培训课件:客户投诉与满意度管理.ppt

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培训课件:客户投诉与满意度管理

服务战略 客户投诉与满意度管理 核心竞争力就是获得客户忠诚度,让客户满意的能力。 - 海尔 张瑞敏 建立一个让顾客100%满意的公司,也就让你获得了100% 的投资回报。 第一节 投诉的顾客是朋友不是敌人 顾客为什么会不满? 为什么平息顾客的不满很重要 处理顾客投诉的先例 如何平息顾客的不满 说摬粩与沟通技巧 危机处理 1. 顾客为什么会不满? 回忆一下你作为顾客的遭遇? 每个人都有当顾客的经历,必定也有受到伤害的时候,或委屈,羞辱,或愤怒,难堪,不满叺贾履悴陨锨樾鞯脑颍簠 换位思维 将心比心 菜里有只虫子 排了很长队后,他告诉你排错了队 答应周三送到的货,周五还未到 不得不像只兔子一样在结帐,财务,销售等部门间跳来跳去。 对着产品说明书,感到自己像个傻瓜 他拿看小偷一样的眼神盯着你 他告诉你应往左边找商品,他的同事却说往右 他一边嚼着口香糖一边回答你的问题 在门诊等医生叫号等了一个多小时 你刚刚遭遇了挫折,而他恰好在你最生气时碰上你 你觉得他态度不好 他或者他的同事对你作了某种承诺没有兑现 你觉得你的话没人理 你做事不正确时没人理睬 你只是心情不好,想找个倒霉蛋出出气 你看他不顺眼,如发型、穿着、语气、举止等 你所得到的和你的预期不相符合 你觉得他们的素质不高,没有能够及时、准确地处理好你的问题? 换位思维 将心比心 作为服务人员的你? 你认为顾客的不满是可以尽量避免的吗? 顾客不满的原因各种各样,有些是有道理的,有些没道理的 如果你认为是可以尽量避免的,是哪些? 可以尽量避免的不满? 因为没有礼貌、热情地同顾客说话而引起的不满。如果他是你的亲戚,让他感到温暖的话?因为没有用心倾听而引起的不满? 他在说话时你是否低头做事?你是否眼睛看着别处?你是否在想心事?你是否一会儿拿这个,一会儿拿那个?你是否经常打断他去处理别的事? 可以尽量避免的不满? 因为你外表不整洁或不专业? 你的头发凌乱,油腻腻的,你的眼角有分泌物,你的口气不清新,中午吃的青菜还流在牙齿上,你的工服领子袖口污垢很重,着装不严肃?因为你对顾客作出了承诺但没有兑现? 答应周三送到的货,周五还未到 因为你没有对顾客说清楚使他遇到了麻烦? 你是怎么搞的?为什么不早说/说清楚? 可以尽量避免的不满? 因为你同顾客争执而引起的? 摴丝陀涝妒嵌缘臄,就算真理掌握在你手中,也决不能和顾客争执,如果你赢了对方 ?你将永远地失去他。这种争执是毫无意义,得不偿失的,不要指望你的顾客会对你心悦诚服。而且旁观者会对你们丧失信心,你竟会与顾客吵架,无论怎样服务都不能算好 因为你不相信顾客? 无论如何,不能对顾客抱有怀疑、猜测、不相信的态度,会使他觉得受到了侮辱 可以尽量避免的不满? 因为你嘲弄顾客而引起的? 把顾客当成笨蛋的态度,让人接受不了 因为你对顾客的态度不好?因为你没有按顾客的要求做? 对于确实困难作不到的要事先和他说明,否则一定要做到。 你为什么会让顾客不满? 仔细思考3分钟,回顾你以前是否与顾客有过摩擦?是否导致过顾客不满? 你应该改进的地方? 即使没有过摩擦?仔细思考3分钟,写下你认为今后工作中可以改进的、能够避免发生顾客不满的地方? 2.为什么平息顾客的不满很重要? 你的看法?不满的顾客大叫大嚷 /指手画脚 不满的顾客像斗鸡/会骂人 不满的顾客会不讲理/气势汹汹 不满的顾客会大闹经理办公室/曝光/打官司 为什么平息顾客的不满很重要? 你的看法?不满的顾客很难伺候,你很怕碰到这样的顾客对吗? 如果碰到,你愿意去平息他的不满吗? 如果你愿意,请写出你的理由: 绝大部分的顾客是不会来投诉的 96%的顾客不打算对服务投诉,只有4%的会投诉。 原因是: 他们认为帮助纠正问题不是他们的责任, 他们的呼吁也不为管理者所知 他们不希望出现对峙局面-不想被麻烦和打扰 抱怨即信任 摿家┛嗫诶诓。已阅娑谛袛 松下幸之助的体会: 撊巳硕枷不短廾赖幕埃墒枪丝凸馑岛锰幕埃晃兜刈萑荩崾刮颐切傅 C挥刑籼薜墓丝停挠懈嫉纳唐罚克裕娑蕴籼薜墓丝停樾那蠼蹋庋挪换嵘ナЫ降幕釘 抱怨即信任 撚牍丝椭涔叵底呦缕侣返囊桓鲂藕牛?就是顾客不抱怨

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