PR-10公关实务技巧——公关礼仪.ppt

10-1礼仪概述 礼仪——“行礼之仪式”。 是人们在社会交往过程中制定的或是历史地形成的并得到共同认可的各种行为规范。它是礼节、礼貌、仪式、仪表、风俗习惯等的总称。 孔子： “礼乃治国之本” 清朝教育家颜元： “国尚礼则国昌，家尚礼则家大，身有礼则身修，心有礼则心泰。” 《荀子·修身》 “人无礼则不生，事无礼则不成，国家无礼则不宁” 人的印象认知四阶段 第一印象： 仪表 形体－服饰－仪容 ?礼仪的三个层次： 理念层次——观念（意识） 行为层次——规则 视觉层次——状态 ?礼仪的理念（核心） 尊重 沟通 善缘 形象 ?理念之一——尊重 尊重是礼仪的核心理念，也是待人接物的根基。 尊重贯穿于所有礼仪行为的始终 尊重分自尊与尊他。 自尊 （1）自尊自爱 （2）尊重自己的职业 （3）尊重自己的单位和部门 （4）尊重自己的国家和民族 尊重他人 尊重上级是一种天职 尊重下级是一种美德 尊重客户是一种常识 尊重同事是一种本分 尊重所有人是一种教养 尊重他人的原则 热情 感恩 包容 善念 谦逊 适度 ?理念之二——沟通 ?沟通是行礼的过程和技巧 ?言语沟通 ?非言语沟通 ?沟通礼仪的层面 人际沟通的礼仪； 群体沟通的礼仪； 组织沟通的礼仪； 跨文化沟通礼仪（国际交往礼仪） ?理念之三——善缘 “有礼走遍天下” “广结善缘、广交朋友” 良好的心态 纯正的目的——真诚、守信 宽容 平等 ?理念之四——形象 “内强素质、外塑形象” 个人形象 组织形象 10-2 日常交际礼仪 介绍 招呼 拜访 接待 握手 名片 ?介绍他人——交际能力的表现之一 ?介绍要实事求是?介绍要讲究次序?介绍时要注意时间、 场合、忌讳  ?接待的语言 接待有三声： “来有迎声，问有答声，去有送声” GST----问候－微笑－感谢 例：海尔待客十大基本用语 欢迎光临！ （是否语气冷淡，言不由衷？） 承蒙您的回顾，谢谢！（是否诚恳地鞠躬致谢？） 请您稍候！ （是否表现出现在很忙，等一下 等不耐烦的态度？） 对不起，让您久等了！（对即使是等候不久的客人， 是否也能如此？） 真对不起！ （是否诚心诚意的表现？） 是的，我知道了！ （对于承诺约定之事，是否 确实做到了？） 非常抱歉！ （道歉时是否诚心诚意？） 请您原谅！ （是否真诚地表现于态度上？） 谢谢您！ （是否内心充满感谢和期待？） 欢迎您再次光临！ （是否真诚地表现于态度上， 欢迎惠顾？） ?“说话的的温度” 急事，慢慢的说； 大事，清楚的说； 小事，幽默的说； 没把握的事，谨慎的说； 没发生的事，不要胡说； 做不到的事，别乱说； 伤害人的事，不能说； 讨厌的事，对事不对人的说； 开心的事，看场合说； 伤心的事，不要见人就说； 别人的事，小心地说； 自己的事，听听自己的心怎么说； 现在的事，做了再说； 未来的事，想好了再说； ?社交中的“六不”规则 不过分开玩笑 不轻易发怒 不言而无信 不恶语伤人 不热情过度 不妨碍他人 ?涉外交往“五不问、六不谈” 五不问： 第一不问收入问题 第二不问年纪大小 第三不问婚姻家庭 第四不问健康状态 第五不问个人经历 名片礼仪 名片的准备 名片制作三不准：名片不随意涂改；不提供私宅电话；一般不提供两个以上的头衔 （有地位有身份的人会准备几种名片 ）。 名片不要和钱包、笔记本、食物等放在一起，原则上应该使用名片夹。 名片可放在上衣口袋（但不可放在裤兜里） 要保持名片或名片夹的清洁、平整 名片礼仪 接受名片 必须起身接收名片 应用双手接收 接收的名片不要在上面作标记或写字 接收的名片不可来回摆弄 接收名片时，要认真地看一遍 不要将对方的名片遗忘在座位上，或存放时不注意落在地上 名片礼仪 递名片 次序：下级或访问方先，被介绍方先 递名片时，应双手递，将文字的正向给对方，说些“请多关照”、“请多指教”之类的寒喧语 互换名片时，应用右手拿着自己的名片，用左手接对方的名片后，用双手托住 ?名片礼仪 要看一遍对方职