谈航空个性化服务毕业论文草稿.doc

中工 信商 2013-JX16- 本科毕业论文（设计） 谈航空个性化服务 系 （部） 艺术设计系 专 业 空乘与管理 学 号 201105064119 学生姓名 吕海娟 指导教师 祝红 提交日期 2015年 月 日 谈航空个性化服务 Talk about?aviation and?personalized service 院系名称：艺术设计系 班 级：空乘与管理111班 学 号：201105064119 学生姓名：吕海娟 指导教师：祝红 2015年4月1日 摘要 本文主要对航空服务进行分析，然后说明服务的不足之处，并详细叙述了乘务礼仪促进客舱服务个性化的具体内容，为可以打造高质量高标准的空乘服务提供了前提条件。航空服务人员美丽的仪表仪容，整洁的制服、优雅得体的言谈举止等都已经成为航空服务礼仪中最基本的要求。另外，最主要的是空乘人员为乘客提供的服务态度和技能，它不仅能体现空乘人员自身的素养，也能代表航空公司的整体形象，也是航空公司对乘客的一种尊重的体现。为乘客提供安全、快捷和舒适的服务已经成为航空运输中最大的特点，空乘人员的工作就是将航空服务中的理念、要求等落到实处，空乘人员自身的礼仪和素养已经成为航空飞行中的一道风景线，也逐渐成为吸引乘客源的重要条件之一。 关键词：航空服务；服务质量；个性化； Abstract This paper mainly analyzes the?air service,?and then?explains the limitations?of services,and a detailed description of the?specific content of?the crew?etiquette?to promote personalized?cabin service,?can?provide the prerequisite?to build?a high standard of quality?air service.?The flight attendants?beautiful?appearance,?neat?uniform,?elegant speech and deportment?have become?the most basic?requirement in the?aviation service etiquette.?In addition,?the most important?is?the flight attendants?for passenger service attitude?and skills,?it can not only?reflect the?flight attendant?self accomplishment,?can?the overall image?representative of the airline,?a?respected reflects?airlines?for passengers.?Providing passengers with safe,?fast and comfortable service has already become?the biggest character of?air transport, flight attendants?will work is?in aviation service?concept,?requirements?are implemented,?etiquette?and accomplishment of?the flight attendants?itself?has become a?flight?of a landscape,?has become one of the?important?conditions to attract?passenger?source. Keywords:?air service;?quality of service;?personalized; 引 言 随着民用航空业的发展，航空公司的服务质量逐步被公众给予更多的关注。在航空整个服务链中，服务是航空公司与旅客之间直接进行消费一个重要环节是最受到旅客、最重要的一个环节是航空公司直接面对旅客服务的窗口，是航空服务水平的重要体现直接代表着航空公司的形象