培训课件：电话行销技巧.ppt

第一单元 电话行销的概念 电话行销是市场行销之一种，乃企业秉持其企业经营理念、既定市场策略及市场促销执行方案，借由电话作为工具，采用直接行销手法，对个别目标顾客，展开有效之个人行销活动，使其购买企业所提供商品或服务，并满足其购买意愿，进而达成企业经营目标及使命。电话行销企业一般拥有周详精确为数众多的顾客数据库。 电话推销，电话行销和电话促销差异 　 　 电话推销，乃企业无周详行销策略及方案，仅依循手边电话簿或其它可得之电话号码，直接拨话与受话者，以求完成商品推销。此一推销方式，有侵犯受话者权益及时间，易造成顾客反感，形成「电话公害」。 　 　 电话行销，系企业有总体行销策略及执行方案，对「目标顾客」展开系统电话行销活动。 　 　电话促销，为电话行销一环，在周详电话促销前置作业（ＤＭ寄发）完成后，电话促销人员透过电话，以纯熟电话应对技巧和出色沟通方式，对「目标顾客」展开各项市场活动之谓。 电话行销效果 1.具有个性化商品或精致商品，借由精美ＤＭ寄发、纯熟电话技巧及细分目标顾客个别促销，易获得卓越行销效果。 2.和一般人员推销之成本相比较，电话行销经由训练有素电话促销人员有效利用电话促销，可提升行销效率及降低推销成本，远胜于人员推销。 3.经由和顾客双方沟通，直接搜集顾客对企业产品心声，可为企业拟定行销策略及方案参考。 …… 电话行销类型 1.依电话促销方式分： 2.依促销顾客对象分： 3.依业务类别分： 电话行销可引用范围 中小企业 新市场或新流通路径开发或业务不振拟突破瓶颈 边际顾客（margin customer）加强推销 继续促销 电话行销人员的基本观念 电话是现代化销售的利器 电话可以排除不可能成交的客户群 准备一面镜子 多做练习，增加经验 使用电话行销的三大技巧 每天预留一个小时的时间来打电话 多打电话，越多越好 电话内容务必简要 行销高手的八大电话金科玉律 1、打电话前先仔细思量!为什么要打这个电话? 要打给谁?什么时候打最好?我要达到什么目的? 2、向客户称名道姓问好，然后自我介绍是谁。表明我有什么商品可提供，以及相关的利润，告诉对方我大概需要多少时间做商品介绍，然后提议见面日期，看他是否同意，在见面日期上要有相当大的灵活性。 3、在电话里尽量用清晰易懂的声音讲话，专心注意应对，并保持积极良好的态度，不时微笑表示同意。 …… 行销案例 透过电话“看见”对方 约好见面时间 约定一个“无法忘怀”的商谈日期 常见的电话约见方式 心怀感激法 问题解决法 信函跟进法 社交应付法 跟客户敲定见面时间的过程要尽可能地短 1．报上自己的名和姓，名字要重述一遍，商品功能是什么，还有所代表的公司名称。 2．说明打电话的原由和要利用多少时间。 3．在遣词造句时，想办法设计几个对方一定会用“是”或“对”回答的句子，必须要制造良好的通话气氛。 …… 实战技巧：如何敲定不愿见面约会的客户 客户说：“我没时间!” 客户说：“我现在没空!” 客户：“我没兴趣。” 客户：“请你把资料寄给我怎么样?” …… 如何选择最合适的打电话时间 当我们拨电话找客户时，首先要清楚客户的工作性质和时间。如果在不适当的时间内和客户倾谈，对方便觉得你是在骚扰他，就算有兴趣采用你的服务，也只好婉拒。 如何利用非高峰时间打电话 你会发现那些决策者，那些像你一样的勇于进取的人们，也经常在非高峰时间工作。而在此时间段里，你会发现他们的秘书即那些经常把你和你的目标分隔开的人可能也已经下班了。你可以充分利用这段未设防的时间，但同时也要注意，在打电话时，你应该已经作好了充分的准备。 如何使用录音电话约见客户 电话约访碰到答录机的机会很多。万一碰到的是电话答录机时怎么办?身为行销人员的您千万不可，喀嚓一声挂断电话，此时更要镇定从容地留下足以使对方会回电话的有利信息。 消费行为的六大步骤 消费行为六大步骤： 注意——产生兴趣——了解产品——产生购买欲望——决定——采取购买行动 行销行为六大步骤： 引起注意——引发兴趣——介绍产品——处理反对问题——激发购买欲望——促成 电话行销技巧的应用原则 1、必须掌握准客户“购买行为六 步骤”的心理阶段 2、多加应用声音技巧 电话行销六大技巧 开场的技巧 介绍产品的技巧 处理反对问题的技巧 激发准客户购买欲望的技巧 促成的技巧 建立良好沟通关系的技巧 （一）、开场的技巧 目标：引起准客户注意与兴趣 基本认知一：自信 基本认知二：亲和力 开场的技巧 技巧1：新的产品 技巧2：专案与计划 技巧3：适度的应用专有名词 技巧4：