培训课件赢战危机.ppt

（3W+4R）8F=V1/V2 应急预案 内容 危机训练 情景模拟 人员参与 角色扮演 专业评价 新闻发言人训练 分析大众传媒的特性，熟悉相关媒体 准备危机时与媒体沟通的相关信息 预测记者可能会提的问题的挑战 模拟新闻发布及回答记者提问 如何接受电视记者采访 如何不被记者“误导”、“算计” 把你的核心信息限制在5个以内 三度原则 度 度 度 原则 原则 则 个人利益必须服从集体利益 企业利益必须服从社会利益 经济利益必须服从政治利益 企业的政治利益就是企业的社会责任、社会形象、社会声誉 危机公关 企业危机公关 通过有效的危机沟通和传播来消减因危机带来的多方压力、化解矛盾、缓解对抗、平和情绪、求达共识、争得支持，以利控制局势、减少损失，并力争转“危”为“安”、变“危”为“机”。 公关原则 坦诚 坦白 坦率 诚心 诚实 诚信 利益相关者态度 拥护、中立、反对 先要拉拢拥护者，后争取中立者，再说服反对者 一是完全认同企业的立场和做法 二是基本认同 三是中立 四是基本不认同 五是坚决不认同 沟通策略 传播要领 得到关注 得到理解 得到信任 得到支持 传播期望目标 企业传播要领 沟通方法 利益关联 方沟通 员工沟通 公众沟通 媒体沟通 政府沟通 全方位 沟通 〖附〗福莱灵克公式 8F：沟通时应该遵循的8大原则 媒体习性 集体聚焦 寻找线索 责疑发难 持续关注 媒体作用 积 极 表 现 帮企业进行危机教育 向公众发出预警,加大警示力度 满足公众的“知情”渴望，缓解社会紧张度 帮企业传播信息，稳定公众情绪，形成公众期待 表达公众的情感和态度，反映民意，反馈信息，便于企业评估事态 帮企业寻求外部支援等 应对流程 新闻发布 方式 不定期举行新闻发布会 新闻通报会、情况说明会 安排接受媒体采访 持续向媒体提供新闻稿、简报 加大企业网站的宣传 开通新闻咨询热线等 新闻发布会 控制点 企业新闻信息发布会基本流程图 确定主题、内容 邀请媒体 确定到会记者 记者签到入场 嘉宾出场 记者提问 反馈、跟踪、评估 场地布置 准备会标、席卡、设备等 领取资料（纪念品） 事由：新闻发布会提案 准备资料 撰写新闻通稿 是否要求 特别采访 反馈问 题 新闻发布会结束 预约媒体专访 No 问 答 Yes Yes 主持人主持 新闻发言人发言 落实时间、地点 主办方:评估新闻发布会必要性、可行性 Yes 新闻发言人必须具备的综合素质 政治素质 专业素养 个人魅力 准备： 了解参会的媒体和记者 准备材料、充分备课、预演 策略性设计 说话要领 正确地说正确的话 采访应对 应对技巧 理想的表达方法、倾听方法、沟通方法 了解对方 时机 措辞 说话时 其它 企业应对媒体采访流程图 媒体 直接或间接 给企业发出采访要求 企业 媒体管理部门 其他企业部门人员 目标 采访对象 与媒体沟通 了解采访意图 评估采访价值 确认是否同意采 访 以最佳方式回绝采访 落实采访 进行准备 Yes 转告 转告 No 如何对待负面报道 属实报道，虚心接受，快速整改。 报道不符，认真解释，拨乱反正，注意策略，不打口水战。 危机戒律 ——典型错误 1 2 3 ——判断不准、决策失误 ——行动迟缓、失去主动 ——传播失策、媒体失控 危机中企业易犯错误——具体表现（1） 原 因 后 果 控制手段使用频度过多或过少 限制措施过于专制或过于放任 劝说沟通的过度或不足 管理者的急噪、不安造成的担心过度或忽视 危机预警不充分，组织不力，执行无序造成的宽严无度 不 足 过 度 对媒体控制过度或控制不足 危机中企业易犯错误——具体表现（2） 该说的时候不说，不该说的人在说 原 因 后 果 预警不充分，新闻发言人不明确 对媒体了解不