培训课件：顾客投诉的处理方法与策略.ppt

目 录 第一单元 投诉及投诉处理 第一单元 投诉及投诉处理 案例： 请看录像 第一单元 投诉及投诉处理 案例： 观察要求： 前台接待在接待顾客的过程中存在的不足 顾客的期望 第一单元 投诉及投诉处理 案例： 观看记录 第一单元 投诉及投诉处理 为什么会产生投诉： 第一单元 投诉及投诉处理 投诉的概念： 第一单元 投诉及投诉处理 投诉的量级 第一单元 投诉及投诉处理 投诉处理的目标 第一单元 投诉及投诉处理 投诉处理的期望 第一单元 投诉及投诉处理 如果你让顾客带着不满情绪离去 第一单元 投诉及投诉处理 如果你让顾客带着不满情绪离去 第一单元 投诉及投诉处理 如果与客户保持良好的关系时 第一单元 投诉及投诉处理 信息沟通传播模型： 第一单元 投诉及投诉处理 信息沟通传播途径： 第一单元 投诉及投诉处理 信息沟通传播影响： 第二单元 处理投诉的基本方针 第二单元 处理投诉的基本方针 用户投诉一般可以分成哪些类型? 第二单元 处理投诉的基本方针 第二单元 处理投诉的基本方针 第二单元 处理投诉的基本方针 第二单元 处理投诉的基本方针 第二单元 处理投诉的基本方针 必须具备专业的接待方法； 必须站在顾客的立场上进行投诉处理； 制造厂、特约店要保证产品质量，维修质量及信誉等 第三单元 处理投诉的基本步骤 第三单元 处理投诉的基本步骤 第三单元 处理投诉的基本步骤 第三单元 处理投诉的基本步骤 步骤1 ：受理投诉 执行方法与工作技巧 第三单元 处理投诉的基本步骤 步骤1 ：受理投诉 执行方法与工作技巧 第三单元 处理投诉的基本步骤 步骤1 ：受理投诉 执行方法与工作技巧 第三单元 处理投诉的基本步骤 步骤2：确定原因并拟定对策计划 执行方法与工作技巧 第三单元 处理投诉的基本步骤 步骤2：确定原因并拟定对策计划 执行方法与工作技巧 第三单元 处理投诉的基本步骤 步骤2：确定原因并拟定对策计划 执行方法与工作技巧 第三单元 处理投诉的基本步骤 步骤3：对策的说明与实施 执行方法与工作技巧 第三单元 处理投诉的基本步骤 步骤3：对策的说明与实施 执行方法与工作技巧 第三单元 处理投诉的基本步骤 步骤3：对策的说明与实施 执行方法与工作技巧 第三单元 处理投诉的基本步骤 步骤4：跟进 执行方法与工作技巧 第三单元 处理投诉的基本步骤 步骤4：跟进 执行方法与工作技巧 第三单元 处理投诉的基本步骤 步骤4：跟进 执行方法与工作技巧 第四单元 投诉处理技能练习 第四单元 投诉处理技能练习 服务顾问扮演者： 要求：基于为服务顾问所提供的信息来准备角色扮演 第四单元 投诉处理技能练习 客户扮演者： 要求：基于为顾客所提供的信息准备角色扮演 第四单元 投诉处理技能练习 评判角色扮演者： 要求：基于下列要求进行 第五单元 投诉处理技巧 第五单元 投诉处理技巧 宣泄型： 特征：来店抱怨宣泄是主要目的之一，本身在来电之前并没有明确的目的来索取赔偿或者歉意，比如加价购买车辆，超出保修期的维修，保养费用过高的抱怨。 应对方法：花点时间耐心听；热对应，冷处理。 第五单元 投诉处理技巧 习惯型： 特征：象专家、领导或者长者一样，习惯挑毛病或指出不足；本身并没有什么特别的或者特定的不满，喜欢表现自己的见多识广和高人一等。 应对方法：用谦虚的态度、表现尊敬的神态，耐心听取；热对应，冷处理。 第五单元 投诉处理技巧 现实型： 特征：客户本身并没有什么抱怨或者对我们的处理感到可以接受，但客户的上司、老婆或者朋友有很多意见、建议，客户夹在中间进退两难。 应对方法： 动之以理，晓之以情，使客户作出自己的判断； 直接和客户的上司、老婆对话。 第五单元 投诉处理技巧 秋菊型： 特征：不管问题大小，无论如何也要个说法，甚至宁愿自己承担维修费用也在所不惜，精力旺盛、坚韧不拔。 应对方法：很难对付,需要讲究策略。 第五单元 投诉处理技巧 息事宁人 丢车保帅 威逼利诱 将错就错 闪转腾挪 第五单元 投诉处理技巧 息事宁人 缩减利润或者付出成本 在可容许范围内(免工时费，零部件费打折,送精品等) 避免广告效应发生，避免不必要的麻烦甚至灾难发生 服务礼仪到位 表示理解，表示歉意 晓之以理，诚心相助 不要忽略感情投资 感情沟通：为了使这个问题得到解决，最好的方法是······ ······样对您没有好处，您工作很忙，还要用车，与其···不如··· 丢车保帅 丢车冤枉 在可容许范围内(免工时费，零部件费打折或免费，特例保修，送精品，更换总成等) 不要太早亮出底牌，否则将难于满足用户 帅更值钱 避免广告效应，使品牌、店声誉受损 避免不必要的麻烦甚至灾难发生 服务礼