培训课件顾客关系管理应用技术.ppt

顧客關係管理應用技術 顧客關係管理應用技術 顧客關係管理使用到的技術，除硬體通訊技術外，就軟體資訊系統的角度視之，可分為： 管理資訊系統 資料採礦等軟式運算技術 本章簡要說明這些與顧客關係管理有關的應用技術 詳細之技術介紹請參考技術篇 第一節　管理資訊系統種類 近年來隨著網路普及，資訊科技愈來愈進步，促使許多資訊系統與技術推陳出新，加上資訊科技(Information Technology, IT)產品與服務的需求日益增加，帶動全球經濟成長 資訊技術產業涵蓋範圍非常廣泛，幾乎己涵蓋了所有產業，如公用事業、資訊產業、金融保險、運輸、醫療、零售等，其實就連與我們切身相關的國防也需依靠IT盡一份力 目前學界迄今對它尚無一致的定義，有人稱之為資訊系統(Information System)，亦有人稱之為通訊技術(Communication Technology) 不論它的定義為何，都與我們生活有密切關聯 資訊技術應用發展階段 第一階段為1980年之前，資訊產業多由大型主機系統主導，市場領導者是大家耳熟能詳的IBM公司 第二階段為1981~2000年，這時期可說是個人電腦的天下，而這時的主導廠商是微軟及英特爾 第三階段為2000~2005年，在這五年期間，網際網路成了資訊產業的主要發展空間，其市場的領導者是目前生活在我們周遭環境的AOL、NOKIA 第四階段為2005年之後，豐富網路內容成為企業發展的重點 不論是在哪個階段，使用人數與產值均約略呈十倍數成長 資訊技術應用 隨著資訊技術快速進步，促使電腦功能也大大地提升不少，且價格亦逐漸下跌，使電腦的使用率更加地普及 電腦普及使用亦使得電腦通訊網路不斷地迅速擴張，不僅是企業內部的電腦作業已由網路整合，網際網路也以驚人的速度不斷地連線擴大，帶動整個經濟社會的運作效率提升，對企業的重要性亦日益增加 部門管理者都需熟悉資訊技術管理的相關議題 管理者對企業內資訊系統架構的管理、軟體的選擇、及資訊系統的發展管理與執行也有較深入瞭解，如此才能利用資訊技術以提昇生產力與競爭力 企業使用的資訊系統 交易處理系統(TPS) 幫助企業處理日常的進貨、出貨、庫存以及公司內部之人事資料與財務資料 快速的服務顧客並且記錄與顧客交易後的資料 應用於提款卡於各地的自動提款機上提款，利用電腦自動記錄個人的提款資料，以達迅速服務顧客並兼顧交易安全 企業使用的資訊系統(續) 管理資訊系統(MIS) Gordon B. Davis曾對管理資訊系統(MIS)下定義，他認為『MIS 是一人機整合系統，提供資訊以支援組織的例行作業、管理與決策活動，可用到電腦硬體、電腦軟體、人工作業程序、模式、以及資料庫』 利用 MIS 提供結構性決策支援。例如：當公司庫存不足時，向供應商進貨，或者是當庫存太多時停止進貨，都可說是結構性決策，它亦可稱為程式化決策(Programmed Decisions) 近年來受到注目的資料採礦(Data Mining)也屬於MIS技術 企業使用的資訊系統(續) MIS的開發需求而言，企業管理者在安排管理工作或要使管理業務趨於一致、標準化時，應讓各部門都有相應的作業流程與規範 MIS的特性可分為 支援管理階層的規劃與控制 大部分為結構性問題 所需資訊是已知且穩定的 通常是控制及規劃性的定期報表 內部導向 彈性不大 通常不需很複雜的決策運算模式 需要TPS所提供的資料 決策支援系統(DSS) 此系統是位於管理資訊系統之上 DSS、MIS、TPS 階層關係 DSS、MIS、TPS 階層關係 三者皆由資料庫管理系統存取資料，而位於上層的系統可讀取下層系統的資料庫 DSS可說是利用整合MIS所提供之資訊，以協助在複雜狀況下執行管理與決策的系統 主要在於提供半結構性與非結構性問題決策給高階管理人員使用，像銷售決策，或更複雜的進出貨決策提供 一個成功的DSS必需簡單且容易控制，而且整個系統需穩健，並能即時完全處理好重要之決策問題 依決策者數目與參與決策方式區分 獨立決策(Independent) 單獨一人負責作出完整決定，此類型需個人支援(Personal Support) 序列性相依決策(Sequential Interdependent) 決策者只作部份決定，然後交給他人執行，需組織支援(Organizational Support) 集合相依決策(Pooled Interdependent) 由一個以上決策者經由協商而決定，需團體支援(Group Support) 企業使用的資訊系統(續) 高階主管資訊系統(EIS) 高階主管資訊系統是一套專門為主管所開發的資訊系統 主要提供主管在管理規劃、監控及分析過程中所需的決策資訊，協助主管能迅速且準確地取得管理所需的資料、圖表 從中獲得有助於組織內外部之資訊服務，並藉