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MRP到ERPII之演進 第三節 ERP系統功能 一、用料表與工程變更作業管理模組 二、訂單管理模組 三、採購管理模組 四、庫存管理模組 五、主生產計畫與物料需求計畫模組 六、總帳會計模組 七、應收帳款模組 八、應付帳款模組 九、成本會計模組 十、固定資產管理模組 底下的介紹主要以Oracle ERP為藍本並參考其它ERP產品 SAP導入方法 供應鏈管理之定義 SCM（Supply Chain Management）是對供應鏈中的資訊流、物流和金流進行設計、規劃和控制，從而增強競爭實力，提高供應鏈中各成員的效率和效益。 Simchi-Levi(2001)對SCM所下的定義： 供應鏈管理是利用一連串有效率的方法，來整合供應商、製造商、倉庫和商店。 使得商品能以正確的數量生產，並在正確的時間配送到正確的地點。 主要目的是要達到令人滿意的服務水準，並使得整體系統成本最小化。 SCM兼顧了需求與供應，鏈上每一個環節都含有「供和需」兩方面。 供應鏈的主要問題 訂單履行流程(Order Fulfillment Process, OFP)： 自最下游收到顧客訂單開始，一直至將顧客所訂之產品交到顧客手上為止的這個流程。 OFP期間所經歷的時間包括：訂單處理時間、材料取得時間、生產與組裝時間、配銷與運送時間。 供應鏈OFP上的主要問題為與長鞭效應(Bullwhip Effect，大陸翻成牛鞭效益)： 長鞭效應：在供應鏈中，下游的訂單產生變異時，愈往中、上游走，其訂單數量的變異性愈大，此現象謂之長鞭效應。 供應鏈管理系統模組 策略性(strategic)：供應鏈網路設計 戰術(tactic)：供應鏈計劃（Supply Chain Planning, SCP），包括戰略規劃與營運規劃 執行(operation)：供應鏈執行（Supply Chain Execution, SCE），為營運執行 (一)策略網路設計 使規劃者能選擇倉庫／廠房的最佳數目、位置和大小。 決定最佳的資源策略，即哪一個廠房／供應商應該生產哪一種產品。 決定最好的配銷通路，即哪一個倉庫應該服務哪一個顧客。 (二)戰略規劃 供應鏈主規劃：藉由有效配置供應鏈資源，來協調生產、配銷策略及儲存需求。 存貨規劃：決定安全存貨量及如何在供應鏈中將存貨狀態最佳化 。 供應鏈發展階段 SAP為評估企業發展SCM的階段，提出「SAP卓越階段（Stages of Excellence）」。 這個模式對評估企業目前所處發展階段，及找出其他企業發展方向及未來競爭優勢所在是很有幫助的。 第一階段：不連結系統，這個階段企業顯著的特色是擁有許多獨立系統、人工而且無效率的通訊方式。 第二階段：建立內部與外部介面，在這個階段，企業仍是功能組織，但尚未善用網際網路的力量。此階段的買賣雙方均以交易為重。 第三階段：內部整合及有限的外部整合效率，此階段的企業是跨功能型態的組織。 第四階段：多企業整合，無縫式資訊分享，及互動化協作都包含在此階段。協作模式連結了交易伙伴，進而促使他們的運作宛如一家虛擬企業。 CRM成功的原則 根據全球最大的CRM軟體公司Siebel及相關書籍 提出CRM成功的原則 以最終顧客為焦點，來了解顧客 辨認顧客的差異與偏好 打造多重管道的使用經驗 記住顧客以建立個人化的顧客經驗 建立顧客忠誠度 創造顧客滿意度與終身價值 整合顧客資訊於同一個平台上 發展並維護以顧客為中心的統一CRM架構 第二節 CRM功能 CRM系統三大功能 客戶互動（Collaborative CRM）管道的整合 顧客互動介面 電話客服中心 營運面作業（Operational CRM）系統的整合 銷售自動化 服務自動化 行銷自動化 決策分析（Analytical CRM）工具的建置與應用 資料倉儲 資料探勘 OLAP CRM系統互動介面－顧客互動介面 Web網站：顧客透過網站能查詢產品資訊、活動訊息、追蹤個人訂單料、線上下單、線上付款、收集顧客基本資料 電子郵件：提供產品或服務的必威体育精装版資訊、自動回應顧客郵件、分析顧客郵件內容、檢視顧客過去郵件內容、檢視顧客與服務人員間郵件的互動資訊，軟體必須要能以電子郵件回覆提出抱怨的顧客 直銷郵件（Direct Marketing）：寄送產品資料、寄送帳單、寄送活動訊息、郵購 無線上網（Mobile Wireless）：提供手機與PDA上網查詢產品、活動等相關訊息 簡訊服務：以發送簡訊的方式提供產品、活動等訊息及進行帳單催繳 CRM系統互動介面－電話客服中心 私用電話交換機(PABX, Private Automatic Branch Exchange)：與顧客第一線接觸的所有電話，包含顧客撥進與電話中