客户异议与顾客管理.ppt

1、客户异议是… 客户异议是您在销售过程中的任何举动，客户对您的不赞同、提出质疑或拒绝。 例如，您要去拜访客户，客户说没时间；您询问客户需求时，客户隐藏了真正的动机；您向他解说产品时，他带着不以为然的表情……等，这些都称为异议。 多数新加入顾客服务行列的销售人员们，对异议都抱着负面的看法，对太多的异议感到挫折与恐惧，但是对一位有经验的顾客服务人员而言，他却能从另外一个角度来体会异议，揭露出另一层含意。 ·从客户提出的异议，让您能判断客户是否有需要。 ·从客户提出的异议，让您能了解客户对您的建议书接受的程度，而能迅速修正您的销售战术。 ·从客户提出的异议，让您能获得更多的讯息。 “异议”的这层意义，是“销售是从客户的拒绝开始”的最好印证。 　2、异议的种类 　　有三类不同的异议，您必须要辨别。 　　真实的异议 　　客户表达目前没有需要或对您的产品不满意或对您的产品抱有偏见，例如：从朋友处听到您的产品容易出故障。 ? 　　面对真实的异议，您必须视状况采取立刻处理或延后处理的策略。 成功导航：客户异议的处理 　　立刻处理状况： 　　面对以下状况，您最好立刻处理客户异议： 　　·当客户提出的异议是属于他关心的重要事项时； 　　·您必须处理后才能继续进行销售的说明时； 　　·当您处理异议后，能立刻要求订单时。 延后处理的状况： 　面对以下状况，您最好延后处理客户异议： 　对您权限外或您确实不确定的事情，您要承认您无法立刻回答，但您保证您会迅速找到答案告诉他； 　当客户在还没有完全了解产品的特性及利益前，提出价格问题时，您最好将这个异议延后处理； 　当客户提出的一些异议，在后面能够更清楚证明时。 假的异议： 　假的异议分为二种： 　指客户用藉口、敷衍的方式应付销售人员，目的是不想诚意地和销售人员会谈，不想真心介入销售的活动。 　客户提出很多异议，但这些异议并不是他们真正在意的地方，如“这件衣服是去年流行的款式，已过了时”、“这车子的外观不够流线型”……等，虽然听起来是一项异议，但不是客户真正的异议。 隐藏的异议： 　　隐藏的异议指客户并不把真正的异议提出，而是提出各种真的异议或假的异议；目的是要藉此假像达成隐藏异议解决的有利环境，例如客户希望降价，但却提出其它如品质、外观、颜色等异议，以降低产品的价值，而达成降价的目的。 用正确的态度，正确的方法把事情做正确； 面对客户提出的异议，期望秉持下列的态度。 异议是宣泄客户内心想法的最好指标。 异议经由处理能缩短订单的距离，经由争论会扩大订单的距离。 没有异议的客户才是最难处理的客户。 　异议表示您给他的利益目前仍然不能满足他的需求。 　注意聆听客户说的话，区分真的异议、假的异议及隐藏的异议。 　不可用夸大不实的话来处理异议，当您不知道客户问题的答案时，坦诚地告诉客户您不知道；告诉他，您会尽快找出答案，并确实做到。 　将异议视为客户希望获得更多的讯息。 　异议表示客户仍有求于您。 异议产生的原因 　　异议有的是因客户而产生，有的是因顾客服务人员而产生。 　　1、原因在客户 　　拒绝改变： 　　大多数的人对改变都会产生抵抗，销售人员的工作，具有带给客户改变的含意。例如从目前使用的A品牌转成B品牌，从目前可用的所得中，拿出一部份购买未来的保障等，都是要让您的客户改变目前的状况。 　　情绪处于低潮： 　　当客户情绪正处于低潮时，没有心情进行商谈，容易提出异议。 没有意愿： 　　客户的意愿没有被激发出来，没有能引起他的注意及兴趣无法满足客户的需要： 　　客户的需要不能充分被满足，因而无法认同您提供的商品。 　　预算不足： 　　客户预算不足会产生价格上的异议。 　　藉口、推托： 　　客户不想花时间会谈。 　　客户抱有隐藏式的异议： 　　客户抱有隐藏异议时，会提出各式各样的异议。 2、原因在销售人员本人 　　顾客服务无法赢得客户的好感： 　　顾客服务的举止态度让客户产生反感。 　　做了夸大不实的陈述： 　　顾客服务为了说服客户，往往以不实的说辞哄骗客户，结果带来更多的异议。 　　使用过多的专门术语： 　　顾客服务说明产品时，若使用过于高深的专门知识，会让客户觉得自己无法胜任使用，而提出异议。 　　事实调查不正确： 　　顾客服务引用不正确的调查资料，引起客户的异议。 不当的沟通： 　　说得太多或听得太少都无法确实把握住客户的问题点，而产生许多的异议。 　　展示失败： 　　展示失败会立刻遭到客户的质疑。 　　姿态过高，处处让客户词穷： 　　销售人员处处说赢客户，让客户感觉不愉快，而提出许多主观的异议。例如不喜欢这种颜色、不喜欢这个式样。 　　了解异议产生的各种可能原因时，能更冷静