培训课件：电话接听礼仪及投诉处理.ppt

电话礼节 Telephone Manner 电话中应有的态度 电话代表了公司的形象； 迅速－准备好纸、笔为客人记录； 电话铃响三声之内接听电话； 永不出现”喂”和 “你是谁”； 把微笑放在声音里； 尽力提供帮助； 聆听； 认真听清对方讲话，听不清楚的地方应说：“对不起”，我没听清楚，麻烦您再说一遍好吗？”； 尊重客人； －记住客人的姓名，并用客人的姓尊称客人； －让客人先放下电话。 处理投诉 Handling Complain 客户投诉的定义：当顾客购买商品时，对商品本身和企业的服务都抱有良好的愿望和期盼值，如果这些愿望和要求得不到满足，就会失去心理平衡，由此产生的抱怨和想讨个说法的行为，这就是顾客的投诉。 【案例分析】 8月24日晚上19：00左右，客人邱先生与停车场保安员因“无本酒店核发的消费凭证停车票”发生争执，因在出口处，引起交通短暂堵塞，其后三名客人因耽误处理私人事件而引起投诉。事由：客人邱先生在本酒店西餐厅消费完后准备驾车离开时被保安员拦住出示停车票，而邱先生却没有停车票但有刚刚消费的发票，因本酒店规定：停车场停车必须有酒店核发的消费凭证停车票才能免费停车，否则每小时收费15元。该客人在酒店停车场等于1小时25分钟需要交费21.25元。保安员本着遵守酒店规章制度的原则向客人提出收费再放行的要求，客人确认为自己有发票却不让离开而非常不满，情绪较激动，保安人员在征求客人意见后联系餐厅经理确认此事却无法联系到，双方僵持并发生争执导致其后的多名客人无法离开而发生多名客人投诉事件。 分析： 1、保安人员操作规范合理但不能忽略一些关键的细节，首先看到发票就应当理解客人在此消费，应安抚客人情绪请求客人理解自己工作性质，并及时联系餐厅经理补票，如遇负责经理不在应请示自己上司是否先让客人离开再同餐厅经理解释并补票； 2、应及时将客人带离现场，并尊重理解客人，注意语言技巧，并把对的道理让给客人，不与客人发生争执； 3、停车场保安员与餐饮部之间的沟通太局限化，也是导致被投诉的一个重要原因； 4、部门应重视每一起案例，总结经验吸取教训，将坏事转为好事。 解决： 1、大堂副理在处理这起事件的同时应及时安排保安部负责人对因为此事件耽误时间的几名客人深表歉意并赠送一些服务项目的优惠券或一些小礼品求得客人谅解； 2、要求造成此事件发生保安人员向客人道歉并让客人离开； 3、在以后的工作中我们要吸取教训，对客人的消费凭证停车票作详细登记并实行严格的制度化管理，在客人买单时服务员应礼貌询问客人是否在本酒店停车，及时通知负责经理开取停车票并详细作好记录，并规定如停车保安员遇经理不在的情况下可向餐厅咨客台询问，负责经理如临时处理事情应把客人开取停车票的记录本交于咨客台以便车场保安员及时查询； 4、在停车场进口位置摆放本酒店停车规定的提醒标记，提醒客人保管好停车票，以便车场保安人员检查； 5、酒店应注意长远利益，对常客、贵宾可根据客人的住宿频率长短，或其它服务项目消费金额在此规定执行上作灵活处理。 在服务行业中，顾客永远是对的，而我们必须抱着敬业乐业的精神，正确处理客人的投诉，务必使入住酒店的客人得到尽可能的满意。 End 本章完  客户投诉产生的过程： ◆4%的不满意客户会向你投诉；◆96%的不满意客户不会向你投诉, 但会将他的不满意告诉16-20个人。 找上门来只是最终投诉的结果，实际上投诉之前就已经产生了潜在化的抱怨，即产品或者服务存在某种缺陷。潜在化的抱怨随着时间推移就变成显在化的抱怨，而显在化的抱怨即将转化为投诉。比如说，你购买了一部手机，老掉线，这时还没有想到去投诉。但随着手机问题所带来的麻烦越来越多，就变成显在化抱怨，显在化抱怨变成了潜在投诉，最终看到的是投诉。 客户投诉产生的原因 ： １、 对酒店某工作人员服务态度的投诉。对服务员服务态度优劣的甄别评定，虽然根据不同消费经验、不同个性、不同心境的宾客对服务态度的敏感度不同，但评价标准不会有太大差异。尊重需要强烈的客人往往以服务态度欠佳作为投诉内容，具体表现为： ①???? 服务员待客不主动，给客人以被冷落、怠慢的感受。 ②???? 服务员待客不热情，表情生硬、呆滞甚至冷淡，言语不亲切。 ③???? 服务员缺乏修养，动作、语言粗俗，无礼，挖苦、嘲笑、辱骂客人。 ④???? 服务员在大庭广众中态度咄咄逼人，使客人感到难堪 ⑤???? 服务员无根据地乱怀疑客人行为不轨。 ２、对酒店某项服务效率低下的投诉 如果说以上投诉是针对具体服务员的，那么，以下内容的投诉则往往是针对具体的事件而言的。如餐厅上菜、结帐速度太慢；前台入住登记手续繁琐，客人待候时间太长；邮件迟迟送达，耽误客人大事等。在这方面进行投诉的客人有的是急性子，有的是要事在身，有的确因酒店服务效率。 ? 3、对酒店