2010年客户关系经理培训班讲稿.ppt

 美丽的柳州 美丽的柳州 美丽的柳州 企业介绍 中国大型一档造车企业 东风柳汽服务部的组织架构 满意度改善 不满意项目闭环管理 -对每月服务满意度回访客户评价为不满意的项目由客户关系室进行汇 总，移交网络管理室 -网络管理室根据不满意内容向责任单位发整改通知书 -责任单位收到整改通知书三个工作日内分析客户不满意原因，反思管 理工作中的不足，及时反馈服务部并按整改时限进行整改。分析及反思中存 在推诿现象的、未按要求进行整改的单位按柳汽管理要求进行考核。 -网络管理室收集责任单位分析材料及整改效果材料汇总交服务部领导 审批，并按审批意见进行管理：重新整改或存档。 服务面临的挑战 企业介绍 重点管理办法学习 结 束 语 2011年CSI调查体系介绍 满意度管理组织与方法 ??? 您对维修保养服务的整体满意程度 G1 总体满意度 落实度 修后关怀 F1 跟踪服务 落实度 有人协助您提车并送别 E2 满意度 提车过程迅速 E1 服务后交车 满意度 准确专业地回答您对维修提出的疑问 D4 满意度 维修/保养后车辆干净并且车况良好 D3 落实度 一次性彻底完成维修保养项目 D2 满意度 完成整个维修/保养所花的时间 D1 服务质量 满意度 顾客休息区舒适 C1 服务站的环境设施 满意度 详细地解释维修保养的内容和收费情况 B3 满意度 服务顾问礼貌/友善 B2 满意度 接车过程迅速 B1 服务启动时 服务顾问的表现 落实度 提醒定期保养 A1 提醒定期保养 因子属性 调查因子 调查项目 2011年风行汽车CSI调查体系 企业介绍 重点管理办法学习 结 束 语 2011年CSI调查体系介绍 满意度管理组织与方法 ??? “客户总是为了价格而争论不休，我们不希望卷入价格战，而是提供物有所值的优质服务……” “我们为客户作了很多工作，但他们认没感觉到，而且认为我没有尊重他们的时间，没能满足他们的期望……” “随着我们的工作量不断增加，但能为我提供支持的内部资源是有限的，因此接待客户的时间也相应减少……” “客户对我们的品牌有很高的期望值。客户要求我们必须提供最一流的服务……” * * 风行天下 驾驭未来 求真务实 与时俱进 施佳能 2010年10月 东风柳汽PV销售公司服务部 ??? 企业介绍 重点管理办法学习 结 束 语 2011年CSI调查体系介绍 满意度管理组织与方法 柳州属于典型的喀斯特地貌，形成了“拔地奇峰画卷开”的山水特点，柳江穿越市区，把市区环绕成一个“U”字形半岛。唐代著名文学家柳宗元在柳州任刺史时，曾用“越绝孤城千万峰”、“江流曲似九回肠”的诗句，来描绘这个座城市。 东风柳州汽车有限公司就座落在这座美丽龙城之南，九曲柳江之滨 ，是国有（中、日、地方合资）大型汽车整车生产企业，在2007年全国机械工业500强排行榜上，位列第111位，是国家大型一档企业 。 企业精神 经历了半个世纪的成长与奋斗，东风柳汽总结出“自立自强、创优创新、同心同德、为国为民”的企业精神。“自立自强”是东风柳汽奋斗历程的真实写照，就是有了自身不懈地努力，才有了今天蓬勃向上的东风柳汽。也正是有了这种奋发图强的精神，企业振兴、民族振兴才有了实实在在的意义。“创优创新”反映了东风柳汽基本的发展观，以“优”为核心竞争力，以“新”出奇制胜，这就要求员工具有积极进取的意识、心态和行为，要敢于创新，敢为天下先，以多种形式的创新制造差异，形成比较优势。“同心同德”是东风柳汽对于内部关系的期望，要求员工之间、上下级之间、部门与部门之间形成一股合力，万众一心，通过了解和沟通，打破思想意识壁垒，实现心灵上的默契，以提升运营效率。“为国为民”是东风柳汽生存发展的立足点，致力于成为一个民族振兴的支柱企业，一切为了国家、一切为了民族，是企业重任所在。 企业精神 自立自强 创优创新 同心同德 为国为民 经营理念 ---为客户创造价值，为社会创造财富 经营理念 东风柳汽致力于客户价值的最大化，将可见的卓越的价值提供给所有相关者。“为客户创造价值，为社会创造财富”是东风柳汽存在的根本。对于顾客，东风柳汽致力于为顾客提供最具价值的品牌、品质一流的产品与超越期待的服务，将力所能及地提升顾客的生活品质，实现双赢。对于社会，东风柳汽致力于树立一个负责任的企业榜样，通过不断创造和提供财富，肩负起民族复兴的历史重任，继续与不断走向和谐社会的共和国一起成长。 柳汽发展历史 柳汽发展历史 企业介绍 重点管