培训课件营业员销售注意事项.ppt

营业员销售注意事项  营销中心 客户服务部 第一篇 销售时应注意的问题 第二篇 2、公司售后服务接待制度 退换货制度 沟通中应掌握的基本技巧 热情接待 面带微笑 耐心倾听 立刻重述 诚恳道歉 有同理心 抓住主题 巧妙回避 降低期望 达成一致 10种正确处理客户抱怨的方法 快速反应 自信+冷静 避免事态扩大 表示歉意 挖掘根源 不推卸责任 立即解决 调查+追踪 履行承诺 换位思考 10种错误处理客户抱怨的方式 1只有道歉，没有行动 2把错误归咎到客户身上 3食言—承诺不兑现 4粗鲁无礼 5逃避个人责任 6非言语的排斥 7打断客户抱怨 8对客户投诉淡然处之 9使用专用术语 10质问客户 2、 具体解决办法 态度决定一切！ 对待顾客要向对待恋人一样，态度决定一切。因此当顾客投诉与抱怨时候，一定要谨慎行事。 1、耐心一点 耐心倾听客户的抱怨，不要轻易打断客户的抱怨和牢骚，更不要批评客户的不足，要鼓励客户倾诉下去。客户的怨气如同球里的空气，当他把牢骚发完了，他们就没有怨气了。 2、态度好一点 客户有抱怨或投诉就是表现出对企业的产品或服务不满意，他们觉得企业亏待了他，如果在处理过程中态度不友好，会加重他们的不满意，造成关系进一步恶化。若态度诚恳，礼貌热情，会降低客户的抵触情绪。俗话说“怒者不打笑脸人”。 3、动作快一点 处理投诉和抱怨的动作快一点，可以有四方面的好处：一是让客户感觉得尊重，二是表示企业解决问题的诚意，三是可以防止客户的负面渲染对企业造成更大的伤害，四是可以把损失降低到最少。建议当天（当场）给客户一个初步的答复。 4、语言得体一点 客户对企业不满，在发泄时在言语方面有可能会言语过激，如果和客户针锋相对势必恶化彼此关系。在解释问题过程中，措词要十分注意，要合情合理，得体大方，即使客户不对，也不要直接指出，尽量用婉转的语言和客户沟通。 5、补偿多一点 顾客抱怨或投诉，很大程度是因为他们的利益受到了损失，因此客户希望获得安慰和经济补偿。这种补偿可以是物质上的，如更换产品、退货、赠送礼品等。也可以是精神上的，如道歉、荣誉等。让客户心满意足是补偿的原则，但也不是大送特送，补偿是让客户理解企业的诚意。 6、层次高一点 客户提出投诉或抱怨后希望自己的问题受到重视，处理该问题的人员层次会影响客户的期待以及解决问题的情绪。如果高层次的领导能亲自处理或打电话慰问，会化解客户的怨气和不满。 7、办法多一点 除了给客户慰问、道歉和经济补偿外，可以邀请客户参观公司、参加研讨会或给予其它荣誉称号。 * 1、品牌、生产地不要误导：A国产手机说成是中外合资（如把奥克斯说成三星奥克斯，造成消费者以为是三星品牌)；B国际品牌说成原产地生产。 2、真人真唱和MP3混淆不清：一些低端手机往往只具备了真人真唱的功能（MMF、AMR等），但在销售时介绍有MP3功能。 3、电池使用时间：在介绍过程中过分夸大电池的待机时间或使用时间，造成顾客在使用后达不到想象的要求，引起投诉。（说明书上介绍的使用时间是特定条件下才能达到的待机时间） 4、MP4、3GP和AVI格式分不清楚：若无法知晓是什么格式的，最好建议使用同一口径只说有视频短片功能。 5、摄像头象素夸大、有声摄像和无声摄像以及录影时间等功能介绍错误。 6、 下载问题：某些营业员为促成销售答应任何机器都可下载，请事先到客服部了解该机器是否能够下载。（下载分为上网下载、数据线下载、内存卡下载） 7、手机中存在的各种记录未删除：如照片、短片、电话号码、短信内容等，要求每个环节（入库、出库、试机等）都要对手机进行检查，特别是试机时尤其重要。 8、 对手机的配置不了解或介绍时故意混淆：如当顾客询问内存卡的容量时进行夸大、拍档中的配置说成原装的配置等。 9、对三包的解释非常含糊：一般只说7天内退机、15天内换机、一年保修，不说须经检测有质量问题且无人为损坏的情况下才符合条件。 10、保修卡填写不规范：A串码条用户联、经销商联贴错或手写串码写错B顾客姓名、购机日期等写错C填写字迹潦草或不填 11、“服务须知”、“温馨提示”不填或填写不认真：上述内容认真填写可以避免因手机外观是否有磨损、机器是否有各类记录引起的争议。 12、对客服中心的地址或客服中心的权限不清楚的情况下答复客户，造成客户跑冤枉路。 售后服务规章制度 1、移动电话修理、更换、退货规定 第三篇 客诉解决技巧及办法 1、 沟通技巧 不同的顾客，他/她对服务的期望会有不同，不论你如何努力，顾客总会有不满意的时候。这就为你提供了提高自己的服务水平，