培训课件：客户跟踪管理.ppt

客户跟踪管理 客户跟踪管理 客户跟踪管理 一、客户初谈（导客） 针对市场的环境，作为销售型单位的我们仅有产品资源是不够的，必须要有一定的客户资源才能让我们的产品销售出去，从而获取利益，那么我们的客户资源怎么来呢？ 导客、初谈、深入（回访）、成交，这个过程的四个环节是一个合格的销售必须掌握的。 客户跟踪管理 客户跟踪管理 导客 在市场中，人流量会相对多，那么怎么寻找有效的客户呢？很多销售会说：挑选。的确，有效的挑选能提高你的成交几率，但也会让你丧失许多客户，因为我们不是心理专家。所以建议同事们在寻找客户时候，不要 随意的判断就放弃，而是要争取得到客户的肯定和满意从而引导客户。 客户跟踪管理 客户跟踪管理 了解 观察之后的下一步应是对顾客作出相应的了解，比如说需求、预算、品牌要求、用途等等的一些推荐条件，因为要获取利润，不是顾客要什么就给什么，因为有很多时候顾客也不知道需要什么，只是人云亦云的跟风，所以我们要做了解，然后满足顾客从而获取利润。 客户跟踪管理 小插曲：和顾客初见面的时候，不要马上就习惯性的询问：“需要买什么机子？”，“有什么需要的？”这样的习惯用语必须改变，因为这样会给顾客第一感觉是销售，会提高戒备心理。我们应该尝试用些礼貌用语，比如“欢迎光临，请随意看下我们的产品，看下有什么需要我帮助您的”，“您好，我能否为您简单的介绍下我们的产品”等等的礼貌用语能有效的拉近你和顾客间的距离。 客户跟踪管理 客户跟踪的第一阶段：客户初谈就是以上的三个步骤，完成第一阶段后，我们需要紧接着进行第二阶段：客户细谈。 客户跟踪管理 二、客户细谈 需要完成一个单，并不是所有顾客都能让你简单的促成，过于简单的顾客也是没什么价值的，因为会冲着特定机型，也做过深入了解，要成交这样的客户容易，但要获取这种客户的利润却很难。所以我们要学会和顾客细谈，从细谈中深入了解，建立信任，然后推荐合适客户又能获取一定利润的机型。 客户跟踪管理 二、客户细谈 深入了解 试探定位并有效推荐 谈论价格 留下客户信息 客户跟踪管理 客户跟踪管理 客户跟踪管理 客户跟踪管理 客户跟踪管理 小插曲：单位客户促成的一些常用技巧。 了解职位，跳过小职员，最好和领导面谈，不行的话就要从小职员开始. 了解爱好：交谈的时候不用过多的谈论机子本身的价格，但要突出价值，因为是单位的钱，购买的时候不会太在乎，但会在乎销售员能给他们自己的一些实惠。 委婉的提示：单位客户对于某些方面很敏感，所以在涉及敏感地方的时候需学会委婉，比如提示性的说“领导发票您需要怎么开”“领导发票方面您有什么要求”之类。 客户跟踪管理 客户跟踪管理 二、客户细谈 谈论价格 谈论价格 到了谈论价格这一步，那恭喜你，离成交的时间不远了，因为谈了那么久，别人开始和你还价了，意味着你的前部分的努力是有效的，顾客相信你，只是价格上的分歧了，所以要好好把握价格尺度，一般还价不要整数还，最好是分层次还。有必要的话借助其他人来扛下价，这样也有助于成交。 客户跟踪管理 二、客户细谈 留下客户信息 这一点是整个过程里最为重要的一点，因为无论成交与否，我们都应该留下客户的有效信息。 未成交：可以继续跟进回访，以挽回有效客户，这样的挽回往往比在市场从新寻找要容易，因为你对顾客已经有了充分的了解，不需要从新开始。 已成交：不要以为成交后，顾客就是成了炮灰，不用回访，有时候老顾客给你带来的收益是非常可观的，因为他对你完全信任了，这样的信任是来之不易的。 客户跟踪管理 三、客户回访 未成交客户回访 已成交客户回访 客户跟踪管理 三、客户回访 客户回访是客户跟踪管理里面最为重要的一个环节，因为有许多顾客并不是第一次交谈就可以成交的，我们必须把握二次成交的机会，那么留客户信息就是很重要的一个步骤。在回访前我们必须有一个专用的客户记录本，需要把顾客类别和需求等等的信息记录好，以便回访。 客户跟踪管理 三、客户回访 未成交客户回访 未成交客户回访 对于一些我们没有在第一时间成交的顾客，我们需要在本子上留下客户的有效信息。比如：名字、电话、顾客首选机型、预算价位、谈单日期、备注等，销售需要的信息。这样可以方便和及时的和顾客联系回访，及时回访并不是说频繁，而是有间隔的回访，争取回来成交。 客户跟踪管理 三、客户回访 已成交客户回访 已成交客户回访 对于已成交的客户我们最好也是记录在自己专用的本子上，别以为别人买过了，就不是无效客户了，其实这才是你自己的最好的资源，因为顾客能在你手里成交，证明他相信你，这样的顾客假如有需要的话，第一个人找的就是你，所以要学会维护一些老顾客。 * * 一、客户初谈 二、客户细谈 三、客户回访 客户初谈 导客 观察 了解 一、客户初谈 观察 引导客户到了卖场（引导客户坐下体验），接下来我们需要做的是什