培训课件：高效的沟通技巧.ppt

高效的沟通技巧 训前沟通 学习目的 了解沟通的概念及基本要素 掌握沟通的基本技巧 沟通案例分享 一个贵妇人，花了一万美元买了一个漂亮的戒指，第二天她又到首饰店要求换一个戒指，并顺手换了一个两万美元的戒指抬腿就走，店员很吃惊，向她索取一万美元的差额，结果这位贵妇人也感到莫名其妙，说“怎么，昨天不是给过你们一万美元了吗，今天还是这样——又给了你们一个价值一万美元的戒指，合起来不是两万美元吗？ 为了能使这位贵妇人接受，店员应怎样解释好呢？ 有效回答 “这可不行，再交一万美元” “对不起，请问你是那个小学毕业的？” “昨天的帐昨天结了，今天要想再买必须重新掏钱！” 。。。。。。 “夫人，我们昨天给了您一个一万美元的戒指，今天又给了您一个两万美元的戒指，合起来是三万美元，由于昨天您已交付了一万美元，今天又给了一个价值一万美元的戒指，这样您只需再补交一万美元就可以了，谢谢” 沟通的定义 人与人之间通过语言、文字、符号或其他的表现形式，进行信息传递和交换的过程。 沟通模式 请不用语言传递以下信息 1、久别重逢 2、语无伦次 3、含情脉脉 4、囫囵吞枣 请只用语言传递以下信息 1、宰相肚里能撑船 2、手忙脚乱 3、热锅上的蚂蚁 4、抓耳挠腮 沟通的基本概念 表达者想要表达的是什么 表达者实际上表达的是什么 接收者想接收的是什么 接收者实际上接收到的是什么 沟通中的障碍 表达者的障碍 目的不明 表达模糊 信息选择失误 形式不当 接收者的障碍 过度加工 知觉偏差 心理障碍 思想差异 理解人性 生理需求（衣、食、住、行、性） 安全需求（生命财产安全保障） 社会需求（爱与归属感） 心理需求（尊重与认可） 自我实现的需求（成就感，个人价值体现） 人的性格特征 P 和平型 S 活泼型 酒杯里的苍蝇 在餐厅喝啤酒时，如果发现啤酒中有一只苍蝇 英国绅士“请换一杯” 法国人会将杯中物倾倒一空 西班牙人不去喝它只留下钞票，不声不响离开 日本人会令侍者把餐厅经理叫来“你们就是这样做生意的吗？” 沙特阿拉伯人会把侍者叫来“我请你喝” 美国人“以后请将啤酒和苍蝇分别置放，由喜欢苍蝇的客人自行调放，你觉得怎样？” 人的表现系统 视觉、听觉、触觉（感觉）、嗅觉、味觉 视觉型：特别偏好以眼睛来理解周遭世界的迅息，同时藉由其视觉形象与图案的方式来记忆与思考。 听觉型：喜欢用耳朵来知觉事物，同时也依赖在行为或表达上用明确的文字或信息。 感觉型：习惯以个人的经验或感受来接收传达信息。 学会倾听 倾听的定义 所谓倾听，就是用耳听、用眼观察、 用嘴提问、用脑思考、用心灵感受。 听与倾听的主要区别 用耳朵接受各种听得 见的声音的一种行为 只有声音、没有信息 被动的 不仅获得信息 而且了解感情 需要技巧和训练 积极的 听的层次 听而不闻、心不在焉 断章取义 爱听不听 全盘照收 专注倾听（即听别人，也听自己） 非语言信息的倾听 文字信息 7% 语音信息 38% 肢体语言 55% 真诚的说—提供心理空气 做一个美的发现者 让自己变得更幽默 挖掘不明显的优点加以赞扬 耐心与专注的本身也是一种赞美 避免争论及批评 赞扬行为和品格而非人 巧妙的问（绳子的拉与推的道理） 清单式提问 如“…你认为主要的原因是什么？ 包装？广告？市场？” 开放式提问 如“为什么…”、“如…”、“哪个…” 重复式提问 如：“你是说…”、“你的意思是…”  确定式提问 如：“…确实如此！”“这很好，请接着往下讲。” 假设式提问 如：“如果是你的话，你回怎么处理这件事？” 封闭式提问 如：“你在公司工作三年以下还是以上？” （在销售中，可以通过提问找到客户的抗拒点、所需的信息以便缔结成交。） 好处：获取信息、争取时间、掌握大局、把握方向。 学会判断 判断对方的表达 ①真实性 ②重要性 ③目的性 ④可用性 ⑤对方个性及需求 学会判断 判断对方对己方的反馈 ①准确性 ②信任度 ③喜好状况（是否有兴趣） ④满意度 回答的基本技巧 简单干脆 点到重点 清楚表达 重点重复 谢谢大家！ * * 1 2 3 4 5 6 反馈 信息 编码 传递 接收 译码 理解 传递者 接收者 噪音 应付灾害地资源 自然灾害 抵抗自然力栖身地 坏天气 武器（自己的） 武器（别人的） 值得信赖的人 可疑的敌人 安全的需要 健康的身体 疾病 对孩子的照看 对孩子的威胁 性别和谐 性别抵制 事物和水 饥饿和焦渴 生理的需要 （生存和繁殖） 反感的 兴趣的 名声很好 名声很坏 上等 下等 自由