？ 就餐中，突然停电怎么办？ 就餐中，有苍蝇飞来飞去，客人不满意时怎么办？ 就餐中，遇到客人和你开玩笑怎么办？ 就餐中，有个别客人故意为难服务员时怎么办？ 就餐中，对上次用餐不满意，这次来酒店故意挑毛病怎么办？ 就餐中，宾客要求与服务员合影时怎么办？ 就餐中，客人说你服务好，让你坐下来喝杯酒时怎么办？ 就餐中，客人突然晕倒或犯病怎么办？ 就餐中，客人要求服务员赠送酒店物品时怎么办？ 就餐中，客人声称自己的包被偷怎么办？ 就餐中，客人的小孩哭闹怎么办？ 就餐中，客人要求以水代酒时怎么办？ 就餐中，客人醉酒时怎么办？ 就餐中，客人醉酒呕吐怎么办？ 就餐中，有小孩在走廊中疯闹时怎么办？ 客人对你的服务很满意，邀请你到他公司或酒店上班时怎么办？ 结帐时，客人发现自己带的钱不够怎么办？ 结帐时，客人要送礼或小费给服务员时怎么办？ 结帐时，客人要求优惠餐费时怎么办？ 结帐时，客人要求签单时怎么办？ 结帐时，客人发现漏上了菜不愿买单时怎么办？ 结帐时，客人发现帐单上的价格与展示处的价格不对时怎么办？ 发现客人擅自拿取餐厅的物品时怎么办？ 发现客人未付帐就离开餐厅时怎么办？ 客人走后又回来找遗留的物品怎么办？ 客人投诉时怎么办？ 客人投诉菜里有异物时怎么办？ 客人投诉菜的份量少怎么办？ 四、酒水、菜品知识； （一）、1、本店酒水知识；2、中国酒水知识； （二）、1、本店菜品知识；2、火锅知识； 第一、基础知识（略） 第二、岗位知识； 一、 服务的三环节 服务的三环节是指一个服务员一天工作的程序，分别是：1、开餐前的准备工作（营业时间以前，即客人来之前）；2、餐中接待工作（营业时间，即从客人进门到客人出门这段时间）；3、收餐整理工作（营业时间以后，即客人走后） （一）、开餐前的准备工作： 分四大准备：1、个人准备2、环境准备3、卫生准备4、物品准备 上午冬天：11：00或下午5：00以前；夏天：11：30或下午5：30以前；（具体时间由各分店按季节、地区特点而定。），即客来之前要做的准备工作。 1、个人准备： （1）、精神面貌： ①要求：把不好的情绪放在酒店外面，高高兴兴