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沟通技巧培训 销售技巧培训课程目录 ■ 基本沟通循环及技巧 ■ 标准销售流程 基本沟通循环及技巧 什么是沟通？ 基本沟通循环及技巧 ■ 沟通是一种信息双向交换的过程； ■ 销售沟通具有明显的目的性； ■ 销售沟通是有规律和模式可循的； ■ 交流中的关键是清晰的思路和逻辑化的表达，和人的个性特点与口才没有必然联系； ■ 沟通技巧和模式是可以通过模仿和锻炼来掌握的； 基本沟通循环及技巧 我们惯常的沟通循环模式 沟通的基本循环 收集信息 问题？ 传递信息 正确、高效的沟通循环模式 沟通的基本循环 传递信息 收集信息 验证信息 问题？ 沟通环节 收集信息 问题？ 验证信息 传递信息 收集信息 问题？ 收集信息 问题？ 传递信息 传递信息 验证信息 验证信息 任何的沟通循环中都会包括以下三个部分： 收集信息 通过 收集信息 获得对方给予的相应信息； 验证信息通过验证信息以验证自己对对方给予的信息有正确理解，确保双方在对信息的理解的一致性。 传递信息将自己的想法和意图传达给对方。 达成满意的沟通可能需要多次重复上述沟通环节 沟通过程示例 甲：“先生，去电信局怎么走？” 乙：“向前走2个大路口，然后左转” 甲：“谢谢” 甲：“先生，去电信局怎么走？ 乙：“哪个电信局” 甲：“朝阳区电信局” 乙：“… 向前走过2个大路口，然后左转” 甲：“那种有红绿灯的是大路口，对吗？” 乙：“对，有信号灯的才是大路口” 甲：“是就在第二个大路口转左呢，还是过了第二个路口，也就是说再下一个路口转左？” 乙：“是下一个，嗯… 对，也就是第三个路口转左” 甲：“转过去就可以看到朝阳电信局了吗？” 乙：“不，还要走大概100米，有栋红砖楼才是” 甲：“谢谢” 两个沟通过程的对比 沟通中的交流技巧 一般性引导 暂 停 重 复 试 探 演 绎 ■ 给出足够的空间来提供信息 ■ 鼓励对方对沟通内容提供更多的信息 ■ 没有具体的针对性 ■ 一般性引导通常用于沟通开始的时候 如: 　您能具体说一下吗？－－给人大量的余地，使其多说话，讲出大量需求 建议使用时机：与顾客沟通的初期，用于了解顾客的需求； 一般性引导 ■ 当对方看起来好象谈完了一个话题，暂停能够鼓励和刺激对方就这个话题给出更加多、深入的信息 ■ 可以选择不说话，也可话说到一半 建议使用时机：向顾客介绍某个卖点后，可以给顾客考虑的时间； 暂 停 ■ 总结、确认对方所提供的信息 ■ 表现出你对对方所提供信息的兴趣和理解。 ■ 重复经常用于沟通主题的中前期。 ■ 重复有助于增加交谈的清晰度 建议使用时机：对于顾客感兴趣的卖点或十分符合顾客需求的卖点 可以采用重复技巧； 重 复 ■就是针对所关心的沟通主题、细节提出直接的问题，是针对性地引导对方提供具体信息。 建议使用时机：顾客刚停留在柜台前，用于了解顾客需求； 试 探 ■帮助将沟通内容导向更加深入的内容或者更加靠近期望的沟通结果的内容 ■理解对方的要求，引向顾客提出你能解决的问题范围之内，而对方在此情况下并没有意识到，或只能根据你的思路进行下去。 建议使用时机：顾客对店员介绍的某个卖点感兴趣时，向顾客进一步证明产品特点能给顾客带来的好处，用于加强顾客购买愿望； 演 绎 标准销售流程 了解需求 说服购买 确认共识 顾 客 需 求 顾 客 需 求 标准销售流程之了解需求 了解需求 说服购买 确认共识 顾 客 需 求 顾 客 需 求 ■根据顾客的需求来“剪裁”和调整自己下一步的说法，决定你所要介绍的产品，根据顾客的需求决定你如何引导客户； ■为用顾客的话来证明你自己的观点做出铺垫 ■确保自己说的话对对方有益 了解需求阶段－目的 ■不要猜测，不断询问，以正确的方式问正确的问题，直到顾客告诉你他真正关心的问题和确实的需求。 ■问哪些问题？按照什么顺序询问？ 了解需求阶段－方法 标准销售流程之确认共识 了解需求 说服购买 确认共识 顾 客 需 求 顾 客 需 求 确认共识阶段 ■简单、清楚，只需要重点说明可以满足在了解需求阶段了解到的顾客需求，其余你掌握的产品特点不再逐一介绍； ■用顾客的话说明我们产品特点，令顾客没有被引导的感觉，令顾客感觉是自己在挑选产品； ■准确生动地进行说明可以满足， ■击中顾客的要害。 标准销售流程之说服购买 了解需求 说服购买 确认共识 顾 客 需 求 顾 客 需 求 标准销售流程之说服购买 了解需求 说服购买 确认共识 问候语 购买倾向 系列倾向