培训课件销售人员沟通技能训练：拜访八步骤.ppt

沟通技能训练——拜访八步骤 沟通的基础 自信 自信 自信 目的 学习专业化的推销技巧及知识，以便运用于日常的推销工作中。 透过群体讨论及演练充分掌握销售重点，以便实际下战场后有效率地完成销售目标。 学习的方式 焦点在于学习，体会要诀。 不是填鸭式的教学，你有权发问澄清，追根究底，要求再说明清楚。 记住你们都是英雄。 我们会分组讨论。 访问的基本步骤 一、推销前的准备 二、开场白 三、店情的查看——铺货与库存的检点 四、销售陈述——推销说明，处理反对意见 五、缔结——收场，收款 六、商品陈列 七、行政工作 八、访问成果回顾与总结 推销前的准备 战略上（计划脑海中，自我经理） 区域内潜在客户盘点、分级、分段、分路线。 路线计划、制作路线手册（客户卡）。订定挑战目标、自我挑战、每日目标。 推销前的准备 检查产品、推广物品。检查仪容。交通工具。 运用您的路线客户簿。小心仔细放置钱财、印章、证件。 依时间表行事。拜访计划。有急事须电话和主管联络或面商。回忆及遵守您对客户之承诺。 内部的协调。 确切填写日报表。 不放弃任何机会。 开场白 创造一个受欢迎的气氛，以便能进行下阶段的推销说明，展开今天拜访及推销产品的工作。开场白所花费的时间是非常短暂的，但是对于访问成果所造成的影响是非常大的。 开场白 ? 不要忘记经常保持微笑，必要时要清晰的自我绍。 造成友好的谈话气氛。 获得注意并鼓励顾客的参与。 明确访问目的。 为提供顾客的利益（FAB）铺路。 为商谈进行建立融洽的气氛。 开场白 把结论提示在前 能够捉住注意力 以顾客利益为焦点导入商谈 掌握竞争问题的重点 可以处理一些反对意见 开场白 直呼客户的姓名以便使其感到亲切 友好地问候店内所有的工作人员 柔和式的开场话题 天气、兴趣、新闻、旅游、名誉、家庭、球赛。 专业式的开场话题 称赞 、探询、引发好奇心、诉诸于好强、提供服务 专业式的开场白 称赞 让对方觉得舒服 探询 澄清对方的需求 引发好奇心 引发对于新鲜的事情发生好奇的心理 诉诸于好强 满足向别人炫耀的自尊 专业式的开场白 提供服务 协助顾客处理事物或是解决问题 提供创意 为顾客提供创意而获得好感 戏剧化的表演 诉诸于听觉，视觉，味觉，嗅觉，触觉等五感官的表演让顾客亲自体会商品的感觉 以第三者来影响 将第三者满足的实例历历如绘地提出来证实 惊异的叙述 以惊异的消息引发顾客的注意力 小组讨论（一）：描述一段“开场白” 各组讨论 应用柔和式或专业式的话题 时间： 准备5分钟 发言5分钟 建立和谐的相互关系--是培养忠实顾客的开始 以“您”为出发点的态度 以对方关心的重点为话题------跟使用产品有关的 聆听对方的话，特别是话中之话 言辞及非言辞的表现 设身处地的谈话方式 建立和谐的相互关系--是培养忠实顾客的开始 不辩驳自己，诚挚的表现 如有客诉，对造成的不便致歉再设法解决，不可官腔官调 逢有反对意见，首先表示提出的谢意再探询原委，仔细聆听，最后才答复 感谢对方指导，期待继续莅监指教 建立可靠性的要点 诚挚 诚挚的作风 诚挚的谈吐 礼貌 技能性 平易 店情察看 检查POP的张贴 库存及周转的情况检查 寻找陈列机会及竞品的状况 礼貌—专业的穿着 店情察看——库存 库存的检点，对新的业务员而言是最困难的工作之一 。 成为推销数量的理由根据 。 防止断货及库存过多，结果使客户的经营合理化而建立信赖关系 当货物流通不畅而引起库存过剩时，可以从仓库库存拿出来堆积在店面是最好的大量陈列借口。 掌握敌人的动态，采取对策 。 销售陈述 何谓推销 FAB法则 反对意见的处理 销售陈述——何谓推销？ 实际上你并不是去向顾客推销。 你是要去帮助顾客明确化其需求。 促使顾客建立充实需求的程序。 让顾客相信我们的产品可以满足其需求。 销售陈述——FAB法则 特征 功效 利益 因为―――――――――――特点 你将能够―――――――――功能 你可以有―――――――――利益 销售陈述——FAB法则分析程序 列出产品的特征。 决定每一种特征的功效。 以利益的六种角度，对每一种功效开发出一个或更多利益 编成“FAB叙述词” 实际应用中只需要强调“利益” 小组讨论——FAB法则 黛安芬牌胸罩特征： 开口前设 含莱卡纤维 尺码齐全 款式新颖 小组讨论（二） 准备10分钟 请代表上来描述 销售陈述——FAB法则 销售陈述——反对意见的处理 明确的反对意见——主要原因在于需求或利益没有得到满足 难于捉摸的反对意见 销售陈述—明确反对意见的处理 需求沟通FAB，从顾客的立场去说明，举出别人获得利益的实例，列出足够的证据。 利益要具体化，含糊不