培训课件银行大堂经理综合素养提升培训.ppt

银行大堂经理综合素养提升培训 课程介绍： 银行行业营销服务新理念 大堂经理的角色定位 大堂经理给客户营造的第一印象 开心乐业——沟通式管理 顾客服务与异常情况处理 孙子兵法 孙子曰： 兵者，国之大事。 死生之地，存亡之道，不可不察也。 ——始计篇 考考你！ 如果要你用2－3个词语来描述我们 身处这个时代的特点，你会用什么 词语？ Change（变化） Challenge（挑战） Chance（机会） 请回答： ①目前，我们都为客户提供哪些服务？ _________________________________________________________________ _________________________________________________________________ ②我们能为客户提供哪些竞争对手所没有的服务？ _________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ③将来，我们准备为客户提供哪些服务？ _________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ 英国《星期天泰晤士报》 2006年4月23日公布了其统计的全球100名富豪排行榜，令人意外的事，“首富”专业户比尔·盖茨竟然输给了以零售起家的老乡罗伯森·沃尔顿，仅名列第二。罗伯森·沃尔顿以451亿英镑财富冠绝全球。 企业的职业化管理 管理规范化 员工职业化 韩国整容 南方航空 营业前的服务 大堂经理自查仪容仪表，并对网点其他员工的仪容仪表是否符合规定提出相关建议. 对于已配备叫号系统的网点，应及时开启叫号机，检查设备运行是否正常. 对凭证填写台等辅助服务区域进行检查，检查为客户提供的点钞机等辅助服务工具运行状况是否正常. 检查宣传资料、相关业务凭证、意见簿等，是否摆放整齐，种类是否齐全、适时，及时更换过时的业务或宣传资料. 巡视营业大厅及在行自助服务区的卫生状况，检查营业环境是否整洁美观，确保营业厅客户进出通道畅通. 检查利率牌、外汇汇率牌、查询机等设备信息显示是否正常. 营业中的服务 大堂经理与客户交流时，大堂经理须态度良好，言语简洁，语速平稳，努力保持微笑。对熟悉的客户应主动尊称其姓或职务，使客户有亲切感。 当了解到客户业务需求后，大堂经理应按照服务礼仪规范，及时引导分流客户到相应功能区域办理业务。 大堂经理应注意观察客户的需要，及时帮助有需求的客户。 当客户咨询银行产品或服务时，大堂经理可简要进行介绍。当客户有需要时，大堂经理应迅速、礼貌地将客户推荐给有关专职人员接受咨询或办理业务。 大堂经理应加强在叫号机、自助服务区等区域的巡视，及时指导有疑惑的客户正确操作，对客户的不当操作予以及时提醒，帮助客户维护信息安全。 遇到客户投诉，应引导投诉客户到营业厅洽谈室或其他相对封闭区域，予以及时安抚，了解客户投诉原因。对于难以处理的投诉，应及时向上级报告。 处理客户投诉时，大堂经理应注意及时为客户送上茶水，做好相关服务，努力稳定客户情绪。 第二十九条　遇到网点服务突发事件，按照中国银行业营业网点服务突发事件应急预案开展处理工作，并及时向上级汇报。 营业中的服务 当营业厅客流量较大，出现严重排队，大堂经理应及时向上级汇报，根据网点统一安排，做好客户疏导。 应注意查阅客户意见簿上的意见和建议，及时回复。 积极维护客户等候秩序，对不遵守排队秩序的客户予以礼貌地提醒。 整理填单台面，及时清理客户废弃的凭条、申请书等单据。 巡视营业大厅卫生状况，及时维护营业环境，保持整洁美观。 大堂经理应注意为老人、孕妇、残障等特殊客户提供周到的服务，如有必要，需引导客户到优先服务窗口办理。 营业终的服务 营业结束时，协助营业大厅内客户及时完成业务办理，做好清场工作。 关闭营业大厅内叫号机、点钞机、显示屏等夜间无需使用的电子设备。 整理环境卫生，及时补充各类单据凭条和宣传资料。 归