酒店服务礼仪课程论文礼仪在酒店服务中的重要性.doc

《酒店服务礼仪》课程论文 题 目 礼仪在酒店服务中的重要性 姓 名 班 级 学 号 座机电话号码0431 课程名称 酒店服务礼仪 2014年12月 礼仪在酒店服务中的重要性 摘要：随着社会经济的日益发展，人们与酒店的关系越来越密切， 酒店的服务对象也因此更加广泛。酒店行业也是越来越多， 面临着日趋激烈的竞争，能否在竞争中保持优势地位，不 断发展壮大，有很多因素左右。其中，良好的品牌形象起 到非常重要的作用。提升服务和形象的竞争力已经成为现 代竞争重要的筹码。礼仪是酒店文化的重要组成部分，它 是酒店服务质量、态度的直接表现，关系到一个酒店的形 像所以服务礼仪非常重要。现在我们可以经常听到一句话： 商品的竞争就是服务的竞争。有形、规范、系统的服务礼 仪不仅可以树立服务人员与酒店的良好形象，更可凭此塑 造受顾客欢迎的服务规范与技巧以赢得顾客的理解和称赞。 本文通过举有关服务礼仪的服务案例并分析，可知案例中 涉及仪表礼仪、交流礼仪、接待礼仪且服务过程中存在的 不足之处；并分别介绍了酒店员工仪表礼仪、交流礼仪、 接待礼仪的要求和对酒店服务的作用。 关键词：服务礼仪，酒店服务，酒店形象，仪表礼仪， 交流礼仪，接待礼仪，作用。 目录 案例导入??????????????????????????????????????????????????????????????????4 二、案例分析??????????????????????????????????????????????????????????????????4 三、什么是礼仪??????????????????????????????????????????????????????????????4 （一）酒店服务礼仪 1.酒店服务礼仪的定义??????????????????????????????????????????????4 2.酒店服务礼仪的作用与意义???????????????????????????????????5 四、酒店服务人员的仪表礼仪 （一）仪容、仪表??????????????????????????????????????????????????????5 （二）作用?????????????????????????????????????????????????????????????????6 （三）案例????????????????????????????????????????????????????????????????6 酒店服务人员的交流礼仪 （一）服务语言，语言艺术????????????????????????????????????????6 （二）作用?????????????????????????????????????????????????????????????????7 （三）案例?????????????????????????????????????????????????????????????????7 酒店服务人员接待礼仪 （一）接待礼仪?????????????????????????????????????????????????????????7 （二）作用????????????????????????????????????????????????????????????????8 （三）案例????????????????????????????????????????????????????????????????8 结束语????????????????????????????????????????????????????????????????????9 参考文献????????????????????????????????????????????????????????????????9 案例导入 酒店服务无小事 【案例】 小赵大学毕业后就职于某大酒店公关部，经过几年的艰苦奋斗，被聘为科长。一次，酒店接待一位前来投资的大老板，经理把接待任务交给小赵。小赵虽认真准备，可是一不小心，把客人的主宾位次弄错了。由于当时很忙，大家都为发现，等发现时已经迟了。结果这次投资项目告吹了，小赵也被调离了公关部。 案例分析 【分析】 主宾位次，就是礼仪问题，位次弄错了，就是对客人的不尊敬。如果是涉外接待，位次安排不当或不符合国际惯例，不但会引起不必要的争执和麻烦，甚至会影响到国家关系。由此可见，一个很偶然的很小的疏忽，若一不小心，也会因小失大。在酒店接待中，事无大小，一定要符合礼仪规范。掌握礼仪的基本常识，结合岗位的要求和提高自身