相关理论知识.pptVIP

* 质量的好与坏既与客观的产品特性相关，又受到顾客主观感受的影响。那么质量到底是什么？这是一个又熟悉又难回答的问题，为便于人们能够对质量有一个统一的认识，质量管理专家经过不断的探讨和总结，在94版当中，质量的定义是。。。 * 要求和特性的对应关系。 思考：制造产品质量和服务产品质量的一般特性 有些企业比较幸运，有非常明确的、发展比较稳定的顾客需求和期望，比如固定顾客的长期定单；有些企业面临的顾客需求和期望却是一直在改变的或是比较模糊的，比如服装商店每天面对的是不同的顾客，他们会带来眼花缭乱的、并且不断变化的需求和期望。 ——“不合格（nonconformity，或称不符合）”的定义是“未满足要求”，即仅仅满足标准与规范的产品/服务不能肯定就是合格的。“缺陷（defect）”是“未满足与预期规定用途有关的要求”。 注1：区分缺陷与不合格(3.6.2)的概念是重要的，这是因为其中有法律内涵，特别是与产品责任问题有关。因此，术语“缺陷”应慎用。 质量的唯一标准就是以顾客为中心，让顾客满意。因为顾客对质量特性的感受直接影响其购买行为以及购买后的满意程度，而这种感受是综合的，是产品在性能、寿命、可信性、安全性、适应性、经济性等方面的综合表现。不同的顾客对于同一产品的质量感受有时也不一样，比如宾馆或饭店，正是由于顾客有不同的口味、不同的消费感受等，即不同的要求，才会有不同等级（五星级河四星级）、不同特色（偏甜/偏辣）的宾馆和饭店存在。 * 但是，即使包括了硬件、软件、服务和流程性材料，停留在产品上的质量概念依然是狭义的。 “Juran质量螺旋曲线”阐述了五个重要的理念：①产品质量的形成由市场研究到销售、服务等十三个环节组成，共处于一个系统，相互依存、相互联系、相互促进，要用系统论的观点来管理质量；②产品质量形成的十三个环节一个循环接一个循环，周而复始，不简单重复，是不断上升、不断提高的过程，所以，质量要不断改进；③产品质量形成是全过程的，对质量要进行全过程管理；④产品质量形成的全过程中存在供方、销售商和顾客的影响，涉及企业之外的因素，所以，质量管理是一个社会系统工程；⑤所有的质量活动都由人来完成，质量管理应该以人为主体。“Juran质量螺旋曲线”的提出，推动了人们对质量概念的认识逐渐从狭义的产品质量向广义的企业整体质量的发展：对于质量优劣的评判，从对产品的检验、评价，发展为对企业质量管理体系的审核或认证，并且这种有关企业整体质量的审核或认证结果对于投资者坚定投资信念、经营者改进经营策略以及顾客进行购买决策起着越来越重要的作用。 * “Juran质量螺旋曲线”阐述了五个重要的理念：①产品质量的形成由市场研究到销售、服务等十三个环节组成，共处于一个系统，相互依存、相互联系、相互促进，要用系统论的观点来管理质量；②产品质量形成的十三个环节一个循环接一个循环，周而复始，不简单重复，是不断上升、不断提高的过程，所以，质量要不断改进；③产品质量形成是全过程的，对质量要进行全过程管理；④产品质量形成的全过程中存在供方、销售商和顾客的影响，涉及企业之外的因素，所以，质量管理是一个社会系统工程；⑤所有的质量活动都由人来完成，质量管理应该以人为主体。“Juran质量螺旋曲线”的提出，推动了人们对质量概念的认识逐渐从狭义的产品质量向广义的企业整体质量的发展：对于质量优劣的评判，从对产品的检验、评价，发展为对企业质量管理体系的审核或认证，并且这种有关企业整体质量的审核或认证结果对于投资者坚定投资信念、经营者改进经营策略以及顾客进行购买决策起着越来越重要的作用。 * * 到了20世纪90年代后期，人类对质量概念的认识随着可持续发展（sustainable development）概念的提出而发生了重大变革。从1972年联合国发表的《人类环境宣言》起，到1992年里约热内卢联合国环境与发展大会，人类的全球环境意识有了显著的增强，并由此掀起一场“绿色革命”。20世纪的这一人类在认识上的最大觉悟和进步，同样也促进了人类对质量概念认识的发展。质量的概念中隐含了节约资源和保护环境的内容，并且随着对产品概念和顾客概念认识的发展，增强了人们对质量经济性的关注。资源和环境的问题不仅提出了生态化的追求目标，还直接揭示了质量的代价，高质量的低代价和低质量的高代价概念已清楚地反映了质量在成本、利益和风险等方面对人类发展造成的影响。在进入21世纪之后，人类社会对科技发展的作用和全球经济发展的模式有了更新的认识，具体表现为人类对科技创新的关注开始侧重于有利于保护资源和生态环境，对经济发展模式的关注重点也从商品生产和经济增长的速度转向了人居环境和经济增长的质量。毫无疑问，人类对科技和经济发展方面的认识变化，也对人类的质量观念和质量管理思想的变化产生了积极影响。 金华