培训课件：如何做好客户价值分类管理分析.ppt

如何做好客户价值分类管理分析 Contents Contents 女性客户 Contents Contents 特点： 快速、果断、直言不讳，关注结果。 Contents 刘总是鑫飞公司总经理，精明强干，做事雷厉风行，是一个非常强势的人，一方面，他的效率使鑫飞公司的业务得到了迅速的发展，他的严厉也使公司的工作井然有序，并且能确保工作质量，另一方面，他也让员工感到非常紧张。他的中层经理大多患有胃病，多半和高度的精神紧张有关，因为刘总喜欢在午餐时和中层经理沟通工作。 Contents Contents Contents 李惠是鑫飞公司营销总监，主要负责市场策划和广告宣传工作。李惠为人干练，工作很有成绩，并且有很好的人际技巧。公司里的人都很喜欢她。 李惠很喜欢她的工作，她希望能成为一名出色的女职业经理人。 Contents 方法： 引起对方注意 对其理想和目标表示兴趣 使用故事及说明 不要与之争论 保持演示的娱乐性 提供知名公司或人物的案例与介绍 Contents 特点： 喜欢很慢地做决定，喜欢相互尊重、和谐的人际关系。 小心老奸巨滑的亲和者 Contents Contents 方法： 从个人角度理解他们 提供个人保证 多进行非正式的沟通 不要催促 讨论个人生活和情感 Contents 特点： 喜欢事实、原则和逻辑，怀疑能力和人际关系。他们做决定很慢，要深思熟虑，并以事实为依据。 Contents Contents 方法： 提出合乎逻辑的解决方法 不要急于催其做决定 提供证据 强调技术性信息 使用书面材料 提供完整的分析，不仅指出优点，同时点出缺点。 Contents Contents Contents Contents Contents Contents Contents Contents Contents Contents Contents Contents Contents Contents Contents Contents Contents Contents Contents Contents 维护价值 4 许多资料显示． 企业每开发—位顾客所花的成本是维护旧顾客成本 的5倍之多． 但是只要花5 ％的精力用在对顾客关怀上． 企业的利 润就能成倍增加。 做好户维护对专业零售曾经营成败是至关重要 的，客户维护贯穿企业经营的始终 。 1.维护价值的意义 2）创造专业和谐便利的购物环境 ◆ 和谐的购物环境体现在：协调的色调搭配、适宜的背景音乐、合适的POP 摆放 和悬挂等等。 ◆ 便利的购物环境体现在：店内样机摆放，整体布局，货架的选择等等。 专业、和谐、便利的购物环境会给消费者带来身心的快慰，形成 对企业，产品的好感和忠诚度！！ 2.维护价值的在实践中体现的几个方面 1）提供专业实用的导购服务 “ 绝大多 数经济机构是在出售服务， 但是只有极少数的公司在真正地给予服务”。 在进行专业导购导购服务过程当中，优秀的导购员会根据客户的年龄结 构，经济状况，学识层次，忠实程度等各项指标综合判断所提供导购服 务的深度。一般而言，尚处于忠诚培养阶段的理性购买者，可以适当减 少导购引向．以防给客户产生干扰购买的印象。导购服务的热情与购买 者的行为并不是成正比的． 适时的、不引起反感的专业导购可以有效地 增加购买，并能持久地维护顾客。 3）构建完美的客户满意度 顾客满意度是指顾客通过对一个产品使用前后的感知效果与它的期望值相比较后．所形成的愉快或失望的感觉状态。 让顾客感受无限的亲情与感动．使顾客完全满意．制造顾客忠实度．常常是锁住顾客的最牢靠的心理境界。 感动是一种极易形成忠诚的强烈的心理动因。它常常是对于优待的夸张反 应，在做客户维持的众多企业中，都认为客户的各种手段中． 感动常常是最为难达到的目标。只有实现完全满意，才能达到客户的最大忠诚。而感动可以使顾客从满意发展到完全满意．最后实现客户的忠诚。 佳能的广告词：感动常在佳能！！！ 4）提高客户的购买期望 附加价值是顾客在购买商品时不用额外付出成本而可以享受的价值．通常的形式在于零售店在做宣传活动时．作为购买奖励． 赠送给顾客的免费商品、 个性化服务等。顾客购买期望值与专业零售店所提供的产品， 服务、 实际的附加价值多少是有直接关系的．尤其是对理性购买的顾客而言． 在当今营销环境下．由于产品的同质性很强．营销竞争在既定产品的条件下．其竞争优势的塑造，更多体现在专业零售店为自己顾客提供附加价值的多少。购买期望越高， 顺客就越会对专业零售店形成购买的依赖和忠诚，超越顾客期望，顾客就会一再光临。 这就是公司通过不同层次规格礼包来对同质化产品来进行差 异化销售的原因所在！！！ 客户群分析 1 消费价值分析 2 跟