培训课件：成为一名自信并受欢迎的营销代表.ppt

[投诉处理：他的辩解是为了推卸责任、保护自己] “不是”、“我来解释一下”、“但是”、“这肯定是你的…”…?…不知道你有没有注意到，有些营销经理和营销代表总是不能很安静地和顾客进行沟通、倾听客户的声音，他们总在以上述这些词或句作为开头，随时插话和打断那些提出意见的顾客。我判断，在整个交谈的过程中，他们的心门是关闭的，这是（内因）本能的自我保护+外因（公司的绩效考核）综合作用的结果。当他们遇到“难缠”的顾客，马上会进入“战备状态”：关闭心门，保护自己。当他们遇到顾客的质问，同样会进入“战备状态”：推卸责任；他们会说“1860不负责任”、“我刚上岗，还不十分了解情况”。辩解、自我保护、推卸责任都是逃避的表现，那么背后到底是什么力量驱使着他们逃避？黑客检查和绩效考核。找到问题的关键，分析清楚问题的来龙去脉，再去制定解决方案就会更准确和到位。 [投诉处理：如何让他别总找上级说理] 1. 把现有的职位在名片上体现得规格高一些，比如营销经理的名片上印“店面经理”2. 在营业前台的墙上贴出“投诉处（受）理专员”，底下附上照片当然，更重要的还是有效提升处理投诉的能力与技巧。 [抱怨处理：做一个很好的倾听者] 女人跟自己的男人就某件让她烦恼的事唠叨唠叨、或为外面工作的事而在家甩出情绪时，往往男人这个时候：1、总会把责任往自己身上揽2、而且总想去解决问题3、还总想去替自己爱人解决问题。那就错了。女人在那一时刻所需要的只是一个倾听者，她不需要你帮她解决任何问题，只要你把耳朵“借”给她使一使，必要时再把肩膀和胸怀“借”给她使一使，很快就雨过天晴。这就是女人。事实上，多数男人总不能正确了解这一点，反而把事情越搞越糟。处理客户抱怨也是这个道理：那个客户就是你的爱人，她现在需要的就是你做他的听众，没有要你马上去承担责任，也没有要你马上去道歉，只要把耳朵借给他就可以了。所以我认为，处理客户抱怨的核心要点之一就是：做个很好的倾听者。 [投诉处理：不要帮助顾客温习痛苦] 当一位顾客咆哮威胁过后，公司可以考虑换一个人来处理。这个感觉其实就像打麻将牌，很多人都知道，如果某人接连输牌，往往会换换别人先来替他玩儿一会儿。同样，当面对一位很难抚平情绪的顾客，换人处理不失为一种比较有效的方式。在这提请各位注意一点：一旦换人处理，前面的人就不要再擅自做主予以道歉或赔偿。工作协调或衔接不力，往往造成已经快被浇灭的火死灰复燃。有一句话：父母教育孩子，只能是同一个声音。 投诉处理：女人是感性的，男人是理性的 女人是感性的。女人会在和他的爱人发生一点点小的摩擦时，或许不用历数男人的种种不是，但她会用一句话高度概括：“你从来就没有关心过我！”从心理学角度讲，女人这样评判一个男人，不是对这个男人的全面否定，而单指那一刻、那一件事，只是因为女人来自火星，她的习惯性表达方式就是如此，所以才会说出这样“偏激”的话；而决大多数男人这个时候是不能理解的，于是他们选择了唯一的也是统一的方式：辩解。他们在那时那刻的心理反应，只有两个字：痛苦（来自感觉自己被误解的痛苦）。男人是理性的。所以，决大多数情况下，男人会就事论事。但当一种情况发生时，男人被一而再、再而三的需求未被满足时，就会被激怒（恰好男人是一种很容易被激怒的动物），于是男人失去了理智，他们会愤怒地说：“你们的服务简直差到及至！（其实事实上是，他对前面所经历的你给他提供的２０几次的服务都是满意的）”。 而恰恰就是因为这一次，你在短短的时间内，连续性地伤害他的感情，导致他失去理性（当理性失去了以后，剩下的是什么？当然是感性），所以说出了像女人一样的、极端式的表达方式的话。因此，服务提供者需要学会理解性别差异所带来的表达方式的不同，需要理解在特定情况下理性和感性的相互转化所带来的表达的极端性。当理解了这一点，从心理的深层，才可以做到：我自岿然不动。当然，外在的处理方式和表现是另一回事，在基于心的［静］的情况下，自然会做出更合理的姿态来处理不同客户的不同情绪。你为什么会静？因为你理解他了。如何才能处理好客户的情绪？基于理解。好的投诉处理，始于［心的静］。 投诉处理：不要把抱怨升级成为投诉 抱怨到投诉，是一个量变积累到一定程度，而后形成“质”的飞跃的过程。在这个过程里，在不断地滚雪球，正是一个又一个的雪球没有被及时地“融化”（关注和处理），最终导致“雪崩”——投诉的爆发。无意识的积累＋有意识的压抑，最终形成爆发的结局。作为“无辜”的服务提供者，心里还会存有委屈，或者叫做肯定会存有委屈，于是怎么做呢？辩解，为自己做出合理的、他认为应该的解释。而作为爆发的一方呢？他愿意听吗？不听。于是，新的压抑在服务提供者一方产生出来，这个