培训课件沟通公关能力.ppt

沟通能力 学 习 目 标 一、人际关系协调能力； 二、团队协作沟通能力； 三、管理团队沟通能力； 四、领导关系沟通能力； 五、客户关系沟通能力。 第一部分 人际关系协调能力 人际关系―领导人的必修课 人际关系的维系形态－1 链 状 人际关系的维系形态－2 人际关系中应注意的禁忌 1 不涉及他人的隐私 2 不要在背后说人“是非” 3 避免意识形态强烈的话题  4 不要经常打断别人的谈话  5 不要伤及他人的自尊心 沟通能力是万能的吗？ 世界上没有一种能力是万能的，如果有的话，那就是沟通。 人与人，团队与团队，组织与组织，甚至国家与国家之间，存在的问题大多数都与沟通有关，沟通也是世界上最难的问题之一。 反馈的效果决定沟通的质量 总理与农民的沟通 有效沟通的障碍在哪里？ 是否用同样的语言交流 回避冲突，流于形式 态度比形式更重要 沟通用心才是关键 倾 听 最 重 要 沟通首先是倾听的艺术 耳朵是通向心灵的道路 会倾听的人到处都受欢迎 悉心倾听他人的意见 第二部分 团队协作沟通能力 团队行动者可以完成单个行动者永远也不敢奢望的事情。 ―富兰克林.罗斯福 一只狮子率领一群绵羊，可以战胜绵羊率领的一群狮子。 ― 拿破仑 面对复杂的人，如何让这些个性千奇百怪，专长不一的“一群人” 变成一个“团体”，管理者的大智慧，尽现于此。 ―皮科特 团队精神的内涵 团队人才的结构 高效团队的特征 1 每个成员都对共同目标高度认同。 2 每个成员彼此间默契较深。 3 团队成员对工作任务非常明确。 4 团队成员数量不能太多，最理想为6名。 5 团队具有特定的团队文化。 6 成员之间互相支援，目标第一。 7 分工体系严密，灵活高效。 8 及时发现合作问题，并积极调整。 发展他人 共同成长 我为人人，人人为我 利他是最好的利器 助人为乐，不期待回报 助人者，人恒助之。 团队协作6个最重要的因素 第三部分 管理团队的沟通能力 团队领导者的角色 领导者在团队中的作用 得能人者得天下 “运筹于帷幄之中， 决胜于千里之外， 吾不如张子房; 镇国家，抚百姓， 给饷馈，不绝粮道， 吾不如萧河; 连百万之众， 战必克，攻必胜， 吾不如韩信。 三者皆人杰， 吾能用之， 此吾所以取天下也。” 第四部分 领导关系沟通能力 关于上司的问题 上司的管理风格 “别让自己在抱怨老板弱点时，也失去工作效率。” “想用行动证明你对、老板错，根本无济于事。” 转移怨声载道的团体力量，集中精力完成工作， 才是真正有效率的方式。 关键在于提升自我在团队中的价值，增强影响力。 与上司谈判技巧 谈话用词要恰当。 应当表明你是在为上司和所在组织谋求最大利益。 要把重点放在“双赢”方式上。 要强调实施结果可以使你和上司都能受益。 促使上司参与，帮助你解决问题。 要与上司结成工作伙伴，而不要将上司置于对立 的位置。 仔细倾听上司谈话的用词并理解其含义。 如果上司不同意你的意见，不要过分坚持。 了解领导的以及你自己的工作方式与看法。 确定你们将采用何种适合的共同工作方式。 比起你对于上级行动与反应的控制。 你更能够有效操纵和支配自己的行为与反应。 要根据你对领导的了解，尽可能完善地修正自己的工作方式，以期形成一种对双方都有效的互动风格。 你有责任为自己的成功创造条件。 课 堂 练 习 假如明天 我取代我的上司， 我将如何树立 在下属心目中的形象？ 第五部分 客户关系的沟通能力 1． 持续不断地创造满意的客户。 2．宁可“第一次就做对”，而不能出错后再改。 3． 以行动表示客户的满意是很重要的。 4． 目标就是在超越客户的需求。 5． 以顾客为理念是升迁的重要考察项目。 6． 完全以品质至上。 7． 客户的需求优先于公司的内部需求。 客户忠诚度对盈利能力的影响 以客户的需求为导向 比竞争对手做得更好 给自己带来利益 影响忠诚度的要素 掌握客户心理的促销要素 顾客的抱怨是珍贵的情报，许多公司花大量的人力物力想了解顾客有什么不满。 并不是每个人都会把不满表现出来,而是选择再不光顾。 重视与客户的沟通 1.???了解顾客对服务的要求。 2.????对产品的质询。 3.????对产品或服务的抱怨。 4.????重视要解