培训课件管理工作中的沟通与协调培训90.ppt

培训风格 MBA PMP 的融汇 IRCA PTT 的贯通 知识之旅的导游： 大家一起快步前行 共览一路靓丽风景 导游起知识交流和知识诱发的作用 目录大纲1 管理者角色和人性分析 沟通的定义和沟通障碍 沟通技巧的五项修炼 冲突解决之道 沟通提升之道 管理的定义 管理指使用和通过他人，有效率地和有效益地完成即定目标的过程。 Management refers to the process of getting activities completed efficiently and effectively with and through other people. ——Stephen Robbins 人性假设的发展过程 人性的弱点 自我性地表现： 看集体照时总是先寻找自己在其中的位置。将目光集中在自己身上一段时间后，才会去看别人的尊容。 差异性地表现： 三个词的五个联想： 中山： 森林： 成功： 人性的弱点 被动性地表现 只有你开口 就有50%的机会 如果你不开口 就永远没有任何机会 保护性地表现 美国成功企业家都是一手牵着律师，一手牵着心理咨询师。 突破人性的弱点 克服内心中的不情愿 以主动的 宽容的态度 用欣赏他人的眼光 开放地与人沟通 管理者应具备的技能 技术技能：指使用某领域相关的程序、技术、知识和方法完成组织任务的能力。 人际技能：指处理人际关系的技能，即理解、激励他人并与他人共事的能力。 概念技能：指综观全局、认清方向的能力，即洞察企业与环境要素间相互影响和作用关系的能力。 各层管理人员技能要求 管理的四大职能 计划：分析条件、确定目标、进行决策、编制行动计划。 组织：决定需要做什么、怎么做、由谁做、设计组织结构。 领导：指挥、影响和激励组织成员为实现目标而努力。 控制：对活动进行监控，以确保其按计划完成。 四大职能有机统一在一起，不能隔列。 管理者的角色 赫茨柏格的管理者角色理论 人际关系方面的角色 信息传递方面的角色 决策制定方面的角色 卢森斯《管理者时间分配调查报告》 目录大纲2 管理者角色和人性分析 沟通的定义和沟通障碍 沟通技巧的五项修炼 冲突解决之道 沟通提升之道 撕纸游戏 分成多个小组 选出小组组长 给小组内每位团队成员一张废纸 小组组长发出指令 撒纸命令 大家闭上眼睛，不充许提问。 把纸对折 再对折 再对折 撒掉左上角 旋转180度 撒掉右上角 可以打开眼睛，展开纸张 沟通与协调定义 管理者所做的每一件事都涉及到沟通 沟通：思想、信息等的传递和理解。 协调：彼此交换意见，藉以保持双方的和谐与均衡，互相理解。 沟通的概念及其重要性 沟通的字面意识 沟通流程图 沟通要双向 沟通方式 口头方式 优点：快速传递快速反馈 缺点：容易失真 书面方式 优点：周密、逻辑性强、条理清楚 缺点：耗费时间较多 非语言方式： 体态语言和语调 常见沟通障碍 来自目标 沟通目的不明确 来自自身 主观过滤、固有思维、习惯、知识文化等 来自对方 固有思维、偏见、情绪、文化背景、接受的意愿 来自表达 语音语调、逻辑、表达方式、渠道选择等 来自环境 沟通过程中的障碍 发送者的过滤：操纵信息，使信息显得对按收者更加有利。如向上汇报的都是上司爱听的东西。 接收者的选择：接收者不知不觉会选择接收自己期望的信息。如爱听自己喜欢听的话。 情绪影响（辩护性）： 语言的含义： 信息超载：大量无用的信息。 克服沟通障碍 运用反馈 简化语言 积极倾听 抑制情绪 不要质问，而要提问 注意非语言提示 目录大纲3 管理者角色和人性分析 沟通的定义和沟通障碍 沟通技巧的五项修炼 冲突解决之道 沟通提升之道 沟通技巧的第一项修炼——看 如何观察沟通对象 观察沟通对象要求目光敏锐，行动迅速 年龄、服饰、语言、身体语言、行为、态度等 观察沟通对象要求感情投入 目光接触的技巧 沟通技巧的第一项修炼——看 揣摩沟通对象心理 沟通对象究竟希望达到什么样的目的？ 沟通对象希望得到这样的服务？ 我是否已经考虑到了沟通对象的全部需求？ 他的下一个需求是什么？ 我应该如何使他满意？ 因为各种各样的原因沟通对象不愿意将自己的期望说出来，而是通过隐含的语言、身体动作表达，这时，需要及时揣摩沟通对象心理。 沟通技巧的第一项修炼——看 预测沟通对象需求 沟通技巧的第二项修炼——听 沟通技巧的第二项修炼——听 如何聆听？ 积极倾听的行为表现 避免打断对方，除非万不得已。 站在对方角度，理解对方。 目光接触，展现赞许，恰当表情。 必要时复述对方意思。 有效提问和反馈。 避免分心的举动和手势。 沟通技巧的第二项修炼——听 移情换位——感同身受 沟通技巧的第二项修炼——听 试试你的回应 沟通技巧的第二项修炼——听 听的原