礼貌礼仪以及仪容仪表标准.ppt

礼貌礼仪与仪容仪表标准 为什么学习礼仪礼貌？ ◆每一天我们都在与人打交道——亲人、朋友、同事、客人 什么是礼貌？ 什么是礼节？ 讲究礼貌礼节 竖立起良好的口碑、 形象、声誉，生意源源不断 ☆源源不断的顾客→酒店收入丰厚→员工优异的待遇→生活优越→家庭幸福→更有动力地工作→循环 客人是我们的老板 我们的直接捐赠人 ☆没有顾客→酒店没有收入→员工没有工资→不能维持生计→再寻找工作→循环 礼貌礼节的基本准则 仪容仪表.ppt 仪 态 (1) 站姿 女性站立时 , 头要正 , 双目平视 , 微收下颌, 面带微笑, 动作平合自然；脖颈挺拔，双肩舒展, 保持水平并稍微下沉 ；双脚要靠拢，调整成“V”字型或“T”字型 , 膝盖打直 , 身体重心在两脚之间；挺胸、收腹、立腰、臀部肌肉收紧, 重心有向上升的感觉；双手可自然地放在腹前。 (2)走姿 行走时不可摇头晃脑、吹口哨、吃零食、左顾右盼、手插口袋或打响手指； 抬头、挺胸、收腹，两眼平视，肩要平、身要直，两臂自然下垂摆动，腿要直； 行走时不与他人拉手，搂腰搭背。 (3)坐姿 入座轻缓, 上身正直, 双膝并拢或双腿交叉，女员工注意确保裙子总是放下弄平后再下；从椅子的左边入座，坐椅子的三分之二；腰部挺起，挺胸、抬头、双肩放松平放，双手放在桌上或膝盖上； 不可抖腿、跷脚；交谈结束时，应慢慢站起，然后从左侧出来。 站姿 立如松：抬头挺胸，收腹提臀，双腿分开 与肩平行，双手自然下垂放在体侧，视线维持在较水平微高的幅度， (2) 坐姿 坐如钟：上身不要靠着椅,背微向前倾；两腿张开与肩平行, 双手轻握于腿上, 或两手分开手掌向下置于腿上。 (3) 走姿 行如风：抬头挺胸，收腹直腰，上体平稳不动，双肩齐平，目光平视前方，步履稳健大方，显出刚强雄健、英武豪迈的男性阳刚之美，不要东张西望。 行走路线 应靠右行走； 行进时如遇上司、宾客，应自然注视对方 , 主动点头致意或问好, 并停步/放慢行走速度以示礼让, 不要与他们抢道而行； 如因急事需超越前面宾客时，不可不声不响跑步前行，应先示歉意，再加快步伐超越，不可气喘嘘嘘或因动作过急导致身体失衡而冲撞了宾客； 与上司、宾客同行至门前时，应主动开门让他们先行，不能自己抢先而行； 行 走 三人同行时，中间为上宾； 上楼时客人在前，下楼时客人在后。 引导宾客时，让宾客在自己的右侧。 在人行道上让女士走在内侧，以便使他们有安全感； 递物与接物 应当双手递物、接物, 注意双臂夹紧, 自然伸出双手。递剪刀、刀子等尖锐物品时，尖部或刃部不要朝向顾客。并根据情况点头示意或道谢。 敲 门 用手轻敲三下一慢两快,自报身份,静候反应； 若10秒左右后无反应，可略高点声轻敲三下，再自报身份，静候。 按先出后进的次序。 梯门开时, 用手压住电梯感应眼, 以不使梯 门关闭；另一只手引导客人进入电梯； 进入电梯后，应立于指示板前，为客人按欲去的楼层； 途中若比客人先离开电梯，应对客人说“ 对不起 ”或“ 再见 ”； 与上司、客人乘电梯时应主动开门，让他们先进或先出。让女宾客先出入电梯； 禁止在电梯里吸烟、嬉闹。 点头与鞠躬 当客人走到面前时,应主动点头问好打招呼； 点头时,目光要看着客人面部,当客人离去时身体应微微前倾，敬语道别。 行鞠躬礼时, 应停步、躬身15—30度, 眼随着向下，忌一边看一边鞠躬。 鞠躬时，距离要合适，约1.5米左右为宜； 度数要合适，约15—30度为宜。 离开时,应先鞠躬,再后退一步转身离去。 适度:是指手势不宜过多，幅度不宜过大。 正规:给客人指引方向,要把手臂伸直,手指自然并拢,手掌向上,以肘关节为轴心，指向目标,自己的眼睛看着目标的方向,并兼顾对方是否看到目标。一般认为,手掌向上的手势，是热诚，虚心的表示。 在介绍或指路时,切忌用一个手指去指点 这是很不礼貌的。 学好日常礼貌用语 欢迎语：欢迎光临/ 欢迎您来这里用餐/ 欢迎您住我们酒店； 问候语：您好/ 早上好/ 下午好/ 晚上好； 祝愿语：祝您生日快乐/ 祝您旅途愉快/ 祝您玩得开心； 告别语：再见/ 祝您一路平安/ 欢迎您再次光临； 征询语: 我可以帮忙吗？可以开始点菜了吗？ 可以整理房间吗？ 答应语: 好的/ 是的/ 马上就来； 道歉语: 对不起/ 很抱歉/这是我们工作的疏忽； 答谢语: 谢谢您的夸奖/ 谢谢您的建议/ 多谢您