培训课件:顾客投诉的处理方法与策略.ppt

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培训课件:顾客投诉的处理方法与策略

目 录 第一单元 投诉及投诉处理 第一单元 投诉及投诉处理 案例: 请看录像 第一单元 投诉及投诉处理 案例: 观察要求: 前台接待在接待顾客的过程中存在的不足 顾客的期望 第一单元 投诉及投诉处理 案例: 观看记录 第一单元 投诉及投诉处理 为什么会产生投诉: 第一单元 投诉及投诉处理 投诉的概念: 第一单元 投诉及投诉处理 投诉的量级 第一单元 投诉及投诉处理 投诉处理的目标 第一单元 投诉及投诉处理 投诉处理的期望 第一单元 投诉及投诉处理 如果你让顾客带着不满情绪离去 第一单元 投诉及投诉处理 如果你让顾客带着不满情绪离去 第一单元 投诉及投诉处理 如果与客户保持良好的关系时 第一单元 投诉及投诉处理 信息沟通传播模型: 第一单元 投诉及投诉处理 信息沟通传播途径: 第一单元 投诉及投诉处理 信息沟通传播影响: 第二单元 处理投诉的基本方针 第二单元 处理投诉的基本方针 用户投诉一般可以分成哪些类型? 第二单元 处理投诉的基本方针 第二单元 处理投诉的基本方针 第二单元 处理投诉的基本方针 第二单元 处理投诉的基本方针 第二单元 处理投诉的基本方针 必须具备专业的接待方法; 必须站在顾客的立场上进行投诉处理; 制造厂、特约店要保证产品质量,维修质量及信誉等 第三单元 处理投诉的基本步骤 第三单元 处理投诉的基本步骤 第三单元 处理投诉的基本步骤 第三单元 处理投诉的基本步骤 步骤1 :受理投诉 执行方法与工作技巧 第三单元 处理投诉的基本步骤 步骤1 :受理投诉 执行方法与工作技巧 第三单元 处理投诉的基本步骤 步骤1 :受理投诉 执行方法与工作技巧 第三单元 处理投诉的基本步骤 步骤2:确定原因并拟定对策计划 执行方法与工作技巧 第三单元 处理投诉的基本步骤 步骤2:确定原因并拟定对策计划 执行方法与工作技巧 第三单元 处理投诉的基本步骤 步骤2:确定原因并拟定对策计划 执行方法与工作技巧 第三单元 处理投诉的基本步骤 步骤3:对策的说明与实施 执行方法与工作技巧 第三单元 处理投诉的基本步骤 步骤3:对策的说明与实施 执行方法与工作技巧 第三单元 处理投诉的基本步骤 步骤3:对策的说明与实施 执行方法与工作技巧 第三单元 处理投诉的基本步骤 步骤4:跟进 执行方法与工作技巧 第三单元 处理投诉的基本步骤 步骤4:跟进 执行方法与工作技巧 第三单元 处理投诉的基本步骤 步骤4:跟进 执行方法与工作技巧 第四单元 投诉处理技能练习 第四单元 投诉处理技能练习 服务顾问扮演者: 要求:基于为服务顾问所提供的信息来准备角色扮演 第四单元 投诉处理技能练习 客户扮演者: 要求:基于为顾客所提供的信息准备角色扮演 第四单元 投诉处理技能练习 评判角色扮演者: 要求:基于下列要求进行 第五单元 投诉处理技巧 第五单元 投诉处理技巧 宣泄型: 特征:来店抱怨宣泄是主要目的之一,本身在来电之前并没有明确的目的来索取赔偿或者歉意,比如加价购买车辆,超出保修期的维修,保养费用过高的抱怨。 应对方法:花点时间耐心听;热对应,冷处理。 第五单元 投诉处理技巧 习惯型: 特征:象专家、领导或者长者一样,习惯挑毛病或指出不足;本身并没有什么特别的或者特定的不满,喜欢表现自己的见多识广和高人一等。 应对方法:用谦虚的态度、表现尊敬的神态,耐心听取;热对应,冷处理。 第五单元 投诉处理技巧 现实型: 特征:客户本身并没有什么抱怨或者对我们的处理感到可以接受,但客户的上司、老婆或者朋友有很多意见、建议,客户夹在中间进退两难。 应对方法: 动之以理,晓之以情,使客户作出自己的判断; 直接和客户的上司、老婆对话。 第五单元 投诉处理技巧 秋菊型: 特征:不管问题大小,无论如何也要个说法,甚至宁愿自己承担维修费用也在所不惜,精力旺盛、坚韧不拔。 应对方法:很难对付,需要讲究策略。 第五单元 投诉处理技巧 息事宁人 丢车保帅 威逼利诱 将错就错 闪转腾挪 第五单元 投诉处理技巧 息事宁人 缩减利润或者付出成本 在可容许范围内(免工时费,零部件费打折,送精品等) 避免广告效应发生,避免不必要的麻烦甚至灾难发生 服务礼仪到位 表示理解,表示歉意 晓之以理,诚心相助 不要忽略感情投资 感情沟通:为了使这个问题得到解决,最好的方法是······ ······样对您没有好处,您工作很忙,还要用车,与其···不如··· 丢车保帅 丢车冤枉 在可容许范围内(免工时费,零部件费打折或免费,特例保修,送精品,更换总成等) 不要太早亮出底牌,否则将难于满足用户 帅更值钱 避免广告效应,使品牌、店声誉受损 避免不必要的麻烦甚至灾难发生 服务礼

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