物业客服中心操作流程.doc

怀化爱家物业服务有限公司 工作规程 客户服务中心工作规程 版 本：第 1 版 修订次：0 □□□□□ 状 态： 发文号： 批准 日期 审核 日期 编制 日期 年 月 日发布 年 月 日实施 目 录 一、序言 二、业主入住工作程序 三、遗漏工程整改工作规程 四、装修管理工作规程 五、新入住业主特别服务事项 六、业主投诉、报事（修）处理程序 七、值班工作程序 八、有偿特约服务工作程序 九、社区文化工作程序 十、业主沟通工作程序 十一、危机处理预案 十二、紧急事故处理程序 十三、突发事件或异常情况处理程序 十四、空置房管理工作程序 十五、客户服务工作礼仪规范 十六、客户服务岗位服务规范  序 言 客户服务中心是直接与业主沟通的窗口，是物业管理公司主要信息来源，是物业管理质量、思路、理念的主要输通渠道，是业主投诉、报事、咨询、求助、问题处理质量的真实反映点。 “急业主所急，想业主所想”是客户服务中心工作精神和目标，作为客户服务中心客户服务人员，必须具备较好的综合素质和业务技能，具有良好的服务意识和判断处理事件之独立能力，并有主人翁之能动性，努力为业主创造一个舒适、祥和、文明、健康的生活环境。 业主入住工作程序 物业移交流程（管理公司------业主） 业主收楼备带的文件 标准购房合同 发展商发出的收楼通知书 身份证及复印件、委托书 常住人口照片2张 购房缴款收据  所包含的表格 1、业主收楼流程图（业主适用） 2、住宅各项费用一览表 3、业主办理收楼、二次装修手续凭证 4、业主收楼接待登记表 5、业主联络资料登记表 6、《业主出入卡》办理登记表 7、区域防火责任协议书 8、房屋收楼交接书 9、遗漏工程记录表 10、业主收楼确认接书 11、钥匙托管承诺书  业主收楼流程图 【1】 【2】 【7】 【3】 【8】 整 理 各 种 表 格 交 回 【4】 【5】 【6】  【注释】 售楼部向业主发出收楼通知书。 业主与物业管理公司预约日期及时间收楼，并提供下列文件： 售楼合同书正本 收楼通知书正本 身份证明文件正本 常住人口照片2张 授权书（如业主不能亲自办理手续或物业以公司名义购买） 公司营业执照正本（如以公司名义购买） 已缴付有关款项之收据及证明 业主办理收楼手续时，须填写下列表格： 【业主联络资料登记表】 【区域防火责任协议书】 【前期物业管理服务协议】 向业主发放物业服务手册、装修守则、入住礼品等资料\物品并填写【文件签收记录】 由财务部收取业主入住相关费用。 由工程部人员陪同业主进行验收并填写【房屋验收楼交接书】 交回填妥表格供物业公司核对及处理。若有遗漏工程，业主须填写【锁匙托管承诺书】，管理公司将跟进遗漏事项并通告业主再次验收。 移交锁匙，填写【业主收楼确认书】，交收完毕。  各项费用一览表 内容 收费 备注 入 住 时 须 收 取 的 费 用 管理费预缴 相等于房屋建筑面积三个月物业管理费 湘价服[2004]178号 大修理基金 装 修 时 须 缴 付 的 费 用 装修押金 ￥ 1000元/户（多层住宅） ￥ 2000元/户（高层住宅） ￥ 3000元/户（商业门面） 此费用于业主装修工作结束时，并依据物管公司验收合格情况予以发还。 装修垃圾清运费 ￥ 3 元/平方（若委托物管公司统一清运） 按建筑面积进户清除 装修管理费 ￥ 0.02 元/平方/天(带电梯) ￥ 0.02 元/平方/天(不