银行客服中心集成技术建议书.doc

中国**** 客户服务中心系统集成项目 技术方案建议书 ****综合客户服务技术发展有限公司目 录 1. 方案概述 6 1.1. 项目背景 6 1.2. 建设目标 6 1.3. 方案摘要 7 1.3.1. 总体架构 7 1.3.2. 方案设计要点 8 1.3.3. 产品选型 8 1.3.4. 项目实施 11 2. 需求分析 13 2.1. 中国****背景资料 13 2.2. 系统建设规模 14 2.3. 系统处理能力分析 14 2.3.1. 交换机中继容量分析 14 2.3.2. CTI系统处理能力分析 14 2.3.3. 网络带宽估算 15 2.3.4. 录音系统存储容量分析 16 2.4. 系统功能需求分析 16 2.4.1. 系统整体需求分析 16 2.4.1.1. 高可靠性 17 2.4.1.2. 高可扩充性 17 2.4.1.3. 安全性 18 2.4.1.4. 自动化与人工模式并存 18 2.4.1.5. 开放性 18 2.4.2. PBX系统需求分析 18 2.4.3. CTI系统需求分析 19 2.4.4. 录音及品质管理需求分析 21 2.4.5. 排班系统需求分析 23 2.4.6. 知识库系统需求分析 25 3. 系统总体设计 28 3.1. 总体设计原则 28 3.2. 总体架构 29 3.2.1. 选型方案 29 3.2.2. 总体架构设计 32 3.2.2.1. PBX系统配置说明 33 3.2.2.2. CTI系统配置说明 38 3.2.2.3. 录音和品质管理系统配置说明 38 3.2.2.4. 排班系统配置说明 41 3.2.2.5. 知识库系统配置说明 41 3.3. 系统的高可靠性设计 41 3.3.1. 交换机系统的高可靠性设计 41 3.3.1.1. S8720电话交换机系统的高可靠性配置 42 3.3.1.2. CTI Link的高可靠性配置 44 3.3.1.3. IP电话关守冗余 44 3.3.1.4. 电源部分的高可靠性设计 45 3.3.1.5. G700远端接入模块的高可靠性设计 46 3.3.2. CTI系统的高可靠性设计 46 3.3.2.1. 双机主备 46 3.3.2.2. 客户端与CTI服务器端的冗余处理 47 3.3.2.3. 双机负载分担、冗余备份 49 3.3.3. 录音系统的高可靠性设计 49 3.4. 系统扩展方案设计 50 3.5. 接口设计 51 3.6. 系统功能模型 51 3.7. 呼叫流程 52 4. 系统平台功能 53 4.1. 交换机系统－AVAYA PBX 53 4.1.1. 系统平台功能 53 4.1.2. 主要系统参数 66 4.2. CTI系统－AVAYA IC 67 4.2.1. Interaction Center引擎 67 4.2.1.1. 企业数据单元 68 4.2.1.2. 归类与个性化 68 4.2.1.3. 客户信息库 69 4.2.2. 工具与管理 69 4.2.2.1. 业务代表管理 70 4.2.2.2. 服务器管理 70 4.2.2.3. 工作流管理 70 4.3. 录音及品质管理系统 73 4.3.1. 录音系统-Witness ContactStore 73 4.3.1.1. ContactStoreIP录音原理 73 4.3.1.2. ContactStoreIP的集成功能 74 4.3.1.3. ContactStoreIP的系统管理 74 4.3.1.4. 录音检索和重播 76 4.3.1.5. 即时监听功能 77 4.3.1.6. 录音的存储和归档 77 4.3.1.7. ContactArchiv—集中选择归档 78 4.3.2. 品质管理-Witness Quality Call 78 4.3.2.1. Quality Call —高效率的质检评分系统 78 4.3.2.2. Quality Call的工作流程 78 4.3.2.3. 主要特色功能 80 4.3.2.4. 其他功能 86 4.4. 排班系统-Aspect eWFM 88 4.4.1. 预测 89 4.4.2. 排班 89 4.4.3. 联络中心计算器 90 4.4.4. 跟踪 90 4.4.5. 报表 91 4.4.5.1. 报表导出 92 4.4.5.2. 主要的报表 92 4.4.6. 多技能模块 94 4.4.7. 安全模块 95 4.4.8. 多站点模块（可选项） 95 4.4.9. 授权（可选项） 96 4.4.10. 执行比较模块（可选项） 100 4.5. 知识库系统- Interwoven知识管理平台 103 4.5.1. 平台功能 103 4.5.1.1. 人员岗位设置 103 4.5.1.2. 内容服务