论空乘人员沟通能力的妙用论文.doc

海 口 经 济 学 院 毕 业 论 文 题 目 论空乘人员沟通能力的妙用 专 业 名 称 空中乘务与旅游 班 级 学 号 学 生 姓 名 指 导 教 师 填 表 日 期 2009 年 3 月 10 日 目录 中文摘要…………………………………………………………………………………3 英文摘要…………………………………………………………………………………3 正文………………………………………………………………………………………4 1沟通 ……………………………………………………………………………………4 1.1沟通能力的重要性 …………………………………………………………………4 1.11可以巧妙的沟通可以提高工作效率………………………………………………4 1.12可以加强乘务员与顾客之间的感情交流…………………………………………5 1.13可以增强团队合作…………………………………………………………………5 1.2沟通能力的培养 ……………………………………………………………………5 2沟通的妙用 ……………………………………………………………………………6 2.1“零距离”沟通理念的运用 ………………………………………………………6 2.11体谅、关心是“零距离”沟通的必要手段………………………………………6 2.12在“听”与“说”中拉近距离……………………………………………………6 2.2“诚心”的沟通 ……………………………………………………………………7 2.3 沟通战术的巧妙运用----迅速打开乘客的心防…………………………………7 3结语 ……………………………………………………………………………………8 参考文献…………………………………………………………………………………8 致谢………………………………………………………………………………………9 摘 要： 在空乘业中善于沟通已是一项必备的“技能”，就如投身于IT行业就必须深知电脑知识一样，良好的沟通已是不可缺少的促进企业发展的因素之一。最近听到一些人说，“沟通很简单”，我并不赞同。谈话是很简单，普通人交流是一种有话就说的状态,经过精密的思路整合的方面很少,但沟通意味着与别人的意见进行交流或是共享，这需要更高的技巧既：巧妙地听和说，而不是无所顾忌地谈话。与人沟通时，会遇到多种多样的情况，如果与通情达理的人沟通，你会觉得沟通起来很顺利，而要与那些充满畏惧的人、怒火中烧的人、或是遭受挫折的人交流就较难了，因为在这种情绪控制下的人，通常是不理智的，有的甚至会故意找茬，这时很多人就会觉得束手无策，但是如果你能巧妙的运用沟通技能，你会觉得即使是在这种情况下，沟通也并非难事，同时你会体会到沟通的乐趣。 本文以“沟通能力的技巧培养和如何妙用”作为对空乘行业研究的主线，从各个侧面论述了沟通能力对空乘行业的重要性，充分证明沟通能力在现代化建设大潮中的不可估量的作用，并将起到越来越重要的作用。 关键词：沟通 重要性 妙用 Abstract: In Air Stewardess , communication is a definite “skill”.. While the man who participate in the IT industry must know computer knowledge, good communication is a indispensable factor for the development of the enterprise. Recently I heard somebody said that communication is very simple, I do not agree with it. Conversation is very simple because it demand little integration of thought, but communication ,the exchange of views with others is different ,it means communication or sharing the thought of others, which requires higher skills to speak and listen . We will face variety of situation .It is easy to