培训课件：让客户回头的客户服务6大宝典.ppt

让客户回头 ——超乎想象的客户服务6大宝典 目 录 宝典一：客户服务的3重境界 宝典二：打造高效服务团队的5大步骤 宝典三：卓越客户服务人员的5项修炼 宝典四：卓越服务人员的5大任务 宝典五：客户服务的6大创新模式 宝典六：应对客户抱怨和投诉的4个方面 宝典一：客户服务的3重境界 第一重境界：把分内的服务做精 第二重境界：把额外的服务做足 第三重境界：把超乎想象的服务做好 第一重境界：把分内的服务做精 企业做客户服务，首先要把分内的服务做精，如果分内的服务都做不好，就无法做好更进一步的服务了，也不会赢得客户的认可。 一、什么是分内的服务 所谓分内的服务，就是指那些意料之内、情理之中的服务，即企业本“应该”做好的服务，客户有需求也期望企业能提供的服务。 二、如何做精分内的服务 要想把分内的服务做精，客服人员要做到这样几个方面： 1.从内心里尊重和关注客户（附表格 表1-1） 2.不问责任，先帮助客户解决问题 3.始终以客户为中心 4.迅速响应客户的需求 5.持续提供高品质服务 1.从内心里尊重和关注客户 第二重境界：把额外的服务做足 所谓额外的服务，是指那些意料之外、情理之中的服务，也就是客户有需求，但是没有预期的服务。像企业提供的各种增值服务、“定制”式的服务、针对个别客户的个性化服务等都属于额外的服务。 对于这部分服务，如果没有做好，客户也不会太责怪；如果做好了，客户会非常满意，并形成一定的客户忠诚。 图1-2 额外的服务项目 一、增值服务 二、“定制”服务 三、个性化服务（附表格 表1-2 ） 表1-2 个性化服务保障体系 （续表） 第三重境界：把超乎想象的服务做好 一、什么是超乎想象的服务 所谓超乎想象的服务，是指那些意料之外，也在情理之外的服务，即客户并没有预期，甚至都“没有需求”的服务。 （一）挖掘客户潜意识里的需求 （二）注意每一个服务细节 （三）建立相应的企业文化和制度 宝典二：打造高效服务团队的5大步骤 第一节 规划客户服务组织架构 第二节 招聘优秀的人才 第三节 用制度激发战斗力 第四节 把员工培训成“神枪手” 第五节 权责明确，各司其职 第一节 规划客户服务组织架构 一、设计原则 二、设计程序 三、组织结构图 一、设计原则 （一）适当管理跨度原则（附表格 表 2-1） （二）集权与分权统一原则 （三）分工与协作统一原则 （四）权责一致原则 （五）效率与控制原则 （六）弹性原则 表2-1 各阶层适宜的管理跨度 二、设计程序（附图 图2-1） （一）设计的方针和原则 （二）职能分析与设计 （三）设计和建立基本结构 （四）建立组织联系与规范 （五）人员配备与培训 （六）反馈与修正 图2-1 客服部组织结构设计流程 三、组织结构图 第二节 招聘优秀的人才 一、设计各岗位说明书 （1）描述岗位的目的，即优质客户服务的目标。 （2）解释具体工作：主要任务是什么，次要任务是什么。 （3）确定如何行使职责：需要运用哪些工作技巧、工作方法。 （4）强调岗位优秀业绩的标准，也就是什么状况下他可以说已经做得很好了。 （5）描述客户服务岗位与其他部门的联系。 表2-2 ⅹ ⅹ公司客服专员岗位说明书 （续表） （续表） （续表） 二、制定各岗位员工的要求标准 （续表） 三、选拔合适的客服人员 （一）提问（附表格 表2-4） （二）游戏测试 表2-4 选拔客服人员的面试问题模板 （续表） 第三节 用制度激发战斗力 一、建立激励制度 （一）薪酬制度激励 （1）公平性 （2）竞争性 （3）激励性 （4）经济性 （5）合法性 （二）非物质制度激励 1.晋升 2.鼓励员工的创意 二、建立考核制度 激励制度必须同考核制度相结合才能发挥其作用。激励措施必须以考核结果为参考和依据。以下是客服部员工考核一些常用的工具。 （一）客服人员绩效考核制度（附表 表2-5） （二）客服部经理业绩考核（附表 表2-6） （三）客服专员态度能力考核（附表 表2-7） 表2-5 ⅹ ⅹ公司客服人员业绩考核制度 （续表） （续表） （续表） （续表） 表2-6 客服部经理业绩考核表 （续表） 表2-7 客服专员态度能力考核表 （续表） 第四节 把员工培训成“神枪手” 一、建立培训制度（附表格 表2-8） 二、制定培训计划（附图表 图2-3） 三、设计培训流程（附图表 图2-4） 四、实施培训计划 五、评估培训效果 ——360°培训绩效评估法 表 2-8 ⅹ ⅹ公司客服部培训制度 （续表） （一）制定计划的流程 （二）培训计划的主要内容 一份完整的年度培训计