培训课件：如何提高服务质量.ppt

如何提高服务质量 针对爱挑剔的顾客 重视客户投诉 顾客第一 提高员工的满意度 事前期待与实际评价 关注细节 针对爱挑剔的顾客 顺应法： 这种技巧是将顾客的拒绝理由当 做回答，让顾客意识到他需要这种商品。 例如，当顾客提出“这个商品的价格太贵 了”。营业员可以回答：“是啊，的确很 贵，名牌产品哪有不贵的道理呢？” 转折法： 当顾客提出不同的意见时，营业员不可以 直接否定顾客的意见，正确的方法是，先 肯定顾客的意见，再陈述自己的观点。例 如，“你说的对，但是你有没有想过另一 面……”，“上次一个顾客也这么认为，但 后来我们一致认为……”“你说的有道理， 不过，这种商品是这样……” 转换法： 有时营业员可以用资料或商品 来转移顾客的注意力，使其不再坚持反 对意见。例如，当顾客挑剔指责商品时， 可以说:”关于这点，请您看看产品说明 书.”同时，递上有关的资料。也可以拿出 商品让顾客挑选比较，以这种方式可以 转换顾客的态度。 拖延法：有时营业员刚开始介绍商品， 顾客就提出异议，如果顺着顾客的思路 回到他的疑问，营业员就会失去劝购的 主动权，而且一旦发生争执。会破坏顾 客的情绪，影响成交。营业员可以这样 回答:”如果不介意的话，我一会儿回答 您.”继续介绍商品，进行推销，如果营业 员的推销介绍的确很有说服力，可以圆 满地解答顾客的疑虑，顾客一般不会再 坚持自己的意见。 重视客户投诉 平息争端: 对顾客的沮丧心情表示同情和遗憾。可以说:”某某先生，我明白这件事情是您很烦恼，对此我深表遗憾.”你并没有承认是自己做错了,你是站在自己的立场上来争取顾客的合作.坦率说出你的想法.在倾听完顾客的陈述后,你可以把自己的真是想法说出来:”我们想解决您的问题,并希望您能继续和我们合作.” 在不激怒顾客的条件下，有技巧地纠正顾客的错误想法，让顾客觉得自己是胜利者.”您想怎样解决这个问题？”同意按顾客的意见处理，并做出实际行动。营业员可以说:”我很高兴您能打电话来.正是像您这样的顾客才使我们不断进步.谢谢您提供了这么一个让我们改正错误的机会.” 案例 加油站是中国石油油品输出的终端，是传达中国石油企业理念的窗口。中国石油追求的不只是企业利益，这一理念深深地根植在呼和浩特分公司每名加油员心中。在一个寒冷的冬日加油品数量提出质疑，认为油没加够。站经理看到这个情况，热情地把顾客请进司机休息室，拿出标准计量桶，对顾客进行说明后，开始对加油机所付油品进行计量检测。计量结果表明，加油机所付油品数量完全达标。看到这一切，顾客忙说对不起。加油员却爽快地说：“没关系，中国石油欢迎您的监督，多提宝贵意见是对我们的关爱。”像这样的事例在呼和浩特分公司所属加油站屡见不鲜、比比皆是 启示 客户的不满源自我们的服务不足，是我们学 习你机会。客户愿意来投诉，说明他对我们 还是有期待，就像松下幸之助所说，“挨骂是 进步的原动力。”企业最危险就是听不到抱怨 的声音。 顾客第一 顾客第一： 沃尔玛坚信，“顾客第一”是其成功的精髓”。 案例 “用户永远是对的”， 98年夏天，海尔集团空调售后服务部，接到顾客电话：青岛的一位老太太，买了海尔的一台空调，买回后时间不长，一个电话打来了，说空调有点问题。维修师去看了看，说空调没问题，你尽管放心用。又过几天，老太太又一个电话，说空调又有点问题。小伙子第二次上门服务，看了看又没问题。过了几天，又一个电话说，空调就是有点问题，老人到了六十多岁，对新东西就是不大放心，特别敏感。98年夏天，一天卖出去的空调超过一万台，售后维修人员忙的不得了。在这种情况下，维修师第三次上门服务，看了看空调确实没有什么问题。事后，这位维修师说：“从第三次上门服务回来以后，我每天上班的第一件事就是给老太太打电话，问问空调有没有问题，当第一天打电话时，老太太还吞吞吐吐地说：空调吗，没、没什么问题吧。当打到第三天时，老太太非常感动地说：空调没问题，空调没问题了，不用再来电话了，不用再来电话了。他不管用什么方式，但是使用户满意了，使用户感觉到了放心。所以用户的满意就是我们的工作标准。 启示 由此可见，在服务中我们应该遵从一条道理：顾客永远是对的。对于顾客提出的意见，我们应该耐心倾听，需要时做出必要的改进。只有优质的服务，才能吸引顾客再次光临。当你的服务得到顾客的认可和赞同，你才能在这个激烈竞争的市场中立于不败之地。 提高员工的满意度 企业赢利主要是由客户忠诚度决定的；而客 户忠诚度是由客户满意度决定的；客户满意 度是由企业服务的价值大小决定的；企业服 务价值的大小最终又要靠富有工作效率并对 公司忠诚的员工来创造；而员工对公司的忠 诚则要取决于其对公司是否满意。 哈佛大学的一项