培训课件沟通技巧训练.ppt

沟通技巧训练 理论知识点 师生互动 案例观摩及解析 倾听技巧测试 课堂演练 实训思考与练习 理论知识点 一、语言沟通的基本原则及表达方式 二、开场白的语言技巧 三、提问的技巧及方式 四、倾听的语言技巧 五、说服的语言技巧 一、语言沟通的基本原则及表达方式 （一）语言沟通的基本原则 1. 有魅力地谈吐 表达要清晰 保持语调自然 营造融洽氛围 2. 有目的地倾听 3. 有感情地交流 一、语言沟通的基本原则及表达方式 （二）语言沟通的表达方式 1. 委婉表达 2. 得体表达 少用感叹语气 避免华丽辞藻 切忌衬托对比 淡化主观色彩 二、开场白的语言技巧 （一）坦承自己的推销目的 （二）诉说困难，请求客户给予帮助 （三）提一提彼此认识的第三方 （四）利用权威完成开场白 （五）一开头就激发客户兴趣 （六）谈论家事，拉近距离 三、提问的技巧及方式 （一）提问的语言技巧 1. 开门见山，直接提问 2. 轻松提问，营造良好氛围 3. 不断提问，了解客户需求 4. 适时提问，及时核对 5. 多提一些积极的问题 三、提问的技巧及方式 （二）提问的方式 1. 引导式提问 2. 反问式提问 3. 质问式提问 4. 开放式提问 5. 选择式提问 四、倾听的语言技巧 （一）永远都不要打断客户的谈话 （二）清楚地听出客户的谈话重点 （三）适时地表达自己的意见 （四）肯定对方的谈话价值 （五）表现出你很有兴趣 （六）避免虚假的反应 五、说服的语言技巧 （一）满足客户的苛刻要求 （二）不断追问，步步紧逼 （三）提出几种解决方案 （四）成功引导客户的思路 （五）提供优惠方案 （六）建议客户携带购买 （七）巧妙运用反驳法 （八）制造欲购从速的氛围 课内师生互动 一、学生热身发言 1. 语言沟通的基本原则有哪些？ 2. 当你的客户说出：“嗯，这份计划看来相当不错，我考虑看看。”这时你该如何说服对方呢？ 3. 当你的客户沉默时，该采取何种提问方式？请举例说明。 二、学生热身游戏 （一）积极交流与消极交流 1. 游戏说明 这个游戏说明了积极（双向）交流和消极（单向）交流之间的差异，使参与者能够根据两种形式交流的应用情况得出他们自己的结论。 2. 游戏要求 （1）确定消极交流的组成 （2）确定积极交流的组成 （3）确定积极交流和消极交流的价值以及什么时候使用哪种交流更好。 （二）说清楚你想说的 1. 游戏说明 这个有趣的游戏向我们证明，当我们同客户交流的时候，清晰的表达是非常重要的，客户是以我们认为的方式理解我们的吗？ 2. 学习目标 这个游戏的目标是为了证明理解的透明度，不仅我们需要理解客户正在对我们说什么；反过来，客户也需要理解我们在说什么。 三、表达方式训练 （一）委婉表达训练 （二）得体表达训练 （一）委婉表达训练 下列句子在表达时太过直接，容易增强客户的对抗心理，请你用委婉的表达方式，可改变用词，但不改变原句表意。 （1）您的名字叫什么？ （2）您错了，不是那样的！ （3）如果您需要我的帮助，您必须…… （4）听着，那没有坏，所有系统都是那样工作的。 （5）注意，您必须今天做完！ （6）当然您会收到，但您必须把名字和地址给我。 （7）您没有弄明白，这次听好了。 （二）得体表达训练 结合“得体表述”的要求，分析下列句子存在的缺点，并转换。 1. 我们这种设备的性能，真是好极了！ 2. 这种打火机性能良好，经久耐用。 3. 我们企业发展速度快，海内外闻名，产品深受用户欢迎。 四、开场技巧训练 下面是一个推销员的两种开场白，请分析哪一种开场白更好，并说明理由。 第一种情况是： 她的第一句话就是：“您家里有高级食品搅拌器吗？” 男主人被这突如其来的发问难住了，他转过脸去与太太商量。太太有点窘迫又有点好奇地说：“搅拌器我家里倒有一个，但不是高级的。” 这位推销员便马上说：“我这里有一个高级的。” 说着，从提袋里拿出搅拌器，一边讲解，一边演示。 第二种情况是： 她一开口就说：“我想来问一下，您们是否愿意购买一个新型的食品搅拌器？”或者“您需要一个高级食品搅拌器吗？” 五、提问技巧训练 （一）有效发问的训练 （二）问句演练 （三）问句分类 （一）有效发问的训练 分析以下三个问句存在的问题并纠正。 （1）你对这个问题还有什么意见？ （2）不知您对此有何高见？请发表！ （3）你有什么不明白的吗？ （二）问句演练 同桌之间相互演练下面三句话，然后双方互谈感受。 （1）我这样讲清楚吗？ （2）你了解我的意思吗？ （3）怎么还不明白！ （三）问句分类 请将下述句子依照引导式、反问式、质问式、开放式、选择式的标准归类。 价钱方面是否有什么不满意呢？ 能否告诉我您的主要问题是什么？ 为什么您会不喜欢呢？ 您买这