培训课件：客户投诉处理技巧.ppt

客诉处理流程及技巧 客户 消费者权益保护法 ——一把悬在所有商家头顶的德谟克利特之剑 其它需要注意的知识和细节 红星美凯龙商场的其他相关政策： 对售出产品负全责 30天无理由退货 致力倡导绿色环保 其它需要注意的知识和细节 谢 谢 各 位 你因红星而成功，红星因你而精彩！ 开发一个新客户的费用要比维持一个老客户的费用多出五到十倍，一般是七倍。 平均而言， 96 %的顧客抱怨不會被提供服務的企業聽到。 當顧客感受不滿意的服務時，他至少會告訴 9 到 10 人。其中，有 13 %的顧客會把他的不愉快經驗告訴 20 個以上的人。 每當企業收到一次顧客抱怨，就表示有 26 次顧客抱怨產生，而且其中至少有 6 次是嚴重的。 如果顧客抱怨能夠得到妥善的解決，有 70 %的抱怨顧客會繼續與企業進行交易。如果顧客報怨能夠快速又滿意的解決，有 90 %的抱怨客戶會繼續與企業進行交易。每位獲得順利解決的顧客會將他所受到的正面性對待至少告訴 5 個人。 * 因此很有必要学习一下红星美凯龙客诉处理流程以及处理客诉的技巧。 * …… 找上门来的只是最终投诉的结果，实际上投诉之前就产生了潜在化的抱怨，即产品或者服务存在某种缺陷。潜在的抱怨随着时间推移就会逐渐变成显在化抱怨，而显在化抱怨即将转化为投诉。比如客户购买了一部手机，老掉线，这时还没有想到去投诉，但是随着手机问题带来的麻烦越来越多，就变成显在化抱怨，显在化抱怨变成了潜在投诉，最终看到是投诉。所以客诉产生的原因可以归纳为以下三个方面，即： 客户自身原因产生投诉：当顾客购买商品时，对商品本省和企业的服务都抱有良好的愿望和期盼值，如果这些愿望和期盼值得不到满足，就会失去心理平衡，由此产生的抱怨和想“讨个说法”的行为，这就是顾客的投诉。 下面我们就具体看几个案例。 * 案例一：杭州消费者于5月4日在某品牌购买了整套家具，9月20日送货后顾客发现贵妃椅的颜色和沙发的颜色不一样，存在色差问题，餐桌的表面很脏，擦不干净，床尾凳表面很脏有使用过的迹象，沙发坐垫下面有两只老鼠和咬破的包装纸屑，消费者与商户联系协商此问题，双方就此问题协商不下，消费者投诉到红星商场客服中心 …… 因产品质量原因导致投诉的顾客，在所有投诉原因中占了相当一部分。尽管消费者能够理解商品不可能完美无缺或同时满足每一个人的需求，但是他们还是会因为这个原因表示不满 对于因质量问题给顾客造成影响的，应该真诚的向顾客道歉，更换新商品，或者再给予一定的经济补偿。 * 目前我们大家接到的投诉可以分为三个途径，一个是顾客直接找到展厅的营业员，一种是顾客直接找到商场，第三种就是顾客直接投诉到相关的执法职能部门，比如工商局、消协、报社、电台等等。我们今天主要讲讲顾客投诉到展厅的情况。 一般来说家具产品“三包”期限为一年。如有承诺、家具标准的按承诺、标准规定办理。玻璃镜子发生霉点和雾光的为六个月，发生活性虫驻的为二年。“三包”自开具发票、送货两讫之日起计算。扣除返修、换货占用的时间。　　（一）包修：凡属于质量问题，均属包修范围。　　（二）包换：同一缺陷经两次修理无法达到质量标准的包换。包换产品修期按“三包”规定办理。　　（三）包退：在包修期限内，同一缺陷经两次修理、调换后仍无法达到质量标准的或在约定期限之内不能调换的；被鉴定不合格的,消费者要求退货的产品包退。 * 一个标准的红星美凯龙客诉处理流程大致可以分为四步： 一，受理、接受投诉阶段 二，解释澄清阶段 三，提出方案阶段 四，跟踪回放阶段 * 不论是商场的第一线工作人员、管理人员，或者是负责顾客服务的专责人员，在接获顾客投诉或抱怨时的处理，其原则皆是一致的。其主要的目的，都在使顾客的不满与抱怨，能够得到妥善的处理，并且在情绪上觉得受到尊重。 首先我们要控制好自己的情绪。那么如何控制好自己的情绪呢？ 一，用和善的态度请顾客说明事情的原委。 二，保持心情平静，运用6秒钟法则 三，以自信的态度来认知自己的角色，商场的从业人员除了要自觉自己的角色认知，还必须以自信的态度面对顾客的抱怨，让双方都得到最大的利益。而不是以规避的方式来忽略自己的重要性。 其次，我们要做一个有效的倾听者，掌握问题的症结，做出实事求是的判断。 关于时效性，红星美凯龙的原则是24小时回复，72小时解决。 做过很多客诉的朋友可以发现一个现象，那就是顾客的第一次投诉内容大都是真实可信的，以后涉及的问题就多数为了维护自己的利益在歪曲事实，因此我们一定要做到“认真详细的记录客户投诉的内容”。 * 当顾客对着商场的工作人员表达其不满与抱怨时，往往在言语与态度上带有冲动的情绪，甚至有非理性行为的产生。面对这种不满的抱怨或是不尊重的责骂，很容易让接获或处理顾客抱怨的工作人员，觉得顾客是在指责他个人。使得工作人员在情