培训课件：凯迪拉克汽车处理客户投诉.ppt

凯迪拉克 --处理客户投诉 当前ASC受到的投诉有哪些? 讨 论 客户为什么会投诉 最好的解决投诉的办法就是不使投诉发生； 察觉客户哪怕细微的不满意，比客户考虑得更多，把小小的不满意或者抱怨扼杀在萌芽状态。 主导型客户： 特征：往往只重结果，而不关心过程，通常没有耐心。 行为特征：竞争欲望强烈、容易烦躁，注重身份，做事只看结果。 应对方法： 社交型客户： 特征：乐观、善于交流有说服力，努力使别人认可其观点。 行为特征：面带微笑，健谈甚至喋喋不休 ，喜欢与人交往。 应对方法： 分析型客户： 特征：希望精确，注重事实、数据，做事认真。 行为特征：做事喜欢分析、权衡利弊后再做决定；使用精确的语言，注重特殊细节。 应对方法： 发泄型： 特征：来店抱怨发泄是主要目的之一，本身并没有明确的目的是索取赔偿或者歉意，只是为了借机发泄对某些认为不合理又无法说出口的事情的不满，比如加价购买车辆，超出保修期的维修，保养费用过高的抱怨。 应对方法：花点时间耐心倾听，等客户自己冷却，安抚情绪，适当给予其它方面的优惠，平衡客户心理。 被迫型： 特征：客户本身并没有什么抱怨或者对我们的处理感到可以接受，但客户的上司、老婆或者朋友有很多意见、建议，客户夹在中间进退两难，不得已作出投诉的样子。 应对方法：动之以情，晓之以理，使客户作出自己的判断；给客户向他人解释的依据，让客户帮忙说话；直接和客户的上司、老婆对话，说明真实情况。 习惯型： 特征：象专家、领导或者长者一样，习惯挑毛病或指出不足；本身并没有什么特别的不满，总喜欢表现自己的见多识广和高人一等；个别地区的文化习惯。 应对方法：用谦虚、尊敬的态度、耐心听取客户意见；表现出立即行动的姿态；尝试请客户给出建议，满足客户虚荣心。 秋菊型： 特征：不管问题大小，无论如何也要个说法，甚至宁愿自己承担所需费用也在所不惜，精力旺盛、坚韧不拔。 应对方法：委婉但明确地让客户了解处理的底线，降低客户的期望值；收集足够的依据，重塑客户期望值；可请客户信任的第三方参与，一起劝导客户；给予一定的补偿；如有机会就要当机立断，快速解决；做好持久战的准备。 投诉客户类型及应对方法 象专家和领导一样，习惯挑毛病 习惯型 投诉客户类型及应对方法 无论如何要给个说法 秋菊型 客户投诉处理步骤 执 行 方 法 工 作 技 巧 接电话 确认/欢迎客户 听取投诉 ??? 记录必要的信息 ????为给客户带来的不便道歉（必要时） ??? 确认客户电话的内容 ????确认电话中的投诉内容 ????听取问题的详细情况 ????诚心听取投诉，态度真诚，自信，不要畏缩 ????向客户致意 ????确认客户的姓名 ????引导客户入座 ? 客户投诉处理步骤 执 行 方 法 工 作 技 巧 安慰客户 确认投诉的 内容 说明ASC的 态度 ?????为给客户带来的不便而道歉（必要时）。 ?????对客户的不安表示同情、理解。 ? 听取投诉，直至客户平静下来。 ?????说明ASC处理投诉的态度。 ?????取得客户对ASC处理态度的认同。 ?????将投诉内容与先前已记录的内容进行确认。 ?????确认客户的要求。 客户投诉处理步骤 执 行 方 法 工 作 技 巧 将真相与 情绪分开 确定真相 确定真实原因 ???? 整理投诉内容。 将真相（现实）与客户情绪（主观感受）分开 ?????明确人员/组织/技术中的关键问题。 ?????明确问题的原因。 ?????确认可否在ASC内部解决。 ?????客观地掌握问题并将因素分类。 ?????分析因素的相互关系并进行分类。 客户投诉处理步骤 执 行 方 法 工 作 技 巧 说明对策纲要 取得客户对对 策纲要的认同 ????? 听取客户对对策纲要有什么想法。 ? 取得客户对对策纲要的认同。 ????? 先只清楚地说明纲要，不涉及细节。 ????? 告诉对策的结果，客户能得到的效果。 客户投诉处理步骤 拟定对策计划 ???? 为客户制定对策方案。 ?????在许诺的期限内确定对策方案的实施计划。 ?????明确对策中要立即开展的措施与所需时间等。 执 行 方 法 工 作 技 巧 解释并确认 详细的对策 安顿客户 实施对策 ????说明对策的进度、拟定日期、预算和其它细节。 ????避免单方面谈话，确认客户已经理解。 ???确认所有投诉事项是否能得到解决。 实施客户已经认可的对策。 ????再次为带来不便向客户道歉（必要时）。 对客户的到来及认可对策表示感谢。 请妥善安顿客户 客户投诉处理步骤 执 行 方 法 工 作 技 巧 建立未来关系 防止问题 再次发生 ??