酒店管理毕业论文对客人投诉的处理方法.doc

河南职业技术学院 毕业设计（论文） 题 目 对客人投诉的处理方法 系（分院） 旅游管理系 学生姓名 张秋敏 学 号 1座机电话号码3 专业名称 酒店管理 指导教师 王莹 2015年4月30日河南职业技术学院 旅游管理系 系（分院） 毕业设计（论文）任务书 姓 名 张秋敏 专 业 酒店管理 班 级 酒管123 毕业设计（论文） 题 目 毕业设计（论文）选题的目的与意义: 通过本次毕业论文的设计，使我对所学知识有了一次全面与深刻的认识。运用所学知识结合实际情况把所学知识运用到实际设计中，不仅增加了我的实际操作能力，还锻炼了自己动手、解决问题、独立思考的能力，更加认识到理论与实际的差距，更加准确的认识自己。 毕业设计（论文）的资料收集情况（含指定参考资料） ［1］]，北京：高等教育出版社，2006年。 ［2］]，北京：高等教育出版社，2006年。 ［3］]，北京：高等教育出版社，2002年。 ［4］2006年。 毕业设计（论文）工作进度计划 2014.11.10-2014.12.31 题目布置，收集材料 2015.01.01-2015.03.20 完成资料分析，形成初稿 2015.03.21-2015.04.20 完成初稿审查，修改 2015.04.21-2015.04.30 定稿 接受任务日期 2014 年 11月 10日 要求完成日期 2015 年 4 月30 日 学生签名： 年 月 日 指导教师签名： 年 月 日 系（分院） 主任（院长）签名： 年 月 日 毕业设计（论文）指导教师评阅意见表 姓 名 张秋敏 学 号 1座机电话号码3 性 别 男 专 业 酒店管理 班 级 酒管123 毕业设计（论文） 题 目 评 阅 意 见 成绩 指导教师签字 年 月 日 毕业设计（论文）答辩意见表 姓 名 张秋敏 学 号 1座机电话号码3 性 别 男 专 业 酒店管理 班 级 酒管123 毕业设计（论文） 题 目 答辩时间 地 点 答辩 小组 成员 姓 名 职 称 学 历 从事专业 组 长 成 员 秘 书 答 辩 小 组 意 见 答 辩 成 绩： 答辩小组组长签名： 年 月 日 对客人投诉的处理方法 目录 一、投诉产生的原因…………………………………………………………………1 （一）投诉的含义……………………………………………………………………1 （二）投诉产生的原因………………………………………………………………1 1、对酒店人员的投诉…………………………………………………………………1 2、由酒店产品引起的投诉……………………………………………………………1 3、设施设备的投诉……………………………………………………………………2 4、来自于客人自身原因………………………………………………………………2 5、其他因素 ………………………………………………………………………….2 二、投诉对酒店的影响……………………………………………………………….2 （一）反面影响……………………………………………………………………….2 1、投诉使酒店的声誉受损……………………………………………………………2 2、造成酒店的客源流失………………………………………………………………2 3、影响了酒店的效益…………………………………………………………………2 （1）酒店的经济效益…………………………………………………………………2 （2）酒店的社会效益…………………………………………………………………3 （二）正面影响……………………………………………………………………….3 1、投诉是基层管理工作质量和效果的晴雨表，是提高基层管理质量的推动力…3 2、宾客直接向酒店投诉，给酒店提供了挽回自身声誉机会………………………3 3、处理好投诉，可以改善宾客关系…………………………………………………4 4、处理好投诉有助于酒店发现问题，积累经验……………………………………4 5、处理好投诉有利于酒店改善服务质量，提高管理水平…………………………4 三、处理投诉的方法………………………………………………………………….4 （一）以正确的态度受理投诉……………………………………………………….4 （二）不打断客人的投诉，认真倾听，适当的对客人表示理解与同情………….5 （三）边听边做好记录……………………………………………………………….5 （四）投其所好，抓住客人投诉的心态………………………………………………5 （五）要有足够的耐心………………………………………