运输组织学论文福建省公路旅客运输服务质量分析.doc

福建农林大学交通与土木工程学院 课 程 论 文 论文题目：1、运输主体竞争实力不强，运输结构不合理，运输装备档次低下，车型结构单一。不能满足日益增长的运输需求。有的专业客运站应有的设施不全或移作他用，达不到相应站级的要求，侵害了旅客应有利益。部分汽车客运站站房破旧(有的还是危房)、环境卫生较差，候车条件需要进一步改善。 2、道路运输从业人员素质普遍较低，道路运输业中违法违规行为不断，侵害消费者合法权益的现象时有发生。同一线路多个经营业户利益争执多，管理难度大．拉客、宰客、甩客、卖客以及欺行霸市等现象屡有发生，旅客意见大，社会影响坏。这在沿江汽渡地带的一些市县比较严重。 3、经营理念落后，经营者以追逐利润最大化为第一目标，对服务质量管理的观念淡漠，服务机构不健全。只重自我经济效益，忽视社会效益。站外带客，马路市场回潮，不能给旅客一个良好的运输秩序。由于站址的选择不尽合理、运力增长过速、车主压价争客、市场管理不力等原因，站外带客现象在一些城市严重存在，运输秩序比较混乱，并由此而引发出许多问题。 4、运输企业内部管理水平不高。大多数运输企业能遵守现行的各项法规、政策、管理制度，并结合企业本身的实际．建立了—套行之有效的运输服务质量内部管理制度和监督机制，起了较好的作用。但是，在一些企业中，管理制度不健全，措施落实不力，管理手段落后，管理水平较低。少数快客车辆沿途带客，快客不快。一些车辆根本达不到快客的要求，乱打快客的牌子，造成了极坏的影响。 5、安全责任事故层出不穷是影响行业整体形象的重要因素。部分车主私改车辆结构，增设座(铺)位，私设长凳、小凳，超载，危及旅客安全。有的车辆甚至在原有座位上又装上了卧铺，连驾驶室也设有卧铺。少数车辆车况较差，油漆剥落、车窗破损、座椅破烂、无经营单位名称、无监督电话、卫生状况差等。这些现象在全省都有一定程度的存在，尤其是闽南一些个体承包客车比较严重。 分析以上问题，大致有以下原因:一是市场经济的观念还不是太深刻，质量意识不强，职工的思想、业务技能不过硬。二是客运市场机制还不很完善。表现在客运站站址的选择不符合客流的规律，有市无场，有场无市现象在有的地方比较突出;没有赋予客运站独立的经营主体的职能;运力相对过剩导致一些地区无序竞争;市场行为得不到规范，监督机制不健全。三是企业内部管理不到位，有的以经济效益不佳为由放松了管理。这些因素最终影响到旅客运输的服务质量，影响到旅客的权益。 三、提高客运服务质量、树立良好行业形象的措施和建议 随着道路运输建设事业的快速发展，客运行业作为道路运输行业中的—个重要行业和对外服务的窗口，客运服务质量的好坏直接关系到国家和人民群众的生命安全，班线客运服务与其他各类服务没有本质上的区别，提高服务质量，根子在人，关键是管理。 1、以诚信建设为核心，着力提升服务质量，建立和完善客运市场准人、监管和退出机制，规范客运市场管理。在市场准入上，深化客运班线管理改革，全面推行客运线路经营权服务质量招投标。把运输经营者的服务水平作为分配市场优势资源的重要依据。通过招投标，公开、公正、公平选择经营者，把市场资源分配给实力强、服务好、经营规范的企业，鼓励他们做大做强，促进集约化、规模化经营，从而提高全行业的安全水平和服务质量。在市场监管上，一是要大力推行企业质量信誉考核制。对客运企业的经营行为、诚实信用、安全生产、服务质量进行年度质量信誉考核，建立健全道路运输“诚实信用、普遍公正”的服务体系和企业诚实信用管理制度，定期发布道路运输行业诚实信用的有关信息。道路运输管理机构要加强信用监督， 根据企业的诚实信用情况进行奖惩。二是要建立和完善对客运企业的社会评价、评估体系。体系要科学、合理，力求公正、公平，必要时可由社会专业评估机构进行评估，评估结果要向社会公布，接受社会监督，同时要作为市场准入的重要参考数，以此推进企业加强内部管理。三是积极推行安全行车和服务质量承诺合同制。各客运企业新增班线、新增车辆以及车辆更新要作出以服务质量为主的相关承诺，层层签订安全行车和运输服务质量承诺书。在市场退出上，积极推行客运线路经营期限制。废除客运线路终身制。运管部门要根据客运线路的流量、投入运力的价格和效益情况合理确定客运线路经营期限。经营期满后，运管部门根据经营者在经营期限内规范经营和服务质量情况确定其能否继续经营，切实解决客运市场“只进难出”的老大难问题，做到有进有出，有序发展。 2、加强对所有运输经营者的法制和职业道德教育和职业技能的培训，提高他们在市场经济条件下的竞争意识，增强他们爱岗敬业和优质服务意识，提高他们为旅客服务的业务技术能力，提高服务水平。 3、积极引导和鼓励客运经营者增加投入，发展适合市场需要的运输工具，加快车辆、设备的更新