客户服务手册--16.doc

客户服务手册 第一条 前言 什么是客户服务？在新世纪的今天，客户服务的理念和思想已经发生了很大的变化，在追求让客户满意的同时，保证顾客利益最大化成为我们这个时代客户服务的准则。 为客户服务强调永不满足于让客户满意和提供有限的价值，让客户获得超价值的服务和附加值，是我们服务追求的目标。 在竞争激烈、供过于求的年代，利用价格去竞争，已经令所有参与竞争的企业尝透了恶性循环的恶果。 如何在价格以外，建立企业竞争优势，将对手抛离是企业共同的课题。因此企业要在激烈的竞争中求的生存和发展，除了创新之外，还必须要彻底改变把顾客当赚钱手段的观念，改变单纯的促销做法。真正认清市场的经济本质，就要把顾客当作价值的共同创造者和分享者。 服务不仅作为一种行业在迅速成长，实际上还渗透在各个领域之中。一个服务性企业在对其外部即社会提供服务的同时，在其内部也存在着服务关系，如部门之间、上下级之间、员工之间都存在着服务关系。如果把服务的对象称作顾客，那么，顾客就不仅仅存在于企业的外部，也存在于企业的内部。所以，为顾客服务是一个比以往更为广泛的概念。 在当今日趋激烈的市场竞争中，服务作为一种竞争手段所得到重视的程度在不断提高，在竞争中的应用也越来越广泛。不但企业在竞争中获胜要依靠服务，而且员工的就业或提高工作水平也要依靠服务的本领。因为，为顾客服务几乎无处不在。 在顾客所遇到的服务中，如果要对成功的各种因素加以陈述的话，那就是细节、个性和针对性！让客户满意已不局限于暂时的或物质上的满足，而更加强调长期的和精神上的满足！ 一个在服务领域表现非凡的卓越的公司。都是在细节方面精益求精、不断求精、不断突破的。优质顾客服务技巧实际上就是对服务过程中琐碎的细节总结。不论是理论方面，还是具体实践；不论是具体案例，还是每日一句等方面，只要各位员工认真学习并把所学的运用到具体工作中去，我相信会对大家有所帮助和指导的。 我们的服务理念 在理想家园，顾客总是正确的； 在理想家园，所有的工作岗位都是因顾客而存在，顾客改变和创造了岗位； 在理想家园，每个人工作的目的就是为顾客创造价值和带来精神的愉悦； 在理想家园，顾客是企业价值的来源和根本，服务让价值增长和永续； 在理想家园，必须坚持一切以顾客为中心的文化，并且无论何时都必须培养和维持这种文化； 这是一个个性和差异的时代： 在理想家园，我们针对每一个顾客都提出针对性的服务方案，而且必须保证顾客对个性服务的满意； 我们提供独特的购物环境！ 营造独特的文化氛围！ 提供随时可以享有却又不为过分的服务！ 我们是顾客消费和生活的顾问和忠诚的朋友！ 我们处处为顾客着想！ 让顾客获得自己想拥有的，或者是应该拥有却没有想到的！ 差异化和不一般的尊贵从容的感受是我们带给顾客的唯一感受！ 超越顾客满意是我们永恒追求的主题！ 让价值永恒！让满意超越！让感受与众不同！！！ 第二条 优质顾客服务三要素 1、人员 优秀的人员是企业发展的灵魂，通过优秀人员的良好行为来满足顾客的需求，与顾客建立忠诚感，成为伙伴。优秀人员应具备起码的专业知识、良好的仪容仪表、文明用语、和蔼可亲的微笑、热爱本职工作。服务人员在顾客服务中占有主导地位，与顾客的接触也是最为紧密的，服务人员在提供服务的过程中的一举一动、一言一行留给顾客的印象也最为深刻。 2、硬件 作为一个家装企业应具有良好的地理位置，交通便利，便于顾客的光临；商场的装修高雅、购物环境舒适、宽敞明亮使顾客有一个良好的购物空间；内部设施齐全；各种安全设备、各种明了的指示牌、卫生间的环境情况，所有的这一切都体现了能够方便顾客、更好为顾客服务的理念。 3、软件 软件是企业的核心，同时也是优质顾客服务的核心要素，必须具有合理的营业时间、服务的流畅性、企业的服务理念及管理制度、现场组织和监督、企业的沟通渠道及对事件的预见性、解决客人的问题的方法，这也是当年竞争的关键所在。 第三条 优质顾客服务内容 （一）、优秀客户服务人员的素质要求 1、心理素质： A、 处变不惊的应变能力——有效处理突发事件； B、 挫折打击的承受能力——面对客户的误解甚至辱骂； C、 情感的自我控制及调节能力——始终保持愉快的心理； D、 满负荷情感付出的支持能力——对待每位客户都付出热情和微笑； E、 积极进取、永不言败的良好心态。 2、品格素质 A、忍耐与宽容： B、 注重承诺，不失信于人； C、 勇于承担责任，从不推卸； D、 拥有博爱之心，真诚对待每一个人； E、 谦虚是做好客服工作的要素之一； F、 强烈的集体荣誉感。 3、 技能素质： A、良好的语言表达能力； B、 丰富的行业知识和经验； C、 熟练的专业技能； D、 思维敏捷，具