《客户服务基础》课件.ppt

《客户服务基础》 本章框架图 概念 服务是一种或多或少具有无形性特征的活动或过程，它是在服务提供者与服务接受者互动过程中完成的。 S——Smile for everyone E——Excellence in everything R——Reaching out to every customer with hospitality V——Viewing every customer on special I——Inviting your customer return C——Creating a warm atmosphere E——Eye contact shows care 特征 （1）无形性 （2）不可分离性 （3）差异性 （4）不可储存性 分类 （1）纯粹的实体产品而且不附带明显的服务。如盐、牙膏等。 （2）附带服务的实体物品。如汽车、电视机等。 （3）伴有产品的服务。如航空旅行、医院治病等。 （4）纯粹的服务。如信息。 行业 请同学们列举部分服务行业。 联合国经合组织和世界银行对三大产业的划分 新世纪十大热门职业： 医疗保健业； 计算机产业； 环境保护业； 广告、公关业； 社会服务业； 健康营养业； 教育领域； 旅游业； 工程科技； 家政服务业。 思考 航空公司提供的服务有哪些？或作为旅客，你需要航空公司给你提供哪些服务？ 概念 客户是本办公室最重要的人——不论他是否亲临。 不是客户依靠我们，而是我们依靠客户。 客户不是我们工作的障碍，而是我们工作的目标。我们不是通过为他服务而给他恩惠，而是他给我们为其服务的机会而给予我们恩惠。 客户不是我们要争辩和斗智的人。从未有人会取得客户争辩的胜利。 概念（续） 客户是把他的欲望带给我们的人。我们的工作是为其服务，使他和我们都得益。 客户是上帝。 客户是我们的衣食父母。 客户是企业的救世主。 客户是企业存在的理由。 客户是企业的根本资源。 讨论：你同意哪一种或哪几种观点？ 概念（续） 注意： *客户不一定是产品或服务的最终接受者。 *客户不一定是用户。 *客户不一定在公司之外。 分类 （1）头顶客户 （2）潜力客户 （3）常规客户 （4）临时客户 从管理的角度划分 讨论 跟客户接触或相互作用的活动有哪些？ 对客户介绍及说明产品或服务； 提供相关的资料； 接受客户的询问； 接受订单或预订； 运送商品给客户； 安装商品； 接受并处理客户抱怨及改进意见； 商品的退换货、修理； 服务的补救； 客户资料的建档及追踪服务； 客户满意度调查分析； …… 概念 为了能够使企业与客户之间形成一种难忘的互动（愉悦亲密、很愉快的，自己经历的互动）企业所能做的一切工作。 以下说法是否正确？ “微笑就是客户服务” “客户服务是营销部门的事” “客户服务是成本” “客户服务的价值就是解决投诉” “客户服务只有在服务型企业中才适用，对一般公司没什么大用” 台湾的王永庆是著名的台商大王、华人首富，被誉为华人的经营之神。王永庆15岁的时候在台南一个小镇的米店里做伙计，深受掌柜的喜欢，因为只要王永庆送过米的客户都会成为米店的回头客。他是怎样送米的呢？到顾客的家里，王永庆不是像一般伙计那样把米放下就走，而是找到米缸，先把里面的陈米倒出来，然后把米缸擦干净，把新米倒进去，再把陈米放在上面，盖上盖子。王永庆还随身携带两大法宝：第一个法宝是一把软尺，当他给顾客送米的时候，他就量出米缸的宽度和高度，计算它的体积，从而知道这个米缸能装多少米。第二个法宝是一个小本子，上面记录了客户的档案，包括人口、地址、生活习惯、对米的需求和喜好等等。用今天的术语来说就是客户资料档案。 到了晚上，其他伙计都已呼呼大睡，只有王永庆一个人在挑灯夜战，整理所有的资料，把客户资料档案转化为服务行动计划。所以经常有顾客打开门看到王永庆笑咪咪地背着一袋米站在门口说：“你们家的米快吃完了，给你送来。” 然后顾客才发现原来自己家真的快没米了。王永庆说：“我在这个本子上记着你们家吃米的情况，这样你们家就不需要亲自跑到米店去买米，我们店里会提前送到府上，你看好不好？”顾客当然说太好了，于是这家顾客就成为米店的忠诚客户。后来，王永庆自己开了一个米店，因为他重视服务，善于经营，生意非常的好，后来生意越做越大，成为著名的企业家。 这个案例给你什么启示？ 有关客户服务的一组数字 ★ 5 开发一个新客户的成本，是维持和保留一个老客户成本的5倍。 ★ 20%·80% 20%的顾客创造了80%的利润。 ★ 80%·40%·20%·10%·1-2% 通常情况下，公司会流失80%极不满意的客户，流失40%有些不满意的客户，流失20%无意见的客户，还会流失10%一般满意的客户，而高度满意的客户最多只有1-2%会