通讯客服专业(三年制)教学计划.doc

通讯客服专业教学计划 一、专业名称 通讯客服专业 二、专业代码 经查实，无 三、招生对象与学制 （一）招生对象 应往届初中毕业生 （二）学制 两年制 四、培养目标 本专业旨在培养德才兼备、基础宽厚，适应社会主义市场经济发展和现代企业的需要，培养德、智、体、美全面发展的，掌握呼叫中心基础理论、呼叫中心专业技术技能，具有一定外国语水平、计算机、实践和创新能力，能够在呼叫中心行业及其相关领域从事呼叫中心专业工作，具有较高专业性技术和国际化竞争能力的面向现代服务业的高素质专门人才。 五、职业能力描述 1、基本知识要求 能够熟练操作电脑办公软件，能够熟练运用普通话的能力，具备良好的语言表达和沟通能力。能够掌握客服服务的专业基础知识和技能。 2、职业素质要求 具备较高的政治素质、文化素质、专业素质和身体素质，能够熟练地掌握客服服务操作的专业基础知识和技能，具备从事客服服务的专业型,技能型人才。能够从事客服服务等多元化岗位工作。 3、对应职业和工作岗位 ①呼出业务：市场调查、数据库清洗、会议邀请、电话通知、客户关怀、潜在客户挖掘、电话营销；②呼入业务：定制服务、咨询解答、技术支持、投诉受理、定单处理、IVR自助语音；③座席外包业务。 4、对应职业资格证书 计算机操作证，普通话二级乙等以上等级，客服代表证等 专业知识 核心技能 职业素养与工作岗位 1、能够熟练操作计算机办公软件，打字熟练，熟练掌握客服服务要领； 2、能够熟练运用普通话的能力，具备良好的语言表达和沟通能力； 3、能够掌握客服服务操作的专业基础知识和技能。 1、能够熟练地掌握客服服务操的专业基础知识和技能； 2、能够熟练运用普通话，具备良好的语言表达和沟通能力。 3、具备协调沟通能力，判断和决策能力、计划和执行能力，理解表达能力，文字处理能力，掌握通讯客服系统及功能操作。 1、电话沟通能力强，普通话标准，普通话水平二级甲以上； 2、有良好的服务意识，工作认真负责，积极主动，具有条理性； 3、会熟练使用办公自动化系统，普通话标准，良好的团队协作能力，组织及沟通能力。 4、有良好的服务意识，工作认真负责，积极主动，具有条理性。 六、课程结构框架 （一）基础课： 1、德育 项目一：谱写精彩人生 课题一：新生教育 任务1：课程介绍 任务2：熟悉学校和适应学校 课题二：校训教育 任务1：校训内容 任务2：如何践行 课题三：适应能力 任务1：既来之，则安之 任务2：学会适应的四个内容 课题四：职业伴随人生 任务1：掌握职业的概念、特征、分类 任务2：职业队劳动者的要求 课题五：礼仪教育 任务1：站坐走姿态 任务2：常用姿势 课题六：树立职业理想 任务1：掌握职业兴趣、职业理想、职业规划的概念 任务2：：掌握职业兴趣、职业理想、职业规划的作用 项目二：知识改变命运 课题一：知识改变命运 任务1：知识改变命运 任务2：制定自己的学习计划 课题二：心理过程及特征 任务1：掌握心理过程 任务2：个性心理特征 项目三：培养健康心理 课题一：学会适应环境 任务1：学会主动适应环境、增强适应能力 任务2：提高自身素质 课题二：心里的自我调控 任务1：学会调适常见的心理问题 任务2：培养良好的心理素质 项目四：学会人际交往 课题一：学会人际交往 任务1：掌握人际交往的技巧 任务2：掌握人际交往的方法 课题二：克服交际障碍 任务1：克服交际障碍 任务2：正确处理人际关系，提高交际能力 项目五：职业道德规范 课题一：职业道德规范 任务1：职业的基本要求 任务2：良好职业习惯的养成 项目六：就业前景 课题一：就业现状分析 任务1：现阶段社会的发展情况 任务2：就业现状 课题二：就业优势及前景 任务1：就业优势 任务2：就业前景 项目七：企业用人标准 课题一：企业用人标准 任务1：员工标准 任务2：适应单位要求 项目八：正确对待人生 课题一：人生教育 任务1：正确对待人生中遇到的问题 任务2：树立正确的人生观 项目九：团队精神 课题一：团队教育 任务:1：掌握团队及团队精神的概念、意义 任务2：培养学生的团队精神 项目十：感恩教育 课题一：感恩教育 任务1：学会感恩 任务2：从行动上落实感恩 项目十一：就业指导 课题一：求职面试 任务1：面试前综合分析本质 任务2：让学生以正确的态度对待面试 课题二：求职简历 任务1：正确填写求职简历 任务2：正确填写求职表格 课题三：职业素质 任务1：职业素质的构成 任务2：学生职业素养的养成 课题四：试用期 任务1：掌握试用期的相关知识 任务2：掌握实习期工作各项要求 课题五：工作中的人际关系 任务1：掌握工作中人际关系的常用技巧 任务2：能够正确处理人际关系管理 项目十二：国学教育 课题一：《三字经》 任务1：一到四讲 任务2：五到八讲 课题二：《弟子规》 任务1：一到