XX年9月广州联通客户服务分析报告.ppt

* 2010年9月广州联通客户服务分析 专题 报告 客户服务部 价值选择 价值交付 价值沟通 业务种类品质因素 业务种类实用性 业务种类丰富性 费率账单满意度因素 账单的内容与格式 费率的满意度 售中售后服务因素 维修服务效率与质量 申办手续效率与质量 网络质量因素 电话接通率 话音质量 整体沟通水平因素 整体面貌（营业厅与人员） 电信广告宣传 人员态度（维修、营业、客服 、投诉接待等） 对客户需求满足情况进行跟踪，并评估客户满意度 倾听客户的需要 电信客户服务 降低客户的损失 采取有效措施积极反馈客户 对客户需求积极响应 梳理客户需求的基本要素并问题进行分类 战略定位选择 根据内外部环境因素制定客户服务战略定位 市场调研及市场细分 细分客户市场的消费行为调研 利润发现 通过客户关系管理寻找利润区 服务策略的制定 服务内容 服务方式 服务渠道 电信客户服务策略实施 培训与业务支撑系统（BOSS） 服务标准的制定与推广 服务流程的建立与实施 服务质量的监督与反馈 客服人员的组织与管理 ICT技 术 的 演 进 电信市场走向开放 第一阶段 第二阶段 第三阶段 电信业处于垄断阶段 客户服务系统功能单一，技术单一 电信业走向市垄断阶段 IT技术开始介入客户服务系统，CTI开始主流 客户服务系统的接入形式开始多样化，反应速度也在不断提高 电信业走向全面竞争时代 INTERNET开始对运营商构成威胁 客户服务系统开始应用CRM，并由被动式服务转变为主动式“营销服务”的重要手段 客户接口管理流程 客户关注处理流程 营销 定单处理 问题处理 客户服务质量管理 发票与催缴 业务计划与部署 业务配置 业务问题管理 业务质量管理 计费与优惠 服务开发与运营处理流程 网络规划与部署 网络开通 网络资源管理 网络维护与恢复 网络数据管理 网络与系统管理的处理流程 网元管理流程 物业网络与IT 信息系统管理流程 客户 客户数量 收入 息税前利润 大客户 中小企业 31 25 44 37 26 37 98.63 8.31 0.06 主要职能 关键业绩指标（KPI） 定义及细分大客户 市场调研 拜访大客户，了解其需求 针对性地定位促销 提供客户需求解决方案 制定大客户发展计划 处理客户询问 产品销售额 预算网络成本贡献率 产品市场份额 客户满意度 客户流失率 预测准确率 前端 销售/营销计划 后端 定单处理 资源确认，调度测试 跨地区，跨部门协调 资源确认平均时间和准时率 定单抽样，平均时间与准时率 定单执行错误率、网络预算成本/实际执行成本 售后服务 故障排除 客户投诉率 故障排除平均时间 账务管理 计费营账 账单出错率、出账时间、计费争议投诉率、应收账款的利息成本、坏账率 直接的客户界面 扩展的客户界面 客户经理 客服热线 网上营业厅 大客户专利 客户界面支持 行业经理提供行业知识和营销策略与支撑 技术经理团队负责提供技术知识与解决方案支撑 业务经理负责处理业务流程和与后端的沟通协调工作 产品经理负责产品包装和制定业务发展策略 市场分析经理负责提供数据分析报告与内参资料 财务经理负责负责部门营销成本管理、指标测算和业务评估 部门负责人负责重大事项的决策支撑，为重要的营销计划提供高层公关支援，负责部门行政事务管理 电话、约见 电话 登陆 商业信函 大 客 户 促进机制 激励机制 短期目标，是一种外在的推动力。 工作动力来自于恐惧（我会被解雇） 需要对行为进行评价，然后对改进行为进行再评价，周而复始 长期目标，是一种内在的推动力 来自于因工作出色而产生的个人价值满足 主要动力来自获得新知识，从而提高业务水平 数据采集/ETL 经营分析 分析报表OLAP 数据挖掘 营销活动策略制定 信息反馈 客户服务 主动营销 客服中心 客服中心 客户 * * *